9月17日，在新浪智慧金融研究院第一次研討會上，來自中行、農行、交行等多家銀行的網絡金融業務相關負責人與科技、教育、研究領域的大咖齊聚一堂，就“5G時代智慧金融發展新趨勢”進行了交流和討論。

　　廣發銀行網絡金融部總經理關鐵軍指出，在渠道互聯的背后要做的就是生態打造和綜合性的金融服務，其中不可或缺的就是新技術的應用，例如，在銷售環節、服務環節、品牌建設，實際上都是能夠通過運用數據分析乃至模型、算法，為客戶提供千人千面的個性化情景化服務。良好的生態構建會為客戶、社會和銀行創造更多價值。

　　智慧金融是綜合化金融服務和價值創造

　　在關鐵軍看來，智慧金融包含兩個關鍵詞，第一個是綜合化金融服務，第二個是價值創造。

　　在談到綜合化金融服務時，關鐵軍表示，現在銀行轉型時一定會出現一些新的工作內容，比如渠道互聯。“廣發銀行是國壽的成員單位，所以廣發的渠道互聯不僅僅是自己的內部互聯互通，也包括跟成員單位的渠道互聯，在此基礎上要做的就是生態打造和綜合性金融服務。而貫穿這些的、不可或缺的就是新技術的應用”。

　　關鐵軍指出，無論渠道互聯還是生態打造，都離不開渠道深耕和新技術的應用，而所有的新技術最終都是為了實現價值創造。“數字化是重要元素”，關鐵軍表示，“實際上我們是希望能夠通過數據分析乃至用模型、算法，去替代我們的經驗積累，能夠為我們的客戶提供千人千面的服務。其目的是以銀行的金融業務、基礎服務、銀行賬戶為內核，最終為來到手機銀行APP自有平臺上的用戶和在開放銀行組件輸出的場景中尋求服務的客戶，提供更加泛化的長鏈條的綜合服務。”

　　關鐵軍同時認為，在5G時代和物聯網時代，渠道的價值將會將得到前所未有的發揮。“整個行業比如理財銷售占比已經很高，業務的線上交易占比比如常說的交易替代率，可能各家行都是接近百分之百”，關鐵軍說道，當前，已經從線下業務電子化和交易替代的階段，進階到了強化線上渠道經營服務的新階段，銀行要用足并且積極創造客戶與銀行線上接觸的每一次交互機會，做好觸點管理，尋找銷售和服務機會，實現價值創造。我個人感覺， 5G和物聯網等新技術應用，會催生多渠道協同的銷售和服務新模式，構建完備的線上銷售和服務體系、形成服務生態的基礎條件越來越充分。集團也在重振國壽戰略中已明確要向銷售與服務并重轉型和要實現綜合化經營。

　　截至2019年8月末，廣發銀行手機銀行客戶規模已突破4000萬戶，同比增長近36%，網絡銷售額超過6100億元，網金渠道理財銷售額對全渠道銷售額占比近99%，其中手機銀行占比超過七成。在國壽廣發保銀銷售合作方面，網金渠道國壽產品銷售額對全渠道銷售額占比84%，其中手機銀行占比82%，網金渠道已成為廣發銀行國壽集團保銀產品銷售的主陣地。

　　手機銀行要發揮大價值

　　需要做消除各種斷點的閉環安排

　　在新浪金融評測室2019年手機銀行評測中，廣發銀行APP無論是用戶體驗，還是產品功能均較去年顯著提升，搜索、語音互動表現可圈可點，手機銀行測評排名大幅躍升，幅度位居全部21家銀行第一，分數增幅股份制銀行第一，但部分體驗、功能邏輯仍待優化。

　　關鐵軍表示，改進手機銀行體驗真正的“大招”就是實干。看清發展趨勢后，一是重構重建打重基礎，“我們把3.0整個打掉重來，換了底層架構，重塑了上面所有的業務流程、體驗，相當于重新做了一遍手機銀行”；二是精誠團結奮力推動，部門內部因為人少，所以隨時根據工作重點變化在調整內部的架構和人員分工，部門間、總分行也是目標高度一致，能夠形成合力有效推動各種工作。

　　關鐵軍同時指出，從銀行這端來講，要能夠把自己的渠道價值發揮到最大，其實是需要做很多消除斷點的閉環安排，在產品功能、體驗設計、平臺能力建設的同時，還要強化內部的培訓，對客戶的服務宣導，品牌的傳播，問題的處理、客戶聲音采集、需求調查以及依據這些進行的服務改進和產品創新等等，其實是一個套裝，線上經營全流程鏈條上一系列的事，都要能夠做到位。要能夠通過數字化的這些方法，挖掘到更多的服務機會和價值延展，實現高質量發展。

責任編輯：賈振飛 2031864307