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圖文：攜程CEO范敏(5)
范敏：對一個服務體來說，是一個非常大的課題。我們內部做了一個比較有效的運作，首先我感到一個企業(yè)去培養(yǎng)一個非常能夠讓你的員工接受的文化是非常重要的，一個企業(yè)雖然很年輕，但是要注重、貫造一個企業(yè)的內核，要有自己的價值觀，這是一個培育的價值觀的過程，讓大家來認同文化，這是以客戶為中心文化，讓他們感覺到為客戶服務，我們也在一起成長，同時我們也針對年紀輕的人，去做一些有效的運作，財富是人生的峰值，你在大的環(huán)境里面，個體表現(xiàn)得好壞，有一個體現(xiàn)，體現(xiàn)了一種成績，使得大家感覺上比較重復的勞動，會有逐步的成就感，確實做得好的員工，會有很多的成長機會，當然也好在我們的企業(yè)是在不斷的擴張，會有很多的成長機會，所以讓企業(yè)的員工成為一個積極的員工，這是一個永恒的課題。
于剛：服務是比較軟性的，怎么樣把這種個性化的東西來規(guī)范化、制度化、標準化？
范敏：我們恰恰在這個方面有一套辦法，服務做到最高境界就是完全個性化的，是最珍貴的服務，但是如何讓我們一天面對十幾萬的客戶，我們的員工是幾千個，如何讓幾千個人服務于這么多的客戶？是靠我們有效的科技服務平臺，所以我今天講了做了一些科研的開發(fā)，有效的運用商業(yè)智能、科學管理的手段，來嵌入到系統(tǒng)里面去，我們公司內部是完全無紙化的操作的，我們自己研發(fā)的動作就鑲嵌在每一個流程里面，比如說客戶是解侖教授，我們就會跳出相應的解侖先生的資料，這些是用筆記不住的，所以一定用科學的方法來做。
于剛：我三天前去以色列，我希望不光買機票，希望能夠訂酒店，有更多的風土人情的了解，對我來說是一個推動，我知道你們在用CRM，但是CRM是有局限性樂觀，是根據顧客以前的行為和信息來做一些推薦，而且有大量的信息顧客是沒有給你的，但是現(xiàn)在實際上有很多的C2B，不是大家熟悉的B2B，這樣顧客給你有效的信息，我一般做飛機坐幾號等等，根據你的信息和喜好來做推薦。
范敏：我們在這一塊上有一個做法是如何管理客戶的需求和期望值，或者說是管理客戶的支持，我們這項工作正好是在起步的階段，像您剛才說的，把客戶已有的東西做一些歸納整理我們做得不錯，如何去有效的管理客戶的信息我們就是納入到群分，我們要到幾萬個人的群體中，為他們做一些梳理，在客戶想要的時候給他們提供，說起來很簡單，但是在日常的實踐當中還是有難度的。
解侖：我們在飯店住宿，很多人都需要個性化的服務，比如說我睡覺的時候喜歡枕頭軟一點低一點，但是那里的枕頭都是很硬的，所以我們能不能做一些個性化的部分，C2B的，結果他聽了，他選了10個枕頭，讓你選擇，哪一個讓你今天晚上睡得更舒服一點，所以服務是提供幸福感、提供方便，提供人心對人心的，這些東西會造成大家一起進步，是有一個感覺的，是C2B的更好的東西。
范敏：我們感覺C2B你如何說是先有準備，我們有一個度假自由行，在白領當中很受歡迎，我們到麗江、三亞，我們提供了30個選項，你何以自由搭配，讓客戶的自由感和幸福感更強，這就是B2B和C2B的一個供需有效的配合的。
解侖：所有的企業(yè)都要明白一個事情，有一個交流平臺，我們要去睡覺，所謂的豪華，其實最終的目的是想睡一個好覺，出去玩是為了看風、看山，是為了心底的舒暢。
于剛：我們賣酒賣十幾個國家的酒，價值不是很高，但是是賣的文化，還介紹各地的葡萄酒怎么釀制的，用什么樣的酒杯，就不光推出產品是推出文化。
主持人：我們到這個環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)非常有趣的現(xiàn)象，今天討論是很實的東西變成了很虛的東西了。我們剛才解教授講，我們要給你10個枕頭，范總也說了我給你非常貴的價錢。這是服務和成本的平衡問題，那么我們怎么樣在提供高質服務的同時，然后控制這個成本。我給你非常好的服務，但是我給你最低的價格給你，這是一個成本管理的很困難的事情。所以把這個事情再向范總請教一下，你們怎么樣能夠在給我提供十個枕頭的同時，還給我非常低的價格。
范敏：這里面非常重要的一點，如何去認定把握客戶期望值，我們是做服務的，服務實際上是對一個期望值得的滿足與否的感受。如果這個客戶希望有不同的選擇，我要對他做一種判斷，或者做一個研究，我看是不是送五個枕頭就夠了，還是需要送10個枕頭，是我不需要送100個滲透，這樣我的成本太高了。這里面有一個度，我們如何略微超出客戶的期望值，而不是太過于超出這個期望值，這個成本太高，能夠把客戶給教壞了，把市場和諧的環(huán)境給打破了。所以我認為如何去判斷一個客戶的期望值，這個判斷是科學的，你要有歷史數據，要有研究依據的。然后然后你然后通過你最低的價格，實現(xiàn)你最低的成本，然后客戶達到他滿意的效果，他可能會有一點的驚喜，但是過于驚喜不行，這是商業(yè)的一個模型。
主持人：實際上我們剛才已經講到很關鍵的一個點，你怎么把一個看起來千差萬別的東西，變成科學化的流程化的管理，這又牽涉到了成本的問題。我要研究客戶的不同需求，他要兩個，他要八個，你怎么在這里面給我們的消費者提供很好的服務，而且是量身定制的服務呢？
范敏：我們攜程的定位是白領，是中高端的消費者，所以我們一定不會說所有的東西都追求最低，這樣很難形成一個好的客戶服務的基礎。
主持人：你給我的我可以付錢，但是你要超過他的服務值。
范敏：理性的客戶可能會成為物有所值的，但是這個一定是要本身在非常明確的定位上，你如果完全做太低廉的東西話，可能做不好的。在這樣的前提下面，可能對一個公司來說，你如何去控制你的成本，去實現(xiàn)你的財富最有效化。就像沃爾瑪全球咸宜，就是一個供應鏈的問題，所以我想在你的客戶關系架構供應鏈的采購上，也能夠到位，你還要相應的投入。這個客戶的真正的東西，變成我們自己的收益，你要做很多不同客戶的分析研究，以我們公司來講，我們公司的工程師擁有300個工程師，專門做技術開發(fā)的，所以這些投入一定要放進去，而放進去以后，一定要針對中高端的人群才可以。
于剛：我非常贊同范總的說法，我想分析一下我們的經驗，很多人希望看到追求最新的商業(yè)模式，新的競爭對手，和新的市場，實際上我們認為其實這些東西，走在最前面的人最容易犧牲。我們注重的是不是那些不變的東西，而是變化的人，我們的細心競爭力要放在怎么樣增加顧客想要的品種，怎么樣不斷的讓顧客得到實惠，而不是把錢砸在廣告上面，讓顧客口碑營銷，降低成本。
解侖：事實上所有的利潤都來自于兩個方面，第一個是顧客的需求的滿意度，第二個是成本的降低，我們?yōu)槭裁匆娮踊�、網絡化，只有一個動作來替代，那就是大量的人力成本，不是提升服務加多錢，像我們的一個阿姨，做鐘點工，一個人的智慧、能力、時間，平均起來，用電子化、網絡化就可以達到這個目的，很少的時間，就可以達到物有所值，這種成果是客戶和你共同來分享的，所以利潤不加高是從這來的。
主持人：由于時間的關系我們還是把最后的時間留給我們在座各位朋友，大家如果有問題可以問我們三位嘉賓。有問題的可以舉手。
代表：我想問范總一個問題，剛才聽完范總的講解我還是深受啟發(fā)，范總所宣傳的攜程提供給客戶的這種理念，作為我們也算一個客戶群來說我們是認同的。但是如果我們認同你這樣的價值理念，來選擇攜程給我們提供服務的話，最后和我們產生互動的界面的，卻是你公司的基層員工，你是怎么確保公司的員工給我們提供深入的服務和支持的呢？
范敏：謝謝您這個問題，對我們公司來說，有一點是我們公司在不斷打造的，就是說我們去提供一個服務，或者提供這樣一個運作，我們更多不單從靠員工個人的，我們更多的靠我們公司上下理念性的東西，我們有比較全面的培訓，我們內部也非常堅信所有好的服務是靠非常穩(wěn)定的體系做保障，而這個體系是我們自己打造的技術服務平臺。所以一個員工他服務的時候，是不是真正按照我們公司運作的理念，按照我們內部的制定的流程，或者說我們內部的一些運作的措施方法來實現(xiàn)的，我們內部還會有做這樣的內部考評。用這幾方面的運作來配合實現(xiàn)，所以我希望無論你也好，或者我們其他的消費者也好，都能夠在攜程一直得到始終如一的滿意的優(yōu)秀的服務。謝謝！
主持人：這個環(huán)節(jié)暫時告一段落，我們經過這么長的討論，我們發(fā)現(xiàn)服務太重要了。我們所有的朋友都會說服務是科學的，而且其中是需要兩三百個工程師對服務進行量化的，制定一個制度進行全方案的來解決的。我們找到這個答案，可以說我們這個環(huán)節(jié)找到了一個非常好的成果。我們也感謝三位嘉賓，感謝在座的朋友們。如果這一節(jié)的互動，包括范總很好的演講，能夠給大家提供了附加值的服務，就請大家給予熱烈的掌聲，謝謝！
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