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圖文：攜程CEO范敏(4)
范敏：我想蘇州我們現在應該說是非常熱門的旅游目的地，隨著現在國家應該有非常明確地做國民休閑旅游計劃的安排，所以我想蘇州一定會有非常好的發展的機遇。攜程在蘇州有一些銷售的隊伍，同時在蘇州提供非常全面的酒店服務，包括度假的自由行服務，我相信如果說在今年我們國內旅游內需能夠進一步成長，同時我們也希望看看我們和當地的行業管理部門，包括政府部門也好，看看有一些什么共同來促進進一步的國民休閑的大的運作，我們前些時候和北京、四川、杭州等一些旅游局，我們都做了一些共同發放旅游券，來提升當地旅游市場的運作。所以我想如果說蘇州在擴大國民旅游服務有新的舉措，我們一定當仁不讓，積極爭取為蘇州當地的旅游市場拓展做出積極的貢獻。
主持人：謝謝范總，我想蘇州也會給范總一個熱烈的掌聲，下面請范總休息一下。我們下面馬上進入一個圓桌對話的環節了，智慧的碰撞，總會產生意外的火花，智者的碰撞，是相互的智慧汲取，下面讓我們認識本場論壇的特約評論員：他們是上海一號店董事長、原戴爾全球副總裁于剛先生，上海交通大學海外教育學院教授、中華地區創意中心院長解侖教授，有請二位！
剛才我們休息的時候，我們的工作人員給我提供了一份非常好的問題，但這個問題好在什么地方呢？他對我們在場的觀眾朋友，大家關心的問題做了一個統計，統計下來發現大家特別關心的問題，給我一個單子。最關心的問題是經過投票占到了30%左右，會有三四個大家特別關心的話題，我想我們今天的論壇，也是希望在座的嘉賓給我們大家，尤其是中小企業，或者是民營企業，包括大企業出謀劃策。我先把大家的這些問題請教一下這兩位嘉賓。
我們大家非常關心的問題是，大約有548票朋友們來問這個問題，占時25.35%，這個問題是這樣的，企業在定戰略和方向時，企業的基礎實力也是重點。企業應該先定好戰略的方向，還是夯實企業內部的基礎提升核心競爭力呢？這是一個非常好的問題，我們想先請于總回答這個問題。我想各位朋友有的了解于總，有的不了解于總，他在戴爾也是位高權重，決定了非常多的事情，在做戴爾的工業鏈管理。我們看到的于總不是特別年輕創業時期的人了，但是他做了一個非常大的決定，毅然決然的拋棄了戴爾，自己白手起家做了一個創業，這個創業做什么呢，就做電子商務。怎么做呢？我們大家以前買東西，都是到百貨商店去買，我們現在開始到網上去買，在十多年前做這件事實時候，遇到了巨大的阻力，很多人不習慣，整個支付系統有問題，信用系統也有問題，非常的難，但是于總選擇了這樣的電子商務，每個月增長了40%到50%，我們把這個問題拋給于總，作為一號店的經驗，也包括他在戴爾非常資深的經驗，我們到底先確定戰略方向，還是應該現行市企業的內部管理和核心競爭力呢，有請于總。
于剛：非常高興和兩位專家一起來對話，一號店叫網上超市，你在超市里面買的東西都可以在一號店里買，我們現在有1萬多種商品，每周在增加幾百種的商品，每個月有40%-50%的增長，最近有一個ALEX的排行榜，我們排在14名，有很長的路要走，我們這個企業是先定戰略還是先充實自己的實力，我想戰略一定要有，你這個企業怎么定位，加入創業從頭開始的話，一定效果避開直接的競爭，而你去找你的競爭力在什么地方，這是不可缺少的，可是光有戰略，空談戰略也是不行的，得有核心競爭力，我認為電子商務就是把顧客需要的東西在他所需要的時間和地點提供給他，不管是服務或者是產品，就這么簡單，但是要做到這一點，很低的成本做到很難，我們認為整個環節中的供應鏈管理很重要，因為牽扯到很多的物流、資金流、服務流等等一系列的問題，要規模化的管理，我們開發了供應商管理系統、自動采購系統、倉儲系統、庫存系統、配送系統、財務管理系統、銷售管理系統等等，有了這些系統之后，整個銷售就是透明的。而且我們的庫存會自動的下單，而且在我們的超市的很多的商品，大大小小、瓶瓶罐罐，物流非常的復雜，還有保質期的問題，所以系統管理變成頭等重要的事，因為手工管理是很難做的，我們在亞馬遜的時候談的最多的就是客戶體驗，我們希望這種管理的方法和流程都有可控性。
主持人：謝謝于總，我們看到在于總回答這個問題之后，我們看到另外一個問題，非常好的問題，這個問題讓我們看起來有點絕望，目前民營企業普遍創新能力不強，技術含量不高，企業品牌建設力度不足，核心產品競爭力弱，自主品牌開發力不足，列了一些很悲觀的例子，到底有什么辦法呢，我們能不能通過創新，通過品牌建設，通過核心產品競爭力的提高，通過技術含量的提高，我們看到解總是非常酷的先生，他還有一個職位是中華地區創意中心院長，我想解總從這些角度來給予我們答案。
解侖：非常好，事實上企業創新很困難的，競爭其實是很激烈的，這中間我們有企業的發展戰略，我們有實力，但是除了這些東西，真正贏得市場的，是創新和創意的動作，我們在德國，上班是送盒飯，這已經進入的科學化了，我們在學校里面，每一個人都需要中午送盒飯，每人都有號碼，在墻上掛的地方是那個號碼，送盒飯的人就會及時的送到，到月底去結一次帳，這是非常簡單的，非常安全的，價格又便宜。在日本我們現在有好多的賣中藥的商店，我找專家來把脈，這些朋友們，365天想要喝的用的飲料，他幫你每天準備好，及時的用快遞物流送到你的住宅，這些都是的發展的方法來做的，在美國你打一個電話來定披薩，通常是有一個很好的接線員可以辨認你是誰，訂意大利薄餅，因為你的聲音在那個號碼里面已經被自動出來了，不他說解先生您好，他會告訴你，我現在他的需要。因為你是老客戶，你喜歡吃辣，如果今天愿意嘗試體驗的東西，我們公司是半價的，你有很好的體驗，而且你又是老客戶，在30分鐘內就會送達，這樣的題目，就非常好，服務怎么樣用科學的方法來推導它。
主持人：我們這個論壇希望我們前面講的一些觀點，但是后面有一個激烈的碰撞。因為我們一般把碰撞的矛頭指向我們的主講嘉賓的。剛才現場的問題非常好的問題，我們先給范總出個難題，請您用非常間斷的兩句話來回答這兩個問題。
范敏：我感覺做企業首先一定要找對策、找對人，首先你要清楚創業做什么事情，不然就是盲動的，作為現在已經是充分信息化的時代，如何有效地用創意的手段，用一個好的服務整合的手段，可能是決定你這個企業區別于其他企業的非常重要的競爭手段。
主持人：范總是一兩撥千斤，就把我們的問題撥回來了，我們兩位嘉賓也給范總出兩個難題。
解侖：范總用牙齒把它武裝起來，其實攜程已經咬了我十多年了，現在在現代服務業理念，攜程怎么樣武裝打造自己，怎么樣培訓以人為本的資源，你怎么做的呢？
范敏：我們已經在市場上形成了10年左右的存在，我們的客戶也會很熟悉到我們的服務流程，可能會感覺到有一些像太平淡的，好象沒有太新的東西出來，所以像您說的要武裝，所以我們不要一視同仁，所有的人一個方法一個標準來做，那是不行的。我們現在有一個策略希望，用群分的一種服務的手段，讓不同的客戶群來了解我們的服務，我們用這顆牙齒按摩。
解侖：是以人為本，我們中國人是有那個習慣的，如何提供給別人服務，讓對方感覺到你關心他的服務。您做了哪些的培訓工作使得這個工作做得很好？
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