2009年4月24日-25日，“2009蘇州企業(yè)科學發(fā)展高峰論壇”、“第一財經(jīng)中國經(jīng)濟論壇”蘇州站在蘇州隆重召開。圖為攜程CEO范敏。（來源：新浪財經(jīng) 康亮攝）

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　　現(xiàn)在很多企業(yè)都在談核心競爭力，一個國家也有核心競爭力，那么對于特別是中國的服務(wù)企業(yè)來說，它如何去打造自己新的核心競爭力，或者說難以被人家拷貝的競爭力，我想這些是我們今天來看的，如何把中國服務(wù)能夠走向一個新的境界，非常值得探討的一個課題。

　　我們的于總他在亞馬遜也做過，我們知道亞馬遜為什么在美國，特別在今天金融危機之后，依然保留著百分之十幾的非常強勢的增長，我想在中國他的售前的海量信息，產(chǎn)品書籍的點評，強大的物流的配送，通過非常有效的服務(wù)整合，亞馬遜我最近看了他們的一些情況，他有30%左右的銷售是外部供應(yīng)商提供的，并不完全是自己采購的。那么這些外部供應(yīng)商提供的服務(wù)，如何去整合在售前、中、后，這些東西亞馬遜做到位的話，還需要很多科學管理手段。我有一個以前的同事，是我的秘書，他在美國的一個社區(qū)做義工，這個社區(qū)有一個圖書館，做什么義工呢？大家看了書以后，看完了書可以捐贈給這個圖書館，然后這個圖書館把這些書拿到亞馬遜上拍賣，賣了以后以后的所得，可以為社區(qū)服務(wù)所用，我問過他，一個星期能夠賣多少？他一個星期可能賣上百本。就這些看上去好象不相關(guān)，為什么把第三方也抓進來了，恰恰這樣的第三方能夠為他整個的服務(wù)價值，服務(wù)的互動，他和這個社區(qū)的互動，包含本身你銷售的源泉，成為他非常重要的核心競爭力。我在最近一期《商業(yè)周刊》上看到這樣一個介紹，亞馬遜最近這些時間來的增長非常大的得益于外部資源合作商的整合，我想這些整合確實是用了很多新的服務(wù)的理念來做的。

　　如果說我們舉國內(nèi)比較領(lǐng)先的服務(wù)企業(yè)的例子，說老實話，在國內(nèi)真正全部做到位的，能力做大的好的服務(wù)企業(yè)，還不能散太多。我想下來年輕人用的淘寶也好，攜程也好，實際上已經(jīng)成為在這個領(lǐng)域異軍突起的領(lǐng)軍者，也成為個人服務(wù)平臺的生力軍。那么要把這些服務(wù)價值能夠真正體現(xiàn)到位，靠什么？我想可能有幾個方面非常值得我們?nèi)ド钏肌Ｈ齻�點：

　　如何讓我們這些服務(wù)企業(yè)包括實體經(jīng)濟，有效地去應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)信息的更新，如何能夠把近期國外已經(jīng)逐步成熟的商業(yè)智能的手段，進行開發(fā)和挖掘，能夠運用到我們實體經(jīng)濟服務(wù)企業(yè)運作，如何能夠把科學管理的工具能夠運用到我們的服務(wù)企業(yè)的日常運作當中去。這些運作能夠有效地和交互性、工具性、體驗性能夠形成交互的話。我想服務(wù)企業(yè)升級換代一定是看得見摸得著的事實。網(wǎng)絡(luò)繼續(xù)提升，中國服務(wù)企業(yè)，服務(wù)價值應(yīng)該說是一個普遍的手段，以我們在國內(nèi)做得好的一些網(wǎng)絡(luò)企業(yè)來說，實際上無一不是有效地運用了網(wǎng)絡(luò)只需在自己企業(yè)和各行各業(yè)把傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)有效結(jié)合，去整合的運作。攜程也好，或者說阿里巴巴等作B2B的網(wǎng)絡(luò)平臺也好，都成為為你的目標客戶群提供非常好的服務(wù)價值，這樣的一個運作。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)它的可實現(xiàn)性在今天已經(jīng)成為一個幾乎是無所不能的運作的手段，有一個蠻有趣的實驗，在前些時間，GOOGLE和諾基亞在做一個所謂叫人類需求研究室，它通過在紐約400萬個消費者的手機，這400萬個人在整個紐約24小時流動的情況，來判斷出這些消費者需求會是什么樣的？周日在什么時候，平時工作的時候在什么地方？這個位置在電影院、在公交車上等等，通過這樣研究，借助這樣網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的研究，如何為他的目標客戶群提供更好的服務(wù)。我要加大餐廳的服務(wù)，還是我應(yīng)該加多的娛樂業(yè)的服務(wù)，因為有更多的人流是在這一方面。我想網(wǎng)絡(luò)運營在當今已經(jīng)成為非常有效的手段。包括我們的網(wǎng)絡(luò)企業(yè)，包括做產(chǎn)品型的企業(yè)，都可以通過客戶的統(tǒng)計，來了解客戶的需求，這是一種非常實實在在的交互性的反映。我可以非常清晰、非常準確地知道，究竟哪些類型客戶，對我哪些產(chǎn)品感興趣，然后我如何去做有的放矢的整合。在中國現(xiàn)在能夠有效地應(yīng)用拓展網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品開發(fā)，服務(wù)延伸上的運作，那么你一定能夠非常好地去提升你的服務(wù)價值。

　　也同樣，我想商業(yè)智能對我們國內(nèi)很多企業(yè)來說，還相對陌生，但是這一塊的應(yīng)用，實際上已經(jīng)是在很多企業(yè)內(nèi)部自覺或者不自覺地在做這樣的運作。舉例來說，亞馬遜和豆瓣網(wǎng)會通過不同的客源點擊瀏覽的情況，來把他們的物品書籍列出來，你以前點擊的什么東西，比如在我這個網(wǎng)站上訂酒店，以前訂什么酒店我可以給你列出來，給你提供一個非常實時交互的運作，讓客戶感受到不同價值的東西。

　　還有一個滿有趣的例子，如何去應(yīng)用對于商業(yè)智能在零售企業(yè)中的運營，沃爾瑪做過一個很小的案例，通過收銀單來分析，丈夫因為晚上的小孩子的尿布用完了，在買尿布的時候，順便想要買啤酒，這是通過收銀條客戶信息的評估可以分析出來的東西，而這些商業(yè)智能分析出來以后，最后做什么樣的布局呢，在賣尿布的通路邊上，要走到收銀臺的必經(jīng)之路，就去賣啤酒，有效的提升了啤酒了售出鏈，很小的一個動作，但是這個動作如果沒有去分析研究這個客戶的需求，可能誰都不知道，誰都沒有發(fā)現(xiàn)里面有一個科學的道理在里面。

　　我們很多國內(nèi)、國外企業(yè)，都會根據(jù)客戶的反饋有的放矢去推出一些電子直銷的東西，我們現(xiàn)在看到有人打騷擾電話來賣東西，但是如何有效地通過客戶在網(wǎng)站上，或者通過你的客戶投訴，或者客戶的信息反饋，來梳理出一些客戶的需求，有的放矢地去做電子營銷，或者是直接的電話營銷，實際上很多中國的服務(wù)企業(yè)，還有很多工作沒有做到位。以我們自己內(nèi)部公司做的分析研究來說，我們前些時候在探討一個什么問題呢？攜程是靠大規(guī)模、標準化、可復(fù)制的運作起家的，但是隨著攜程做的十年以后，我們對客戶的需求、他的訴求了解得越來越清晰，我們也通過一些商業(yè)智能手段，做了很多的分析，可以人以群分，能夠更精準的來判斷哪些人需要什么樣的服務(wù)，或者需要什么樣的產(chǎn)品，我們最近在做什么呢？在做人以群分的大規(guī)模、菜單式的服務(wù)，對于我們的目標客戶群做售前、中、后的服務(wù)，如果我們沒有商業(yè)智能的理念或者是運作的手段，你是不可能真正能夠在你的服務(wù)企業(yè)當中把你所有的售前、中、后有效的去結(jié)合客戶的交互性、體驗性、工具性的一些鏈動起來，對客戶有非常大的價值。

　　科學管理工具是非常有效地來提升一個企業(yè)，不光是服務(wù)企業(yè)，也是我們產(chǎn)品，實體經(jīng)濟、實體企業(yè)服務(wù)價值。我想我們可能經(jīng)常看到的一個想法是說，去做好客戶關(guān)系管理，去做好客戶投訴，但是如何有效的去做，所謂客戶體驗管理，客戶的協(xié)同知識管理，這些有很多好的文章需要去做。我們現(xiàn)在一些中國服務(wù)企業(yè)，和世界一些比較領(lǐng)先的服務(wù)企業(yè)明顯的差距所在。好的服務(wù)企業(yè)，它善于去把客戶的知識、客戶的經(jīng)驗、客戶的體驗變成你這個企業(yè)需要去有的放矢，去迎合客戶需求的依據(jù)。我們曾經(jīng)做過蠻有趣的實驗，我們邀請了一大批客戶，成為我們的“參議員”，把他們的經(jīng)驗，把他們對于我們希望做的產(chǎn)品的體驗，成為我們決策分析的依據(jù)。那么這些工作實際上也并不是花了很多的額外的投入，使得你能夠把這樣一種好象是不可感知的服務(wù)，好象是我很難去把握需求方面的力度，這樣的一種服務(wù)，能夠變成有效管理他的期望值，去量化，去科學的測評他的效益，這樣一種現(xiàn)代的服務(wù)企業(yè)。

　　所以我想如果說在簡要的回顧一下，我前面試圖比較學術(shù)化的去分析了，如何去實現(xiàn)中國服務(wù)崛起的這樣一種價值鏈，我想在中國金融危機新的發(fā)展階段，中國的崛起需要用打造中國現(xiàn)代服務(wù)業(yè)同步的運作，來得以實現(xiàn)。而中國現(xiàn)代服務(wù)業(yè)真正的成型，必須要把中國的服務(wù)業(yè)能夠形成一個新的服務(wù)價值鏈，而這樣一個服務(wù)價值鏈，希望從如何去把握客戶的交互性、工具性、體驗性，來變成中國服務(wù)不可復(fù)制的競爭力所在。希望中國的現(xiàn)代化服務(wù)業(yè)能夠助力現(xiàn)代中國的崛起，讓我們一起能夠攜手成就精彩的發(fā)展里程，謝謝各位！

　　主持人：我剛才聽了范總的從宏觀到微觀，把服務(wù)價值鏈做了一個全方位的解讀，而且有非常多的例子，我想我終于明白大家為什么特別喜歡聽您講課了。我還是第一次聽，我們后面還會有時間和范總進行討論，我們現(xiàn)在給在座的各位一個機會，向范總提問問題，請大家踴躍地舉手。

　　代表提問：范總您好，我是蘇州的一個普通公務(wù)員，正好趁這個機會有一個交流，我想攜程網(wǎng)是網(wǎng)絡(luò)的排頭兵，在蘇州的發(fā)展，需要蘇州做些什么呢？因為這是企業(yè)互動，也需要跟地方有一個互動，對于蘇州下一步的發(fā)展，在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟政策方面，需要有些什么具體的需求呢？謝謝！

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