2009年4月24日-25日，“2009蘇州企業(yè)科學發(fā)展高峰論壇”、“第一財經(jīng)中國經(jīng)濟論壇”蘇州站在蘇州隆重召開。圖為攜程CEO范敏。（來源：新浪財經(jīng) 康亮攝）

　　2009年4月24日-25日，“2009蘇州企業(yè)科學發(fā)展高峰論壇”、“第一財經(jīng)中國經(jīng)濟論壇”蘇州站在蘇州隆重召開。圖為攜程CEO范敏。

　　范敏：各位嘉賓，各位朋友，下午好！非常高興有機會來到“第一財經(jīng)”中國經(jīng)濟論壇，今天論壇的主題，“共謀良策應對危機、服務企業(yè)科學發(fā)展”，正好是中國2009年我們所有企業(yè)都會面臨的一個契機，我想借今天這樣一個機會，能夠從我們企業(yè)運作、實踐、體會，也從對行業(yè)情況的分析，也試圖做了一些實驗式的研究，想提出一個在金融危機之后，中國除了要實體經(jīng)濟之外，如何以科技創(chuàng)新的手段，來打造中國崛起的服務價值。

　　我想我們不妨來看一下一個有趣的論點，中國老祖宗非常有能耐，我們大家都知道，“危機”，世界各國的語言當中，說到危機不會說“危”后面還有一個“機”，只有中國這樣說，我想對我們有一個啟發(fā)，真正對我們2009年今天除了金融危機，對中國會有什么特別的意義呢？我想或許我們從一個不同的角度來看，如果說金融危機被全世界形成了非常嚴峻的挑戰(zhàn)，可能在中國我想換一個角度看的話，可能是一個百年不遇的機遇。在我讀大學的時候，當時我們做經(jīng)濟預測的時候，曾經(jīng)算過如果說美國3%、4%的水平發(fā)展的話，中國即使以8%、10%可能100年都追不上，所以換個角度我們看今天，如果說這些事件可能在新的經(jīng)濟形勢下碰到了挑戰(zhàn)，但是對于中國來說，這不啻是百年一遇的非常好的機會。我們可以看一個表格，這是世界幾大名列前茅的投行做的判斷，在這個判斷力，中國的2008年、2009年的數(shù)據(jù)，2008年是按照很保守的6來說的，我想今年的水準應該7-8，是非常有希望的。我們可以非常清晰地看到，這幾年來中國的經(jīng)濟增長數(shù)據(jù)遠遠超出其他發(fā)達國家，這是一個不爭的事實。特別在2009年，2010年，很多的國家都會增長的時候，中國依然會相當強勁的穩(wěn)健的增長。我想這個可能從世界歷史的長河來說，這種階段，這種機遇真的是不多。所以我感到如果說金融危機是“危”中有“機”的話，我們可以想象到，我想我們在媒體上也看到很多知名的政治家、經(jīng)濟學家都預測，中國將率先走出陰影，我想這是中國下一個30年崛起的非常好的起點。當然關(guān)鍵在于你怎么去應對這次危機，如何化危機，同時大家也都知道，這些年來中國積累了雄厚的儲備，讓中國比任何國家在今天來說都有條件，把非常金貴的錢能夠用到刀刃上，能做有效的收購兼并，來謀求戰(zhàn)略的試點布局，來改善中國在下一個30年的環(huán)境。如果說改革開放到現(xiàn)在，在中國還有哪些行業(yè)真正是和世界接軌的，我想一定有個不爭的事實。就是中國的互聯(lián)網(wǎng)實際上是非常和世界同步的，甚至在某些行業(yè)已經(jīng)超出世界先進水平了。我想在所有的大的行業(yè)來說，互聯(lián)網(wǎng)可能是看得見的唯有的少數(shù)幾個行業(yè)。我想在我們金融在經(jīng)歷目前這個危機之后，如何借助中國互聯(lián)網(wǎng)蓬勃的發(fā)展，為國內(nèi)的產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型和變革，來打造一個新的平臺，那么我想這里面非常值得我們深思，也非常值得我們來抓住這個機遇。

　　金融危機“危”中有“機”，我相信中國人口紅利為中國能夠有效地走出金融危機的陰影，能夠有效地把內(nèi)需成為中國下一個經(jīng)濟大發(fā)展的非常堅實的基礎(chǔ)，這個已經(jīng)是我們大家都看得見的事實。所以我想如果說金融危機對整個世界造成非常大的波及影響，但是在中國，我們?nèi)绻麚Q一個角度來看目前這場危機的話，可能說這場危機也從另一個角度為中國提供了一個非常完整的發(fā)展時機和廣闊的天地。

　　但是，我感覺有一個現(xiàn)象，可能在目前理論界也好，或者是實業(yè)界也好，都沒有引起足夠的重視，是什么呢？我們現(xiàn)在可能舉國上下更關(guān)注的是中國的實體經(jīng)濟如何受了影響，中國的實體經(jīng)濟如何能夠盡快地走出陰影，但是中國的服務企業(yè)，中國的第三產(chǎn)業(yè)如何在金融危機這樣一個轉(zhuǎn)折點能夠有一個全新的作為，我感到恰恰是目前非常值得我們深思的一個問題。大家都知道，中國現(xiàn)在如果說按第三產(chǎn)業(yè)來劃分的話，第三產(chǎn)業(yè)占中國的整個GDP產(chǎn)出的比例可能是有40%多，實體經(jīng)濟可能產(chǎn)出有50%、60%，但是如果讓你說一說在中國真正有影響力、做得特別好的全部范圍的服務大企業(yè)，10家企業(yè)恐怕很少有人說得出來。你說實體經(jīng)濟在中國做產(chǎn)品，做制造做得好的，說10家企業(yè)、20家企業(yè)都能說得出來，是如此不平衡的一個現(xiàn)狀，所以我想如果說中國的崛起，在我們下一個30年，中國第三產(chǎn)業(yè)或者是服務產(chǎn)業(yè)的崛起，是目前來說是非常值得我們研究，非常值得我們深思的一個課題。如果說我們用一個形象的比喻的話，“中國服務”如果不能夠替身更替中國制造的話，那么中國制造永遠只能是在中國、在世界這個經(jīng)濟舞臺上，獲得了這個價值最低的一段收益。就是我們以前我們的領(lǐng)導說的，我們要多少件襯衫才能換一架非常，所以把中國目前非常好的機遇，迅速的提升起來。我的觀點是，中國要用高新技術(shù)來制造，你才真正能夠在世界經(jīng)濟舞臺上用你的中國制造，用你的中國服務來獲得尊貴的地位。

　　“中國服務”我認為在當今的中國，無論從理論界，還是實業(yè)界，從服務本身各行各業(yè)來看，都缺乏用科學管理的理念去制作。所以我想這幾點算是我是我的引言。如果說中國崛起沒有伴隨中國服務業(yè)的現(xiàn)代化，或者我們中國制造產(chǎn)品附加值、增加值的凸顯，未來的中國不可能有真正意義上的現(xiàn)代化，或者說得更大一點，中國的硬實力如果沒有軟實力的支撐，這個硬實力也是不堪一擊的，不可能在世界經(jīng)濟舞臺上能夠真刀實槍的開展下去。所以我認為中國的崛起，一定要靠兩條腿攀登，一定需要實體經(jīng)濟和現(xiàn)代化服務產(chǎn)業(yè)來支撐，而現(xiàn)代化的現(xiàn)代服務產(chǎn)業(yè)必須以科技創(chuàng)新為核心手段，來打造服務企業(yè)的服務價值。我們現(xiàn)在都知道，中國為了推進我們更好地走出世界金融風暴帶來的陰影，我們有4萬億內(nèi)需的拉動。如果說內(nèi)需拉動沒有有效地服務業(yè)現(xiàn)代化的改造，我想扔4萬億下去，可能會感到后續(xù)乏力。所以這應該說是我們在去年到今年，對行業(yè)做的一些觀察，有感而發(fā)的一個推論。當然，這個帽子是很大的，因為中國服務這個帽子非常大，第三產(chǎn)業(yè)涉及的面也非常廣，如何真正去有效地打造中國服務的品牌也好，它的產(chǎn)業(yè)整體格局也好，我想找一個落腳點，找一個切入點，可能是說如何在我們現(xiàn)有的服務企業(yè)當中，對服務價值里面這樣一個概念，有更深切的理解和認同。和我什么是服務價值？我要先說一下，在國內(nèi)我相信很多企業(yè)家也好，從業(yè)人員也好，對于服務價值實際上存在很大的誤區(qū)。不少經(jīng)營者都感覺到服務只是一種附庸而已，我建一個酒店，我招待人入住，或者是開了幾個門店，來提供一個服務，服務非常感性，好象沒有太多可以真正的研究，可以去量化的東西，不科學，或者說服務本身是廉價的，他賣不了高價，但我想我們在座的各位，也有在海外工作、學習，或者在海外訪問的，我想這三點在發(fā)達的資本主義國家也好，在我們亞洲的其他在服務業(yè)做得非常出色的國家也好，我們都看到不是一個附庸，在很多行業(yè)里面，它是一個主角，服務是非常多的研究，可以去挖掘的東西，服務應該是可以賣高價的。舉一個最小的例子，我們?nèi)绻�買一個西瓜可能要10塊錢，但是這個10塊錢的西瓜可以榨成三杯西瓜汁，從這樣一個東西變成最后的銷售成果，每一環(huán)節(jié)都有添加價值在里面。所以我想在當今很多企業(yè)，或者是從業(yè)人員對于中國服務價值不是很深入認同的誤區(qū)，導致了中國的服務水準普遍的低下。我曾經(jīng)去了日本的總部區(qū)拜訪，為什么日本的游客現(xiàn)在在中國旅游的沖動不是那么高，因為我們知道，在幾年前的時候，世界各地日本游客像蜜蜂一樣到處都是，非常熱衷于出游。有一個日本人對我說，我在中國不說其他的，在中國很多的衛(wèi)生間就走不進去，你怎么讓我到中國去旅游。說老實話，你真的把這個非常小的細節(jié)做好，你們有多少投入？沒有多少。最后可能會帶來很大的連續(xù)的反映。同樣我想正因為在中國是有很多企業(yè)，它對服務價值，或者對中國服務的認識高度不夠，可能因為有很多這樣的意識，有很多這樣運作能力的企業(yè)，有很大的啟示。所以在中國現(xiàn)在已經(jīng)涌現(xiàn)出一批新一代的服務企業(yè)，他們的崛起打破了原有行業(yè)的格局，而他們的服務理念，他們對于服務價值的打造，完全是用一個全新的模式在做，使得你本身看上去很簡單的東西，一下子變成大家都趨之若鶩的需求。比如說，現(xiàn)在做C2C的拍賣的網(wǎng)站，比如我們做旅游服務，比如說現(xiàn)在很多年輕人已經(jīng)在網(wǎng)上買書，我想這些對中國來說，我們可能看到三、五年，五、六年確實是一個新型的企業(yè)，新一代的服務型企業(yè)，它更容易脫穎而出。

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