消費作為經濟活動的起點和落腳點，對經濟增長具有導向和拉動作用；消費結構的升級有助于推動經濟增長動力轉換，進而實現經濟提質增效升級。《2024年國務院政府工作報告》指出，2023年全年社會消費品零售總額47.15萬億元，同比增長7.2%，最終消費支出對經濟增長的貢獻率達82.5%，消費對經濟發展的基礎性作用不斷增強。

　　在新的消費環境下，也產生了一些侵害消費者合法權益的情況，黑貓投訴【投訴入口：https://tousu.sina.com.cn/】平臺以數據為基礎，綜合梳理、盤點過去一年主管部門、社會組織、權威媒體、以及消費者共同關注的消費熱點問題，總結熱門消費輿情，發布2023年十大消費警示，希望能幫助消費者有效識別和規避消費風險，共筑清朗的消費環境。

　　一、網上培訓承諾輕松“月入過萬”，是知識付費還是“智商稅”？

　　在互聯網時代，任何技能都有可能變現，越來越多人選擇靈活就業或發展一份“副業”。因此，很多培訓機構應運而生，打著“副業賺錢”等旗號販賣焦慮：比如鼓勵學習短視頻剪輯，直播帶貨，平面設計等技能，以及當下新興的AI課程等等。然而，副業培訓機構背后的重重陷阱讓人防不勝防。

　　據黑貓大數據中心統計，2023年黑貓投訴平臺副業培訓類的投訴約3萬條，其中，“剪輯課”相關投訴超過3000條，各類AI培訓相關投訴約1000條。副業培訓套路百出，這些培訓機構往往利用了人們對技能和財富的渴望，虛假宣傳課程的內容和效果，侵害了消費者的權益。

　　在黑貓投訴平臺上，關于副業培訓最集中的投訴包括：課程內容質量差，機構虛假宣傳退費難，誘導消費等等。例如，幾千位消費者在黑貓平臺反映，自己在同一家運營培訓機構花2000元購買了“直播帶貨”課程后感到被騙了。機構承諾課程能教人輕松賺錢，但據學員反映，實際收到的只是質量低下的錄播課，和宣傳嚴重不符。此外，隨著生成式AI的迅猛發展，打著“用AI賺錢”幌子行騙的商家也層出不窮。

　　副業培訓機構詐騙“跑路”的現象也備受權威媒體的關注。2023年9月，央視網報道#短視頻流量變現變詐騙#登上微博熱搜。據央視財經報道，江蘇鹽城一團伙打著短視頻流量變現的名義招募學員，在學員繳納了2993元的培訓費后，這家公司很快就消失了。

　　黑貓消費提示：消費者應當正視自己當下的能力和需求，通過正規渠道選擇適合自己的培訓項目。中央財經大學法學院教授表示，網課商家對其服務做夸大宣傳等，屬于違反法律禁止性規定的行為。依據消費者權益保護法等規定，消費者可以申請減價、退款、賠償損失等方法維護自身權益。

　　二、未成年游戲充值動輒上萬，家長舉證退費困難重重

　　近年來，我國網絡游戲業發展迅速的同時，也出現部分未成年人沉迷游戲、過度消費等值得高度關注的問題。《2023中國游戲產業未成年人保護進展報告》研究顯示，社會輿情對“未成年人游戲退款”等消費行為的關注呈上漲趨勢；學生群體中，三成用戶會按要求注冊賬號，而另有三成用戶則用家長或他人身份注冊；僅有七成未成年人家長的退款申請得到處理。隨著未成年人游戲防沉迷工作的逐步落實，家長對孩子游戲消費的維權意識也越來越高。

　　據黑貓大數據中心統計，2023年黑貓投訴平臺“網游”相關投訴量約11萬條，其中近六成投訴涉及未成年人游戲消費。游戲領域投訴在寒、暑假期間達到高峰，該時段恰逢未成年人放假回家的手機使用高峰。

　　問題最集中的是家長反映游戲充值“退款難”，占未成年人游戲消費總投訴的71%。未成年人游戲充值金額各異，少則幾百，多則數十萬，家長想要退款成功往往比想象中更復雜。一方面，舉證難。有家長反映在退費時，不僅被客服詢問孩子出生證明，學生證明等一系列信息，還有電話回訪環節，孩子稍有記不清退款申請就會被駁回。另一方面，流程冗長。面臨應用商店、游戲公司之間不同的規則，有家長表示自己的退款流程6個月過去了都還在進行中。

　　其他涉及到的問題還有：網游實名注冊制度被指形同虛設，未成年人網游在線時間過長等等。例如，很多孩子會借用家長的身份信息注冊游戲，在沒有監護人的同意下隨意游玩；部分孩子玩游戲時間過長，形成“網癮”，影響學業；部分游戲充斥色情暴力等因素影響未成年人身心健康等。

　　2023年12月，為了進一步防范以上問題的發生，保護未成年人身心健康，國家新聞出版署就《網絡游戲管理辦法（草案征求意見稿）》公開征求意見，其中包括合理限制不同年齡階段未成年人在使用其服務中的消費數額，“不得向未成年人提供與其民事行為能力不符的付費服務”等規定。

　　黑貓消費提示：家長應多關注孩子的課余生活和身心健康，關注家中電子設備和身份信息的隱私安全，防止出現被孩子“盜用”“盜刷”的情況。同時未成年人防沉迷需要法律規定，企業創新和家庭教育的多方共治。相關律師建議：游戲行業應該推出更多對孩子有益的游戲，例如一些國家用游戲方式幫助孩子模擬場景，告訴孩子如何樹立網絡安全觀、提高網絡素養等。

　　三、航司“霸王條款”引爭議，政府整改亂象立新規

　　2023年，多家在線旅游平臺發布的報告顯示，旅游行業顯著復蘇，甚至遠超2019年同期水平。在旅游行業帶動全國消費增長的同時，游客在出行中遇到的各類消費問題也在增加，尤其是備受爭議的“機票退改難題”。

　　據黑貓大數據中心統計，2023年黑貓投訴平臺“出行票務”相關投訴約21萬條，在OTA平臺，航空公司等各個領域都同比上升明顯，投訴量在五一、十一小長假達到高峰。

　　其中，最受消費者關注的是機票退改問題，2023年涉及“機票”的投訴約5萬條，航空公司拒絕退改，收取高額手續費等問題屢見不鮮。例如，有消費者投訴航司收取高額退票手續費，從購票到退票僅隔了幾個小時，500元的機票就被收取了400多手續費，手續費比例高達80%。此外，飛機延誤取消原因不透明也讓很多乘客煩惱。例如有航司被指航班突然取消，或航班臨時通知更換機型，航站樓等，耽誤了大量乘客的行程，卻沒有給出一個合理的解釋。此外，因航司自身原因取消航班無賠償的問題也備受詬病：非不可抗力造成的航班變動，有時候卻需要乘客自行支付改簽手續費，航司沒有給到任何賠償。

　　對于機票退改引發的一系列爭議和消費問題，中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長表示：如果消費者單方面要求退票或者改簽，可能會對航司造成一定的損失，收取一定的退改簽的手續費是可以理解的，但是手續費一定要公平合理。2024年1月，南航、東航等多家航空公司相繼發布客票退改新規，調低了機票退改簽手續費的比例，擴大了客票免費退改范圍和適用場景。新規實行后，據稱游客的退票費用平均節省了近百元。

　　黑貓消費提示：黑貓投訴提醒各位消費者，在選擇乘飛機出行時，首先應該根據實際需求選擇時間合適的航班。其次，應當仔細閱讀訂票詳情頁的規則，特別是退改收費標準，減少不必要的損失。同時，一定要保留購票過程的證據，如訂單信息、退改收費規定、付款憑證等，若遇到價格不透明、航司亂收費等情況，可依法向有關部門投訴和維權。

　　四、演唱會搶票難退改票更難，平臺“霸王條款”該改改

　　據中國演出行業協會統計，2023年上半年，全國營業性演出（不含娛樂場所演出）場次19.33萬場，同比增長400.86%。演唱會遍地開花，一票難求，但隨之引發的糾紛也很多。

　　據黑貓大數據中心統計，黑貓投訴平臺演唱會相關投訴超2.7萬條，其中退改票相關投訴超九成。突出問題包含：演唱會退改難，手續費高；主辦方虛假、誤導宣傳，觀眾高價買到山頂票；第三方平臺票源成謎，黃牛票價格高。

　　面對演唱會相關票務問題，2023年9月，文化和旅游部、公安部聯合印發《關于進一步加強大型營業性演出活動規范管理促進演出市場健康有序發展的通知》，明確要求演出舉辦單位應當建立大型演出活動退票機制，設定合理的梯次退票收費標準。這一規定將演唱會門票這類此前“一經售出概不退換”的票品，明確納入到可退票范圍中。

　　黑貓消費提示： 消費者在購買演唱會門票時，應當重點關注購票詳情頁面公示的退票規則，有些項目明確“不可退”，有些項目建立了有條件的退票規則。在標識“條件退”的項目中，平臺通常會根據演出時間長短設置階梯退票費率，越臨近演出開始，退票的手續費越高。若消費者臨時有事無法前往，應盡快退票以減少損失。對于標識“不可退”的項目，消費者在搶票時就應謹慎小心，確認訂單時需要核對所搶購的是否為自己想要觀看的演出項目、場次。因為在不支持退換的項目中，一旦付款，退票成功的概率極低。此外，消費者在票務平臺購票時，盡量避免綁定免密支付等自動支付方式，以減少操作失誤所帶來的損失。

　　五、退單后再漲價，酒店民宿“毀約式”砍單難維權

　　2023年假期出行前夕，多位消費者反映預訂民宿、酒店遭遇商家砍單的情況。網絡上，也有不少游客分享自己遭遇民宿、酒店退單毀約的經歷，“‘五一’民宿漲價毀約”的消息沖上熱搜。對于砍單的理由，有的商家說是老板換人，有的說是重新裝修，有的甚至沒有給出任何理由直接取消訂單。對此，業內人士指出，盡管商家砍單的理由有很多，但主要是因為2023年假期人們出游熱情高漲，導致目前的酒店、民宿預訂價格上漲。有的商家前段時間標價不高，覺得自己“虧了”，就想著砍單后再高價賣出去。

　　據黑貓大數據中心統計，2023年黑貓投訴上“旅游出行住宿”相關投訴超28.5萬起，“五一”、“十一”假期前夕相關投訴明顯增長。主要問題包含：商家誘導游客退單后再漲價出售；游客預約到店后收取其他附加費用；商家線上宣傳與游客實際到店體驗不符。

　　某景區一民宿經營者要求消費者要么高價訂餐、要么取消訂單的情況，引發熱議，并沖上微博熱搜。隨后，當地迅速反應，對涉事民宿經營者進行了頂格處罰，并召開民宿行業整頓會議，開展警示教育，提醒告誡廣大漁家樂民宿經營業者務必規范運營，凡發現擾亂市場秩序和生產經營秩序的違法違規行為，將依法從嚴從快查處。

　　此外，社交平臺上，也有不少游客分享自己遭遇民宿、酒店退單毀約的經歷，多家媒體也曝光了一些民宿和酒店經營者以各種理由毀約以及砍單的情況。

　　對此，中消協認為“砍單風”不利于市場誠信體系建設。經營者追求利潤，隨意砍單，毀棄與消費者已簽訂的合同，完全違背了公平和誠實信用的交易原則。依法成立的合同受法律保護，經營者應切實履行合同義務，單方違約應當依法賠償。

　　黑貓消費提示： 如遇到民宿、酒店毀約，消費者應采取不取消、不加價的應對措施。 一旦取消，可能會被認為消費者自愿退房，這樣消費者權益就不能得到有效保護。 如果消費者不退房，而是民宿、酒店方單方面取消了合同，將視為民宿、酒店違約，消費者有權要求繼續履約或退費。

　　六、黃金消費暗藏亂象 質量縮水檢測報告以假亂真

　　數據顯示，2023年全國黃金消費量1089.69噸，與2022年同期相比增長8.78%。在一系列提振消費政策推動下，全國消費市場持續恢復回升，金銀珠寶成為全年各商品零售類別中增幅最快的品類。

　　黃金首飾消費規模不斷提升的同時，相關投訴也大幅增加。據黑貓大數據中心統計，2023年在黑貓投訴平臺與“黃金”相關的投訴有1.3萬條，同比2022全年增長了30%。關于黃金制品的投訴中，最集中的問題就是貨不對板。

　　在黑貓投訴平臺上，很多消費者反映自己在購買黃金制品時遇到了“虛假檢測報告”，即產品質量、純度、成分與標稱不符。有消費者網購了一條黃金項鏈，檢測報告標明999黃金，到手后卻是18K金，兩者的黃金含量區別很大。還有部分商家售賣的金飾產品中摻了黃銅和鐵，實際“含金量”遠低于宣傳標準。更有甚者，商家直接拒絕提供檢測報告，或者在消費者明確提供證據質疑商家虛假宣傳時，商家依然拒絕退款賠償。

　　黑貓消費提示：在購買黃金制品時，記得向商家索要正規發票、質檢證書、鑒定證書等憑證，留作憑據。如發現商品存在質量問題或虛假宣傳，應及時與商家溝通，也可以整理證據向消協組織投訴或向行政主管部門舉報，或通過其他法律途徑維權。消協也建議相關行政主管部門加強對黃金珠寶首飾市場的監督檢查，嚴厲打擊虛假宣傳、欺詐銷售等侵害消費者權益的行為，同時，規范鑒定溯源相關的規章制度，提高黃金珠寶首飾的質量可信度和可追溯性。

　　七、消費者身邊“鬼秤”頻出，缺斤少兩問題何時休

　　2023年，有網絡博主先后到多個市場探訪，稱其在個別商戶處遭遇“鬼秤”，并聯系相關部門進行處理。系列視頻發出后，引發網友廣泛關注。

　　據黑貓大數據中心統計，2023年黑貓投訴上“缺斤少兩”相關投訴超4000條，突出問題包含：生鮮零售市場“鬼秤”隱蔽不易察覺；網上購物虛假宣傳缺斤少兩；貴重物品變現遭“鬼秤”。從線下到線上，從生鮮到熟食，從路邊攤到品牌店，都存在不同套路、不同程度的缺斤少兩現象，“鬼秤”（做了手腳的電子秤）隱藏其間。在社交平臺上，也有大量消費者反映網購缺斤少兩問題，極端情況有“買了4斤糖果，到手發現只有1.5斤”、“下單兩斤野菜，到手只有一半重量”等。還有博主曝光自己賣金鐲被商戶鬼秤吞掉7克多，投訴后，當地市監局沒收“鬼秤”并對該商戶罰款處罰。

　　對于“鬼秤”現象的打擊，國家政府有關部門一直高度重視。早在2004年，國家質量監督檢驗檢疫總局、國家工商行政管理總局就聯合發布了《零售商品稱重計量監督管理辦法》，其對重量量具的誤差標準做了嚴格的規定。《消費者權益保護法》也有明確指出：電子秤使用者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍。國家市場監督管理總局日前印發《關于開展電子計價秤市場秩序綜合整治的通知》，決定自2023年7月至12月組織開展電子計價秤市場秩序綜合整治。

　　黑貓消費提示：面對“鬼秤”現象，不僅需要國家政府有關監管部門加大打擊力度，消費者自身也應加強自我保護意識。消費者盡可能在正規、信譽良好的市場、超市、商店、線上平臺購物，購物的同時多留意商家公示信息，對于貴重的商品應及時現場復秤，如若自身權益受到損害要及時保留證據并向有關部門舉報。

　　八、小程序購物痛點多 商家入駐門檻低是病根

　　近年來，小程序越來越成為消費者購物的主要渠道之一，這種輕量化的購物平臺逐漸成為消費者的寵兒。但在小程序購物中，亦有諸多痛點，在中國消費者協會發布的2023年全國消協組織受理投訴情況分析中，便指出銷售假冒偽劣產品、小程序商家卷款跑路、虛假發貨、售后服務不完善等是小程序購物的重災區。

　　據黑貓大數據中心數據統計，黑貓投訴平臺自2018年起有關小程序購物的投訴整體呈現不斷增長的趨勢，其中2023年小程序購物相關投訴超5.6萬條。

　　小程序購物原本是便利消費者的新型交易模式，但由于小程序商家的入駐門檻相對較低，造成小程序購物成為一些不法商家侵害消費者權益的新途徑。據黑貓大數據中心統計，2023年小程序購物相關投訴主要集中在商家跑路、貨不對板、質量問題、售后問題等方面。

　　有消費者表示，自己在小程序購買了一個價值365元的套餐，使用不到一個月小程序無法打開，點擊反饋按鈕顯示渠道已關閉，反饋給平臺客服客服說無權處理小程序訂單。

　　在黑貓投訴平臺，有消費者集體投訴稱，在小程序預售購買的產品，等待了四個月未收到任何貨物，后來收到的產品也有嚴重的質量問題，還有消費者始終未收到貨物，商家以虛假發貨為由騙消費者先點擊確認收貨。 

　　黑貓消費提示：對于消費者而言，在小程序購物時，應先看看商品的評價信息，好評和差評權衡考量，盡量選擇產品質量和售后服務評價高的商家。遇到價格過低或贈品過多的商品，要格外留心，仔細檢查商家的經營信息是否齊全、規范，交易后留好交易憑證、訂單截圖等，避免因貪圖便宜而造成經濟損失。

　　小程序平臺也應加強對入駐商家的監管力度，提高商家的準入門檻，并定期檢查商家的經營產品，以維護小程序購物平臺環境合法、有序。

　　九、二手平臺檢測過程不透明 用信用賺差價

　　近年來，隨著綠色消費逐漸流行，我國二手商品市場不斷發展壯大。但二手平臺的建設不到位，使得回收渠道不便利、價格體系不透明、檢測標準不統一等問題抑制了消費者買賣二手商品的熱情和信心。

　　據黑貓大數據中心數據統計，2023年二手平臺相關投訴超10.5萬條；從用戶年齡來看，二手平臺投訴用戶主要為95后、00后，其中20-30歲用戶占比超過60%。

　　現下很多年輕人的消費理念是：該省省，該花花。如數碼電子產品，更新換代頻率快、使用周期并不長，與其花高價買全新的，不如在二手平臺上，花更低的價錢買次新的商品。與此同時，二手平臺出具的檢測報告便成為了消費者購買產品的重要參考。據黑貓大數據中心統計，2023年“二手檢測報告”的相關投訴超6500條，主要集中在陰陽檢測報告、隱瞞質量問題、檢測報告作假，以及檢測報告造成的售后問題等。

　　在2023年11月，有博主反映自己在二手平臺買賣手機時遭遇了差價“背刺”：“買的時候標注輕微磕碰，回收的時候檢驗卻為明顯磕碰；買的時候顯示攝像頭為正常，屏幕無劃痕，回收卻查出拍照有斑，屏幕細微劃痕。”由此，同一部手機銷售與回收的價差達到了30%。

　　對此，二手平臺回應，二手商品和新品不同，每一臺機器的機況都有差異，這個“非標準”的特點也導致成色判定上存在因人而異的情況。一買一賣之間，二手手機出現了全然不同的質檢結果，沒有公開檢測錄像，也沒有公布檢測流程，僅僅出具一份檢測報告，最終解釋為主觀差異。消費者選擇二手平臺的官方檢測報告，原本就是為了規避“主觀差異”，但現實卻是，平臺并沒有給足消費者信任。 

　　黑貓消費提示：作為普通消費者，雖沒有辦法控制二手平臺出具檢測報告的真偽，但是可以在每一次寄快遞、拆快遞時養成錄視頻的習慣，在關鍵時刻當作維權的有力證據。

　　而對二手平臺而言，整治、規范檢測報告，需要建立專業的檢測師隊伍，加強業務規范，走規范化、標準化的二手商品鑒定、評估、分級流程，讓二手交易更安全、可靠、高效。

　　十、積分、紅包“悄悄”過期，兌換使用困難重重

　　購物積分、購物紅包是不少平臺和商家青睞的市場營銷手段，初衷是為了提升客戶黏性，形成較為穩定的消費群體。而現實中，一些平臺和商家的積分或紅包使用起來卻不是很方便，有的使用規則十分復雜，注意事項標注字體很小，還有的存在多個限制使用條件。

　　據黑貓大數據中心數據統計，2023年有關積分、紅包、優惠券的投訴超17萬條，主要問題集中在積分到期不提醒、積分和購物券沒有可兌換的商品、積分無故清零、購物紅包使用門檻高等等。

　　2023年6月，有消費者在社交平臺上發布視頻稱，自己累積的50萬航司積分清零，對航空里程積分失效以及航司的提醒服務提出質疑。媒體分析，該50萬積分如果最大化使用，可兌換機票價值近25萬元。對此，航司客服表示積分失效前已發過短信通知過了，官博則回復稱，會專注傾聽，持續提升。同時，航司客服還提醒，“積分過期后沒有挽回的余地，只能把積分及時消費掉。”　

　　此外，還有不少消費者反映積分兌換的商品質量堪憂，“三無”產品、假冒偽劣產品屢見不鮮，甚至存在誘導消費的情況。黑貓投訴平臺的一名消費者投訴稱：自己在某平臺花費了12888積分+1元兌換了一個鍋具，結果僅用了2次鍋底就出現磨損，聯系客服卻只能賠償20元紅包。

　　黑貓消費提示：同等價格下，附帶購物積分或購物紅包的商品確實對消費者來說更具吸引力，但是消費者在購買前也要明確自身的需求，莫要為了累積積分而消費。其次，消費者也應提前了解清楚積分、紅包的使用條件和使用周期，綜合考量商品和附贈積分的整體價值再決定是否要消費。在消費后，消費者可以編輯備忘錄，來提醒自己及時使用積分、紅包，兌換心儀的商品。

　　不少消費者表示，“希望積分兌換的商品能更有用，有的雖然質量還行，但是平日里根本用不上”，這也在提醒商家，制定消費積分使用辦法時，應充分考慮積分能給消費者帶來的情感認同和心理滿足感，進而提升消費者對商家的認同。此外，一些商家和平臺的積分、紅包過期提示短信或電話會被當作垃圾短信或陌生號碼，從而漏看、漏接或攔截。因此，平臺和商家需要綜合多方考量，完善、制定更優的提醒服務，提升消費者的感知體驗。

　　在剛剛結束的兩會，“放心消費行動”成為熱詞，《2024年國務院政府工作報告》指出，優化消費環境，開展“消費促進年”活動，實施“放心消費行動”，加強消費者權益保護。同時，將著力擴大國內需求，推動經濟實現良性循環作為2024年政府工作十大任務之一。

　　消費是經濟發展的基石，消費旺了，經濟才會是一池活水。在此背景下，依法維護消費者權益，讓人們愿意消費、放心消費，就具有重要意義。促進消費需與時俱進筑牢消費者權益“防火墻”。對屢禁不止的老問題，政府部門要嚴以監管，對質量、服務、宣傳等熱門消費輿情要“多手抓”，不定期抽查問題企業整改情況，出臺相應政策法規，大力保護消費者投訴舉報渠道，降低消費者維權門檻，讓消費者敢于行動、維護自身合法權益。

　　無論是政府工作報告中“放心消費行動”，還是“3·15”國際消費者權益日的“重拳出擊”，都是為更好保護消費者權益，促進消費增長。黑貓投訴作為新浪旗下的綜合公益性服務平臺，多年來已建立全鏈路消費服務網。未來，也將不斷致力于與政府、機構、媒體等合作，打造健康的消費環境，共筑消費新活力。

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責任編輯：楊小卉