作者：周文猛

　　春節(jié)“不打烊”，是近些年四通一達(dá)及順豐提出的新口號，并在大力推廣與宣傳下贏得了口碑。

　　但它們都沒有極兔快遞“會來事”——大年三十那晚，它成為了歷史上第一個登上春晚舞臺的快遞企業(yè)。無論是在前期預(yù)熱播出的節(jié)目名單中，還是當(dāng)晚播出的小品節(jié)目現(xiàn)場，帶有“極兔”圖標(biāo)及字樣的物料，均被擺到了顯眼的位置，面向全國14億觀眾播出。

　　不僅如此，在不久前結(jié)束的卡塔爾世界杯期間，極兔曾宣布與世界級球星梅西簽約，成為國內(nèi)首個簽約足球巨星代言的快遞企業(yè)，開創(chuàng)了業(yè)界先河。

　　然而，極兔快遞在不斷營銷造勢博取眼球的同時，配送時間長，弄丟收件人快遞等問題，卻層出不窮。粗略計算，光在黑貓投訴【投訴入口】平臺上，極兔的日均投訴量已達(dá)近百起。此外，公司惡意壓低快遞配送服務(wù)費(fèi)，攪亂物流行業(yè)秩序，且惡意克扣貨運(yùn)人員資費(fèi)的情況，也正不斷激化著整個物流行業(yè)的矛盾。

　　近30天兩千余起投訴，體驗(yàn)究竟有多差？

　　“虛假宣傳、配送長期延誤、快件丟失、客服售后服務(wù)欠缺”……這一系列的用戶心聲，是近一月以來，2257位消費(fèi)者在體驗(yàn)了極兔速遞的快遞服務(wù)后，在黑貓投訴上發(fā)起投訴并給出的評價，粗略計算，極兔的日均投訴量已達(dá)近百起。而在此之前，極兔速遞在黑貓投訴上的累計投訴量已經(jīng)達(dá)到了18574起。

　　眾多的投訴中，消費(fèi)者的聲音主要分為三類：

　　第一，送丟寄件人快件。多位消費(fèi)者稱極兔快遞寄丟了自己的快遞，但網(wǎng)點(diǎn)在索要了一堆價值證明之后卻沒了下文，一拖再拖推諉賠付；第二，寄件緩慢。有消費(fèi)者稱自己的快遞到站20余天后仍沒有派發(fā)，也有消費(fèi)者稱自己的快遞發(fā)出半個多月了仍顯示在路上；第三，客服服務(wù)態(tài)度差。消費(fèi)者投訴無果，敷衍拖時間。

　　此外，還有少量投訴稱極兔速遞虛假宣傳誘導(dǎo)用戶下單，承諾春節(jié)期間不打烊，實(shí)際卻根本不送貨。

　　高投訴量直接導(dǎo)致極兔快遞滿意度落后于同行。根據(jù)國家郵政局網(wǎng)站信息，2022年第一季度，快遞服務(wù)公眾滿意度排名中，得分在80分以上（含80分）的企業(yè)為順豐速運(yùn)、京東物流、郵政EMS，得分在76-80分之間（含76分）的企業(yè)為中通快遞、韻達(dá)速遞、圓通速遞、申通快遞，得分在74-76分之間（含74分）的企業(yè)為德邦快遞、極兔速遞。極兔速遞墊底。

　　而在此之前，極兔速遞還因?yàn)榧膩G畢業(yè)證只賠償1760元，也曾引發(fā)廣泛熱議。

　　長期以來，極兔網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量難以滿足訂單量需求，相對低廉的單票價格，也導(dǎo)致配送服務(wù)不盡如人意。2021年10月29日，極兔速遞宣布以68億元收購老牌快遞企業(yè)百世集團(tuán)旗下的百世快遞中國區(qū)業(yè)務(wù)。此次收購被看做是極兔整合百世快遞網(wǎng)點(diǎn)等快遞資源，強(qiáng)化自身快遞運(yùn)營服務(wù)的重大舉措。但在收購后的融合過程中，極兔速遞卻傳出與百世快遞融合不暢的消息。

　　據(jù)稱，由于收購雙方管理層意見并不統(tǒng)一，收購后的融合過程中，百世快遞在中國的許多站點(diǎn)卻停止或者直接撤銷營業(yè)，而極兔速遞的站點(diǎn)卻沒有接替其位置，導(dǎo)致極兔速遞的快遞業(yè)務(wù)都受到了極大影響。管理層的問題，直接導(dǎo)致了快遞服務(wù)質(zhì)量也開始受到影響。導(dǎo)致快件無法在服務(wù)、時效等快遞企業(yè)最直觀的消費(fèi)者體驗(yàn)上，幫助極兔速遞快速提升競爭力。對此，極兔也承認(rèn)稱正是在這一期間，“極兔遭遇了運(yùn)營質(zhì)量服務(wù)的下滑”。

　　轉(zhuǎn)向價值競爭，快兔負(fù)虧運(yùn)營壓力陡增

　　據(jù)國家郵政局此前公布數(shù)據(jù)，2022年，郵政行業(yè)寄遞業(yè)務(wù)量累計完成1391.0億件，同比增長2.7%。其中，快遞業(yè)務(wù)量累計完成1105.8億件，同比增長2.1%；郵政寄遞服務(wù)業(yè)務(wù)量累計完成285.2億件，同比增長5.0%。

　　當(dāng)前，隨著物流行業(yè)整合速度加快，頭部馬太效應(yīng)日趨明顯，快遞行業(yè)增速放緩正在成為常態(tài)，整個快遞行業(yè)從“重視增量”提升轉(zhuǎn)變到“量質(zhì)齊升”正在成為必然。在快遞行業(yè)如此的大背景下，頭部快遞企業(yè)紛紛尋找新的競爭優(yōu)勢以求突圍。然而，對于長期依靠低價策略搶奪市場，在快遞滿意度及用戶口碑方面卻不占優(yōu)勢的極兔速遞而言，想要實(shí)現(xiàn)這一轉(zhuǎn)變并非易事。

　　自2020年開始布局中國區(qū)市場，極兔速遞通過低價策略殺入本已格局穩(wěn)固的快遞物流市場，短短兩年間便從順豐、京東物流及四通一達(dá)等對手手中搶得屬于自己的立足之地。但過于激進(jìn)的低價策略也壓縮了整個物流行業(yè)的利潤空間，讓更多的快遞公司陷入了“增收不增利”的怪圈，末端派送人員的派送費(fèi)也隨之受到影響。

　　2021年7月，七部門聯(lián)合印發(fā)了《關(guān)于做好快遞員群體合法權(quán)益保障工作的意見》，明確保護(hù)快遞員權(quán)益，敦促整個行業(yè)由“價格競爭”轉(zhuǎn)向“價值競爭”。這一舉措的出臺，切斷了極兔速遞通過低價獲取市場的慣用策略。

　　在價格無法拉開差距后，極兔提升市占率的腳步開始放慢。與此同時，伴隨著順豐開始加入電商件的競爭中，極兔面臨的壓力進(jìn)一步顯現(xiàn)。對此，有業(yè)內(nèi)人士也進(jìn)一步指出，“極兔想要進(jìn)一步分食電商件市場份額，仍需在基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)上投入大量資金，這也讓本就負(fù)虧運(yùn)營的極兔壓力陡增。”

　　去年6月，極兔速遞還曝出部分站點(diǎn)拖欠員工工資，出現(xiàn)快件積壓等現(xiàn)象，并因此登上微博熱搜。問題不斷的同時，極兔仍不斷通過贊助春晚，聘請頂級足球明星等營銷活動出現(xiàn)在大眾面前，一系列高調(diào)的動作背后，不知是否已經(jīng)具備了與之匹配的快遞服務(wù)能力。

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責(zé)任編輯：張靖笛