銀行網點排隊爆滿？ 上海銀保監局和多家銀行回應

　　作者：段思宇

　　[ 為了緩解排隊辦理業務的情況，多家國有大行已進行了相關調整，主要措施包括延長工作時間，針對老年客群設置專屬通道、增派更多工作人員、網點應開盡開等。 ]

　　隨著上?；謴驼Ｉa生活秩序，不少居民辦理銀行業務需求大增。近日，第一財經記者注意到，一些近期剛恢復運營的銀行網點迎來業務辦理高峰，尤其是老年人排隊辦理業務情況頻現，有的一排便是數個小時，備受社會關注。

　　據上海電視臺新聞綜合頻道報道，市民張女士反映，徐匯區天鑰橋路上某銀行徐匯支行，從6月初開始就大排長龍，門外有不少老人排隊等候，其中不乏一些高齡老人，隊伍往往一排就是幾個小時。

　　有的老人為了領到號，更是一早便來到銀行網點，這些老年用戶主要是對現金的需求較大，如果網點自動取款機不能使用，就只能通過窗口辦理業務。而為了防疫安全，當前銀行窗口每日限量發號，這就導致一時“供不應求”。

　　對于這一情況，上海監管部門已有關注。6月17日，上海銀保監局辦公室針對轄內各銀行機構發布了《關于進一步做好銀行網點金融服務 滿足市民集中辦理業務需求的通知》，稱目前上海進入全面恢復正常生產生活秩序階段，金融業務特別是老年人、新市民、小微企業主和個體工商戶等群體的業務迎來辦理高峰。各銀行要統籌疫情防控與經濟社會發展的要求，認真踐行金融的政治性、人民性，提升營業網點及工作人員金融服務效能。

　　上海銀保監局要求，銀行要做好營業網點服務管理及預案。要在全力抓牢抓細疫情防控工作的基礎上，全力保障營業網點應開盡開。做好數據分析和應對預案，根據網點業務需求進行分層管理。加強網點實時管理，動態掌握客流情況，對于客流聚集網點及時啟動應對預案。

　　與此同時，要適當延長營業服務時間。上海銀保監局稱，對存在周邊社區人口比較集中、開展代發養老金業務、附近其他網點暫時關閉等情況的重點網點，應采取階段性臨時提早營業或延遲結束營業、雙休日照常營業、提高午間消殺工作效率等措施，延長服務時間，提高服務效率，并將最新服務時間通過多種渠道進行公示。

　　另外，適當增加營業窗口和一線工作人員。上海銀保監局稱，通過加強總分支行聯動及人員下沉、各網點人員合理調配等多種方式，增加重點營業網點的窗口和一線工作人員，增強服務意識，改進服務態度，有效提升服務承載能力。

　　上述通知還特別提到了要加強適老化設施改造。即尊重老年人使用習慣，保留和改進人工服務、柜面服務，合理安排網點提供線下水電煤繳費等傳統金融服務。推廣應用適老手機銀行APP，進一步優化界面服務方式，便于老年人獲取信息和服務。完善應急保障措施，針對社保資金發放、養老金領取等老年人階段性集中辦理業務，采取有效措施靈活安排，減少等待時間。

　　此外，還要提升精細化服務能力。比如，完善現場和非現場預約服務，避免客戶長時間排隊等待。為行動不便的老年客戶提供“綠色通道”。加強秩序維護和現場分流，安排人員預先詢問客戶辦理的業務，按照業務類型及時引導客戶進行網點或機具分流等。

　　記者同時獲悉，為了緩解排隊辦理業務的情況，多家國有大行已進行了相關調整，主要措施包括延長工作時間，針對老年客群設置專屬通道、增派更多工作人員、網點應開盡開等。

　　具體來看，郵儲銀行上海分行表示，作為上海老年人領取退休工資的定點銀行之一，該行將增加有效服務時長，動態排班、提早營業，延后結束營業、壓縮中午消殺時間，盡可能增加窗口，最大程度滿足老年客群柜面業務辦理需求。提前一天發放后續營業日的柜面辦理預約號，并通過提前預約有效分流到店客戶。加強現場分流管理，做好顧客溝通聯絡工作，安排專人指導通過機具分流排隊客戶。

　　中行上海市分行稱，該行針對養老金領取、存單到期支取、社保資金發放等老年客群前來辦理較多的業務，設置專屬等候通道和專屬服務窗口，提供專人專窗快速辦理；同時，考慮到部分老年客戶不熟悉智能設備操作，該行及時啟動增援機制，增派廳堂服務人員協助老年客戶操作智能設備、辦理手機銀行相關業務。另外，還為行動不便及有特殊需求的客戶提供社區服務、上門服務等延伸服務，并在該行部分網點廳堂入口處設置等候椅、遮陽傘等設施。

　　建行上海市分行表示，該行主要從五個方面來進行保障，一是做好員工動員，網點應開盡開；二是延長服務時間，重點網點采取臨時性提早開門或延遲關門、周末雙休日照常營業、縮短午間消毒用時至1小時以內等多種措施，滿足客戶服務需求；三是做好客戶情緒安撫，營業網點在做好各項防疫措施的情況下，盡量引導客戶進入網點大堂排隊等候，減少客戶在網點外的排隊聚集；四是成立志愿者隊伍，對客戶辦理的業務進行預檢，避免客戶排“冤枉隊”；五是保障現金供應及消毒。

　　工行上海市分行方面稱，該行加速推進線下網點“應開盡開”，并根據網點廳堂布局、人員配置，結合客流情況實時加強分流引導，統籌調配人員開設“服務專窗”、“愛心通道”；同時，該行將柜臺服務以及自助機具服務分開列隊，引導客戶通過自助機具和網上銀行辦理非臨柜業務，減少客戶聚集的情況，縮短客戶等候時間；安排專人負責接聽、回復客戶咨詢電話，結合業務實際詳細告知客戶所需業務材料，并做好相關提示，確?？蛻簟爸慌芤淮巍?；另外，該行還安排非網點員工到網點進行臨時支援，協助維持營業秩序，全力滿足客戶到店高峰需求。

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責任編輯：李桐