意見領袖丨李利明

　　人保財險石家莊分公司的“偷拍門”成為媒體關注熱點話題。

　　3月15日，澎湃新聞一篇報道“人保一分公司被指‘偷拍客戶手機竊取信息’，警方已立案”。根據報道，姚先生通過人保財險石家莊市分公司辦理了一份河北銀行的助貸后，他手機通訊錄里的所有聯系人、部分通話記錄、微信好友及聊天記錄等，全部被偷拍并存儲于人保財險的百度網盤里。人保財險在掌握了他的這些信息后，在他的貸款未逾期時就進行催收。他手機里的朋友、親戚、同事、甚至村支部干部都接到了催收電話，母親也因此腦梗住院。此外，姚先生獲得的證據顯示，人保財險拍攝存儲的這類信息不只是他一個人的，而是2018-2023年在人保財險石家莊市分公司辦理助貸業務的大批人員。

　　16日，人保財險河北省分公司通過來函以及相關負責人針對報道向澎湃新聞進行了逐一回應。17日，澎湃新聞刊發“五問人保 ‘偷拍門’：靠‘過系統’‘篩通訊錄’行話獲取個人信息能合法？”，由中國社會科學院大學法學院副教授、互聯網法治研究中心執行主任劉曉春依據《個人信息保護法》對于人保財險的回應進行了逐一分析，引起了更多的市場關注。18日，人保官站發布情況說明稱：“相關媒體發布人保財險河北省石家莊市分公司有關個人信息保護的報道后，我公司高度重視，第一時間成立專項工作組，立即開展全面深入核查，采取有力措施，堅決保護消費者合法權益。”

　　由于人保財險的核查尚在進行中，這里僅對“偷拍門”報道及人保財險回應進行階段性的聲譽風險分析，主要有三點。

　　一、報道暴露人保財險的重大風險事項，屬于重大聲譽風險

　　與2020年受到金融界高度關注并沖上微博熱搜的某銀行員工私自查詢客戶信息并透露給第三方相比，人保財險“偷拍門”報道所暴露問題的性質要嚴重得多：首先，這不是個別員工的行為，而是保險公司一家分公司有意識的內部公開行為，用公司的百度網盤存儲；其次，這不僅涉及到姚先生個人信息被偷拍，還有2018-2023年在人保財險石家莊分公司辦理助貸業務的大批人員；第三，這樣獲取客戶信息的行為是人保財險石家莊分公司“保證保險”業務流程的一個環節，如果該行為違法違規，將意味著人保財險整個“保證保險”業務都存在不合規，將面臨著全面整改問題。

　　二、人保財險河北省分公司的回應未能減輕或化解聲譽風險

　　在澎湃新聞的報道刊發后，人保財險河北省分公司通過來函以及相關負責人針對報道進行了逐一回應。從聲譽風險管理的角度，這里面存在幾個應對不足：首先，如果公司針對媒體報道內容進行回應，應該在媒體刊發報道之前進行回應，讓媒體在報道中將公司的態度和說法寫進去，通過平衡報道來減輕報道可能的偏頗、避免一面之詞，從而降低報道對公司聲譽的傷害。如果公司在報道刊發后再單獨回應媒體，更多是表明公司在指出媒體報道不客觀或者不實，從而把公司與客戶的矛盾轉化為公司與媒體的矛盾，只會讓媒體就公司回應進行后續報道，并且在報道中對于公司回應進行“駁斥”或“質疑”，這就是17日澎湃新聞相關報道的主題。第三，既然公司要對媒體進行回應，回應內容一定要經過法律部門的把關，要經得住專業推敲，任何不當表述都可能引發新的聲譽風險。我們看到澎湃新聞在17日的報道中通過專家的專業分析，一口氣提出五個問題——“手機交給我們，意味著本人愿意”備份通訊錄嗎？“篩通訊錄”“過系統”，靠“行話”獲取客戶個人信息是否合法？利用客戶通訊錄，向他人撥打催收電話是否侵權？侵權系個保法出臺前行為，后續系員工個別行為？警方已刑事立案，但未發現其違法證據？這些問題的提出引發了各界的進一步關注和傳播。人保財險如果不進行回應，就很難擺脫這些問題引發的公眾質疑；如果再進行回應，可能會引發澎湃新聞或其他媒體借助專家分析的進一步質疑，可謂進退維谷。最后，18日人保財險官方發布情況說明，意味著人保財險河北省分公司的回應不當或者無效，因此必須做出二次回應，甚至在調查結束后還要進一步回應，屆時如果出現回應內容與河北省分公司回應澎湃新聞內容不一致，將會引發媒體的進一步關注報道，甚至不排除“惡意”炒作。

　　三、開展調查不能止于人保財險自查

　　前面已經提到，該事件涉及到2018-2023年在人保財險石家莊分公司辦理助貸業務的大批人員的個人信息被收集，屬于《個人信息保護法》的覆蓋領域。《個人信息保護法》第六十條規定“國家網信部門負責統籌協調個人信息保護工作和相關監督管理工作”，因此網信部門應該介入相關調查。同時，該事件涉及到人保財險的“保證保險”業務是否合規，應該由金融監管機構對人保財險石家莊市分公司進行監管檢查，既檢查是否存在客戶信息保護不力的金融消保問題，也判定相關業務是否存在流程不合規的問題，最終給出監管檢查結果。此外，警方已刑事立案，最終的偵查結果也是全面調查的內容之一。因此，全面調查不能僅限于人保財險自查，涉及事項也不能僅限于消費者權益保護問題，而應從是否存在刑事犯罪、是否違反《個人信息保護法》、是否存在業務不合規、是否存在內部管理問題等不同層面展開。在各方進行的全面調查結束后，人保財險再考慮如何回應姚先生訴求和媒體質疑。屆時，人保財險可通過發布官方聲明或者其他方式，介紹各方的調查結果，以及相應的官方態度或者解決方案。

　　(本文作者介紹：北京道譽聲譽管理服務有限公司執行董事，原民生銀行辦公室新聞宣傳處處長。)