意見領(lǐng)袖 | 高聲談

　　保后管理是從簽署保單到保險(xiǎn)責(zé)任履行完畢以及后續(xù)追償過(guò)程所發(fā)生的管理行為的統(tǒng)稱，主要包含保后監(jiān)控、逾期催收、理賠處理、追償及投訴處理等環(huán)節(jié)。上述5個(gè)環(huán)節(jié)首尾相接，共同圍繞保后各階段風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與控制這一中心目標(biāo)展開。

　　與傳統(tǒng)險(xiǎn)種相比，融資性信保業(yè)務(wù)受履約義務(wù)人還款能力和還款意愿的影響，風(fēng)險(xiǎn)更為復(fù)雜多變，超賠可能性更高；對(duì)于已經(jīng)承保的履約義務(wù)人中意愿和能力較弱的群體，保后管理的力度大小直接決定了該筆業(yè)務(wù)超賠的可能性。

　　保后監(jiān)控類似于貸后監(jiān)控，是指承保后到理賠前的保單生效期間，對(duì)履約義務(wù)人的風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警及相應(yīng)的控制措施的統(tǒng)稱。對(duì)于到期正常履約的保單，隨著履約義務(wù)的結(jié)束，保險(xiǎn)責(zé)任自然到期完結(jié)；而對(duì)于履約義務(wù)人未按約定還款的，自出現(xiàn)逾期起至啟動(dòng)理賠的階段內(nèi)，保險(xiǎn)公司及資金方按照合同約定，采用依法合規(guī)方式提醒義務(wù)人按期履約的行為，即為逾期催收。

　　對(duì)于經(jīng)過(guò)催收、義務(wù)人超過(guò)保單約定期限也無(wú)法履約的，觸發(fā)理賠條件，保險(xiǎn)公司應(yīng)按約定支付賠償，該階段的過(guò)程管理統(tǒng)稱理賠處理。理賠后，保險(xiǎn)公司自然取得賠償金額范圍內(nèi)的代位求償權(quán)，因此有權(quán)對(duì)衣蛾無(wú)人進(jìn)行追償，追償?shù)姆绞接卸喾N，需依法合規(guī)開展。整個(gè)保后管理過(guò)程，免不了與義務(wù)人/擔(dān)保人的溝通、施壓、催收與訴訟，矛盾沖突在所難免，如何管控分歧，對(duì)投訴進(jìn)行處理，《保后指引》同樣進(jìn)行了明確要求。

　　保后監(jiān)控的要點(diǎn)在于如何快速、科學(xué)地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題

　　監(jiān)控不是目的，目的是盡早發(fā)現(xiàn)還款風(fēng)險(xiǎn)并予以應(yīng)對(duì)，爭(zhēng)取將問(wèn)題化解在無(wú)形之中，不發(fā)生逾期。這要求保險(xiǎn)公司建立一套科學(xué)的監(jiān)控體系和監(jiān)控方式，并針對(duì)不同程度的風(fēng)險(xiǎn)事件進(jìn)行分類和處置。這便是保后監(jiān)控的主要內(nèi)容。

　　按照《保后指引》要求，監(jiān)控內(nèi)容應(yīng)至少包括：義務(wù)人還款情況、償還能力、信用及擔(dān)保情況變化、誠(chéng)信狀況、抵押物狀況、業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)敞口、業(yè)務(wù)質(zhì)量變化等。

　　上述內(nèi)容不好量化，因此需建立一套能夠真實(shí)反映的量化指標(biāo)體系，具體包括：針對(duì)義務(wù)人的、與核保管理中信用評(píng)級(jí)口徑一致的保后評(píng)級(jí)評(píng)分，以及放款金額、還款期數(shù)、還款金額、逾期金額、逾期天數(shù)、應(yīng)還日期、剩余本金、M1剩余本金、M2剩余本金、M3剩余本金、M0-1轉(zhuǎn)化率、M0-2轉(zhuǎn)化率、逾期率、年化損失率、保費(fèi)收入、應(yīng)收保費(fèi)、綜合賠付率、綜合費(fèi)用率等。

　　針對(duì)上述指標(biāo)體系，保后監(jiān)控制度應(yīng)明確監(jiān)控規(guī)則、監(jiān)控內(nèi)容、監(jiān)控頻次、監(jiān)控指標(biāo)及其流程。監(jiān)控方式包括：電話拜訪、現(xiàn)場(chǎng)盡調(diào)、大數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)、模型監(jiān)測(cè)。對(duì)于還款意愿不強(qiáng)的客戶，其配合調(diào)查意愿或動(dòng)機(jī)并不單純，可能會(huì)采取多種方式掩蓋問(wèn)題、阻礙調(diào)查。隨著大數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)手段的不斷成熟，通過(guò)三方獲取的義務(wù)人網(wǎng)上行為數(shù)據(jù)或資信狀況的做法作用愈發(fā)明顯，并且具有及時(shí)、客觀、可量化、容易入模和適用機(jī)器學(xué)習(xí)的特點(diǎn)，愈發(fā)成為保后監(jiān)控的主要方式。

　　下一步，針對(duì)發(fā)現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)事件，科學(xué)的做法是：根據(jù)實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況和風(fēng)險(xiǎn)要素特征，明確設(shè)定存量客戶的分類風(fēng)險(xiǎn)管理標(biāo)準(zhǔn)和閾值設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)，按照客群資質(zhì)、渠道、賬齡等分別進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警。

　　《保后指引》將風(fēng)險(xiǎn)信號(hào)分為紅、橙、黃三個(gè)級(jí)別，并給與定性描述，各保險(xiǎn)公司可結(jié)合自身情況進(jìn)行閾值設(shè)定。紅色預(yù)警是指影響惡劣、預(yù)計(jì)損失嚴(yán)重的風(fēng)險(xiǎn)信號(hào)；橙色是指影響較大、預(yù)計(jì)出現(xiàn)損失的風(fēng)險(xiǎn)信號(hào)；黃色是指影響一般、可能會(huì)造成損失的風(fēng)險(xiǎn)信號(hào)。

　　這令人聯(lián)想到銀行貸款中的五級(jí)分類方法，根據(jù)定性描述，作者大致進(jìn)行了對(duì)照：黃色預(yù)警信號(hào)類同于關(guān)注貸款，橙色預(yù)警信號(hào)類同于次級(jí)貸款（貸款損失的概率在50%以下），紅色預(yù)警信號(hào)類同于可疑貸款和損失貸款（貸款損失的概率在50%以上）。

　　針對(duì)不同的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警信號(hào)，應(yīng)采取不同程度處置措施。對(duì)于黃色信號(hào)，要密切關(guān)注業(yè)務(wù)質(zhì)量，采取措施防范風(fēng)險(xiǎn)惡化，或提高增信程度降低風(fēng)險(xiǎn)敞口；對(duì)于橙色風(fēng)險(xiǎn)信號(hào)，要降低授信額度，逐步壓縮存量業(yè)務(wù)；對(duì)于紅色預(yù)警信號(hào)，要暫停新增授信，采取主動(dòng)措施盡早介入抵押物或資產(chǎn)處置，盡量減少損失。

　　最后針對(duì)三方合作公司的監(jiān)控，應(yīng)定期對(duì)合作銷售機(jī)構(gòu)的欺詐、違規(guī)、惡意抵制管理、虛假宣傳等行為等進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控。該部分內(nèi)容可與《保前指引》中對(duì)中介公司的管理內(nèi)容合并，形成貫穿融資全周期的對(duì)合作公司的管理流程。

　　逾期催收的關(guān)鍵在于守住合法合規(guī)底線

　　逾期催收的要義是：自行催收和委外催收相結(jié)合，集中催收和屬地催收相結(jié)合。在現(xiàn)實(shí)操作中4中催收方式各有利弊，應(yīng)綜合運(yùn)用。自行催收包括系統(tǒng)自行短信催收、自有客服電話催收、自有人員線下催收甚至訴訟等方式，而委外催收可以覆蓋電話催收往后的所有環(huán)節(jié)。

　　兩者的優(yōu)劣點(diǎn)在于：自行催收對(duì)是否具備相應(yīng)能力提出要求，對(duì)于規(guī)模以上案件，成本較高，但如果管理能力跟上則效果較好，操作風(fēng)險(xiǎn)較小；委外催收則可以使保險(xiǎn)公司快速具備能力，案件較多時(shí)成本較低，但委外公司畢竟不是自有團(tuán)隊(duì)，管理邊界和難度大，管控力度不足時(shí)容易引發(fā)投訴或輿情事件，激勵(lì)不足時(shí)容易導(dǎo)致“磨洋工”。

　　現(xiàn)實(shí)操作中常常采取“自催+委外”方式，自催團(tuán)隊(duì)人員少而精，定位于“為委外公司提供效果對(duì)標(biāo)”和“處理疑難案件”；積極引入能力優(yōu)秀或具有特長(zhǎng)的委外公司，提高催收方式和催收地域的覆蓋面，利用“激勵(lì)先進(jìn)+淘汰落后”的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，保證委外公司“催收能力池子”時(shí)刻充滿活力與競(jìng)爭(zhēng)力。

　　有些催收動(dòng)作是合規(guī)紅線，不得觸碰，具體包括：通過(guò)暴力、脅迫、恐嚇、侮辱、言語(yǔ)攻擊、挑釁、刁難、責(zé)罵、誹謗、騷擾、虛假誘導(dǎo)、非法侵入、搜查居住地等方式催收，冒充公、檢、法等國(guó)家機(jī)關(guān)工作人員進(jìn)行催收，收取現(xiàn)金及財(cái)務(wù)或催收款項(xiàng)進(jìn)入個(gè)人賬戶，違規(guī)泄露個(gè)人信息等。

　　隨著我國(guó)信用體系建設(shè)不斷完善，違約懲戒力度不斷加強(qiáng)，以及個(gè)人維權(quán)意識(shí)的加強(qiáng)，催收行業(yè)出現(xiàn)了“法制化”的發(fā)展趨勢(shì)，即綜合運(yùn)用訴前調(diào)解、保全、仲裁、公正、訴訟等方式根本上解決“還款難”問(wèn)題。這些問(wèn)題完全依靠委外公司或合作律所很難保證催收效果，考驗(yàn)保險(xiǎn)公司法訴團(tuán)隊(duì)的能力建設(shè)，以及與屬地、義務(wù)人所在地法院系統(tǒng)的溝通落地能力。

　　按部就班理賠處理

　　理賠處理是一個(gè)規(guī)范操作流程，可以分為4大環(huán)節(jié)8個(gè)步驟。具體來(lái)說(shuō)，各環(huán)節(jié)要求如下：

　　報(bào)案與索賠環(huán)節(jié)：第一步，啟動(dòng)索賠受理；第二步，索賠申請(qǐng)預(yù)校驗(yàn)，申請(qǐng)材料與保單約定有異或理賠前還款的，撤回索賠申請(qǐng)。

　　立案與責(zé)任認(rèn)定環(huán)節(jié)：第三步，責(zé)任認(rèn)定，屬于保險(xiǎn)責(zé)任的向下推進(jìn)，否則勸其放棄索賠或依規(guī)拒賠；第四步，系統(tǒng)內(nèi)估損金額。

　　損失核定與理算環(huán)節(jié)：第五步，核定損失并理算賠償金額，部分還款的，軋差賠付。

　　核賠與賠款支付環(huán)節(jié)：第六步，核賠無(wú)誤支付賠款；第七步，與被保險(xiǎn)人簽署《代償債務(wù)權(quán)益轉(zhuǎn)讓確認(rèn)書》；第八步，資料存檔。

　　追償?shù)碾y點(diǎn)在委外機(jī)構(gòu)管理

　　追償與逾期催收的方式方法相同，區(qū)別在于追償是保險(xiǎn)公司理賠后的自有行為。保險(xiǎn)公司與被保險(xiǎn)人簽署《代償債務(wù)權(quán)益轉(zhuǎn)讓確認(rèn)書》后，自然取得索賠金額的代位求償權(quán)，可依法催收并追回理賠款。

　　《保后指引》中重點(diǎn)對(duì)委外機(jī)構(gòu)及管理行為進(jìn)行了規(guī)范。如針對(duì)準(zhǔn)入條件，委外追償機(jī)構(gòu)需成立2年以上，并具有1年以上銀行信貸業(yè)務(wù)逾期還款提醒經(jīng)驗(yàn)；應(yīng)具有一定規(guī)模的電催團(tuán)隊(duì)，并實(shí)現(xiàn)作業(yè)系統(tǒng)與保險(xiǎn)公司的對(duì)接和個(gè)人信息的安全；不得有違法犯罪記錄，不得被政府部門列入黑名單。

　　保險(xiǎn)公司需由總部統(tǒng)一制定合作協(xié)議模板，明確雙方權(quán)責(zé)義務(wù)；應(yīng)建立考核機(jī)制對(duì)其合規(guī)性、投訴情況、追償效率、配合度等內(nèi)容進(jìn)行考核；雙方合作終止后，合作機(jī)構(gòu)應(yīng)按合同約定清楚系統(tǒng)中的所有生產(chǎn)數(shù)據(jù)，還款提醒錄音、還款提醒記錄、外訪資料等，要按照雙方合同約定進(jìn)行保管；保險(xiǎn)公司要組織合作機(jī)構(gòu)定期對(duì)其風(fēng)控人員開展業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)及合規(guī)培訓(xùn)；嚴(yán)格按照權(quán)責(zé)發(fā)生制進(jìn)行財(cái)務(wù)處理，嚴(yán)禁虛增追償款；要每季度對(duì)追償回溯評(píng)估，確保報(bào)表真實(shí)性和準(zhǔn)確性。

　　投訴處理要在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益基礎(chǔ)上解決沖突

　　保險(xiǎn)公司要將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作貫穿投訴處理全過(guò)程，應(yīng)將投訴處理看作優(yōu)化產(chǎn)品、改進(jìn)服務(wù)、拉進(jìn)客戶關(guān)系、梳理企業(yè)形象的抓手；應(yīng)指定一名高級(jí)管理人員或機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人分管消費(fèi)者投訴處理工作；投訴方式要明確，投訴通道要暢通；明確責(zé)任歸屬，防止推諉拖延，按時(shí)反饋，留好證據(jù)材料；投訴無(wú)法處理的，可向調(diào)解組織申請(qǐng)調(diào)解；建立投訴滿意度回訪機(jī)制，建立投訴處理檔案，并注意保護(hù)個(gè)人信息安全。

　　最后，《保后指引》細(xì)化了《監(jiān)管辦法》中流動(dòng)性壓力測(cè)試要求：測(cè)算保費(fèi)收入在下降25%、50%，綜合賠付率上升10個(gè)百分點(diǎn)、20個(gè)百分點(diǎn)等場(chǎng)景對(duì)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)現(xiàn)金流的影響（流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)測(cè)試）；年化損失率為10%、15%和20%等場(chǎng)景下的償付能力變化情況（償付能力風(fēng)險(xiǎn)和系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)測(cè)試）。

　　(本文作者介紹：保險(xiǎn)信貸人，就職于國(guó)有大型保險(xiǎn)公司，長(zhǎng)期關(guān)注信用保證保險(xiǎn)、線上信貸、數(shù)據(jù)經(jīng)濟(jì)和隱私計(jì)算。)