文/新浪財(cái)經(jīng)意見領(lǐng)袖專欄作家 施輝

　　關(guān)于保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)的萬字“老三篇”

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　　保險(xiǎn)公司經(jīng)營和管理的核心是產(chǎn)品和服務(wù)。

　　我們常說“以客戶為中心”，但這個(gè)“中心”必須通過“產(chǎn)品”和“服務(wù)”作為載體來具體實(shí)現(xiàn)。能真正滿足客戶需求，解決客戶痛點(diǎn)的就是好產(chǎn)品，而保險(xiǎn)的特殊性又決定了服務(wù)是保險(xiǎn)產(chǎn)品的重要組成部分。

　　中國的保險(xiǎn)市場，雖高速發(fā)展40年，但大小公司產(chǎn)品同質(zhì)化程度較高，特色化、差異化較少。保險(xiǎn)產(chǎn)品的同質(zhì)化與中國天南地北、不同區(qū)域、不同城市在文化、經(jīng)濟(jì)、收入等方面差異較大形成反差。

　　在保險(xiǎn)的本質(zhì)和規(guī)律不變的前提下，結(jié)合我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)、主要矛盾的變化；結(jié)合線上化、數(shù)字化、智能化的發(fā)展變化，保險(xiǎn)產(chǎn)品的定義和范疇可以有新的豐富嗎？

　　下面三篇來自“方也光軍號”的文章，以個(gè)人的視角，從保險(xiǎn)的特殊性看產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)系；從普世的產(chǎn)品角度看產(chǎn)品和增長的關(guān)系；從跨界看匠人匠心做產(chǎn)品的故事，來思考保險(xiǎn)產(chǎn)品應(yīng)該是什么樣的。這三篇文章也被“21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報(bào)金融百家欄目”和“中國銀行保險(xiǎn)報(bào)”轉(zhuǎn)載過。

　　希望對行業(yè)和各主體如何做好產(chǎn)品和服務(wù)有些啟發(fā)。

　　第一篇

　　《保險(xiǎn)的特殊性決定了服務(wù)的重要性》

　　傳統(tǒng)保險(xiǎn)大數(shù)法則邏輯下，其商業(yè)模式中出險(xiǎn)是少數(shù)，和客戶的交互也就成了低頻，但需要服務(wù)時(shí)總是在緊急危難之時(shí)，這樣情景下的服務(wù)，好與不好，客戶都將刻骨銘心。而且，保險(xiǎn)發(fā)揮的大多是出險(xiǎn)后的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。這就是傳統(tǒng)保險(xiǎn)的特殊性。

　　數(shù)智時(shí)代，保險(xiǎn)業(yè)可以也應(yīng)該要通過“服務(wù)提升”創(chuàng)造更大商業(yè)價(jià)值，通過“服務(wù)延伸”創(chuàng)造更大社會(huì)價(jià)值。

　　一，在“服務(wù)提升”中創(chuàng)造更大商業(yè)價(jià)值

　　從涉及各行各業(yè)、千家萬戶看，保險(xiǎn)業(yè)是一個(gè)社會(huì)屬性較強(qiáng)的行業(yè)。

　　從我們生存的世界看，每一天災(zāi)難、意外、病痛、死亡都在不同的角落發(fā)生著，災(zāi)難和意外的發(fā)生是“必然”，但發(fā)生在何時(shí)何地何人是“偶然”。保險(xiǎn)是居于必然的“大數(shù)”和偶然的“小數(shù)”而來的“大數(shù)法則”和“分?jǐn)偂?，體現(xiàn)的是互助共濟(jì)，是眾人助一人。

　　較強(qiáng)的社會(huì)屬性，說明影響不小。成立邏輯之大數(shù)的必然和小數(shù)的偶然，讓現(xiàn)實(shí)生活中只有少數(shù)人可以感受保險(xiǎn)的服務(wù)和經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。

　　這樣的邏輯下，買保險(xiǎn)就是為了“以防萬一”，希望在真碰到“災(zāi)害”和“意外”時(shí)可以“萬無一失”。

　　在“以防萬一”和“萬無一失”之間，社會(huì)、企業(yè)、個(gè)人都不希望“萬一”真的發(fā)生，因?yàn)榘l(fā)生了就要去面對真實(shí)的損失和病痛，而損失和病痛不是“經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償”可以完全替代的。

　　但“萬一”總會(huì)發(fā)生，“一失”在所難免。在這樣的邏輯下，需要服務(wù)的時(shí)候都是極端的場景，無助的時(shí)刻。

　　所以保險(xiǎn)的“服務(wù)”對客戶而言不是通常的服務(wù)，具有特殊的含義，就是在危難時(shí)候才需要服務(wù)。

　　買保險(xiǎn)就是為了“以防萬一”和“萬無一失”，但危難時(shí)候需要服務(wù)時(shí)，這個(gè)“服務(wù)”的功能和角色需要的是信賴、是從最初精神和心理的慰籍到最后的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。

　　這樣特殊的服務(wù)需求帶來的是什么？我認(rèn)為那就是“服務(wù)好也刻骨銘心”，“服務(wù)不好也刻骨銘心”，而保險(xiǎn)又是一個(gè)社會(huì)屬性較強(qiáng)的行業(yè)，好與壞都會(huì)較快的傳播。因此，保險(xiǎn)業(yè)的品牌來自服務(wù)、來自口碑。

　　以上說的是我們理解的傳統(tǒng)保險(xiǎn)邏輯下的服務(wù)，也是保險(xiǎn)合同條款所承諾的本該和應(yīng)該做好的服務(wù)。但現(xiàn)實(shí)中，保險(xiǎn)服務(wù)本身的特殊性，當(dāng)危難、無助、病痛發(fā)生時(shí)，客戶的需求往往是多方面的，服務(wù)及時(shí)只是最低要求，更需要的是有溫度的服務(wù)。

　　因此，保險(xiǎn)業(yè)只有窮盡所能的去不斷提升服務(wù)，才能創(chuàng)造更大商業(yè)價(jià)值。

　　二、在“服務(wù)延伸”中創(chuàng)造更大社會(huì)價(jià)值

　　傳統(tǒng)的保險(xiǎn)保障，解決的是自然災(zāi)害、意外事故來臨時(shí)的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。核心邏輯是基于風(fēng)險(xiǎn)概率下大數(shù)法則的互助共濟(jì)。但無論服務(wù)的好與不好，補(bǔ)償?shù)淖闩c不足，結(jié)果都是財(cái)產(chǎn)的損失，人身的傷亡，身體的病痛。

　　從社會(huì)、政府、企業(yè)、個(gè)人家庭角度看，若可以選擇，都不希望災(zāi)害發(fā)生，不希望人身傷亡；個(gè)人和家庭也都不希望有病痛發(fā)生。

　　對社會(huì)、企業(yè)、個(gè)人家庭而言，可保的財(cái)產(chǎn)利益都是辛勤勞動(dòng)工作付出的回報(bào)、也是付出時(shí)間的積累、是正常生產(chǎn)經(jīng)營和生活的基本資料，損失和滅失都是全社會(huì)財(cái)富和財(cái)產(chǎn)的犧牲。

　　災(zāi)害減少、事故減少、賠款減少，本身就是保險(xiǎn)業(yè)自身經(jīng)營的基本目的。要變事后賠償為更多的事前管理，保險(xiǎn)業(yè)只有更充分的發(fā)揮好防災(zāi)減災(zāi)、風(fēng)險(xiǎn)管理的功能，這樣才能在滿足自身商業(yè)價(jià)值基礎(chǔ)上發(fā)揮更大的社會(huì)價(jià)值。

　　一個(gè)行業(yè)、一家企業(yè)，只有當(dāng)它能夠創(chuàng)造更大社會(huì)價(jià)值的時(shí)候，它的存在才更有意義。在實(shí)現(xiàn)商業(yè)價(jià)值的同時(shí)，去努力實(shí)現(xiàn)更大的社會(huì)價(jià)值，才是一個(gè)優(yōu)秀的行業(yè)，一家優(yōu)秀的企業(yè)。

　　因此，保險(xiǎn)業(yè)只有通過更多的防災(zāi)防損和風(fēng)險(xiǎn)管理去延伸服務(wù)，才能創(chuàng)造更大的社會(huì)價(jià)值。

　　三、數(shù)字化為“提升”和“延伸”提供了前所未有的條件

　　五年或十年前，保險(xiǎn)業(yè)的服務(wù)要體現(xiàn)及時(shí)，時(shí)空是最大障礙；要體現(xiàn)準(zhǔn)確，現(xiàn)場確定和最大誠信原則下的各種材料提供、傳送是麻煩不便。

　　信息技術(shù)從基礎(chǔ)到運(yùn)用的不斷發(fā)展，從“互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)”到“科技保險(xiǎn)”、“數(shù)字保險(xiǎn)”，信息技術(shù)的迭代推動(dòng)保險(xiǎn)信息技術(shù)從提升銷售、運(yùn)營、理賠、客服的單一系統(tǒng)；從煙囪式的孤島系統(tǒng)到分布式建設(shè)；從固化的核心系統(tǒng)到周邊的微服務(wù)平臺建設(shè)，極大改善了保險(xiǎn)業(yè)經(jīng)營的能效。

　　互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)傳輸技術(shù)才從20年前的64K進(jìn)化迭代到了5G，從簡單的傳輸文字，到快捷的傳輸語音、圖像、視頻。技術(shù)已讓保險(xiǎn)服務(wù)及時(shí)的最大障礙時(shí)空變得不是問題，讓確定損失的圖片、資料傳輸變得方便簡單，一個(gè)手機(jī)就可以便捷的交互完成所有的報(bào)案、照片資料上傳，小的賠案可以快速的線上遠(yuǎn)程處理和及時(shí)賠付。

　　技術(shù)讓保險(xiǎn)服務(wù)基于移動(dòng)端的方便快捷、隨時(shí)隨地具備了條件。保險(xiǎn)服務(wù)的“提升”，缺的更多是我們的思想和理念。

　　物聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈、無人機(jī)、云計(jì)算又讓企業(yè)和個(gè)人家庭的風(fēng)險(xiǎn)管理具備了前所未有的實(shí)現(xiàn)條件。對財(cái)產(chǎn)類而言，這些技術(shù)的集成可實(shí)時(shí)的連接和觀察保險(xiǎn)標(biāo)的，讓被保險(xiǎn)的標(biāo)的風(fēng)險(xiǎn)變化被及時(shí)的監(jiān)測到，做好及時(shí)有效的風(fēng)險(xiǎn)管理；對人身類而言，可以通過對身體狀況指標(biāo)、運(yùn)動(dòng)、飲食的實(shí)時(shí)觀測，做好及時(shí)有效的健康管理。通過事前的風(fēng)險(xiǎn)管理和健康管理，讓損失減少、病痛減少。

　　在這樣的連接中，保險(xiǎn)服務(wù)得到了“延伸”，讓傳統(tǒng)保險(xiǎn)低頻的服務(wù)變成中頻或高頻，讓客戶不出險(xiǎn)也可以感受到更多的保險(xiǎn)服務(wù)。

　　要“提升”和“延伸”保險(xiǎn)服務(wù)功能，我們也要充分認(rèn)識到，技術(shù)只是思想的載體和翅膀，只有當(dāng)我們對社會(huì)和行業(yè)理解的越深刻，技術(shù)才能為我們創(chuàng)造更大的價(jià)值。

　　數(shù)智時(shí)代，保險(xiǎn)業(yè)可以也應(yīng)該要在“服務(wù)提升”中創(chuàng)造更大商業(yè)價(jià)值，在“服務(wù)延伸”中創(chuàng)造更大社會(huì)價(jià)值。

　　一個(gè)行業(yè)、一家企業(yè)，只有當(dāng)它能夠創(chuàng)造更大社會(huì)價(jià)值的時(shí)候，它的存在才更有意義。在實(shí)現(xiàn)商業(yè)價(jià)值的同時(shí)，去努力實(shí)現(xiàn)更大的社會(huì)價(jià)值，才是一個(gè)優(yōu)秀的行業(yè)，一家優(yōu)秀的企業(yè)。

　　第二篇

　　《如何找到保險(xiǎn)業(yè)的第二增長曲線》

　　一直以來，很多企業(yè)、特別是創(chuàng)業(yè)公司、互聯(lián)網(wǎng)公司，在發(fā)展過程中都會(huì)提到如何找到第二增長曲線，特別是當(dāng)企業(yè)發(fā)展到一個(gè)瓶頸期，需要突破的時(shí)候。

　　應(yīng)該說第二增長曲線的原理可以用在一個(gè)產(chǎn)品、一個(gè)企業(yè)、一個(gè)行業(yè)。但個(gè)人覺得，無論是企業(yè)、還是行業(yè)，其核心都是由產(chǎn)品構(gòu)成的，因此研究第二增長曲線，必從研究產(chǎn)品開始。

　　世事變遷、企業(yè)沉浮、大浪淘沙的過程中，人們追求美好生活的愿望在推動(dòng)著科技和產(chǎn)品的不斷創(chuàng)新，產(chǎn)品創(chuàng)新不斷推動(dòng)著企業(yè)的第二增長曲線。如何找到保險(xiǎn)業(yè)的第二增長曲線，本小文想就個(gè)人的思考和觀點(diǎn)作些交流。

　　一、第二增長曲線的出處

　　查爾斯·漢迪（Charles Handy），1932年出生于愛爾蘭，是歐洲偉大的管理思想大師。英國《金融時(shí)報(bào)》稱他是歐洲屈指可數(shù)的“管理哲學(xué)家”，并把他評為僅次于彼得·德魯克的管理大師。如果說彼得·德魯克是“現(xiàn)代管理學(xué)之父”，那么查爾斯·漢迪就是當(dāng)之無愧的“管理哲學(xué)之父”。薈聚他一生的觀察、思考、實(shí)踐為后人寫下了《第二增長曲線》這本書。

　　漢迪在闡述他的“第二曲線理論”時(shí)說道：“當(dāng)你知道你該走向何處時(shí)，你往往已經(jīng)沒有機(jī)會(huì)走了?！?/p>

　　漢迪是在一次旅行途中悟出這個(gè)道理的。他向一個(gè)當(dāng)?shù)厝藛柭贰．?dāng)?shù)厝烁嬖V他，一直往前走，就會(huì)看到一個(gè)叫Davy的酒吧，在離酒吧還有半里路的地方，往右轉(zhuǎn)，就能到他要去的地方。在指路人離開之后他才明白過來，指路人說的話一點(diǎn)用都沒有。因?yàn)楫?dāng)他知道該從哪兒拐的時(shí)候，他已經(jīng)錯(cuò)過了那個(gè)地方了。

　　漢迪把從拐點(diǎn)開始的增長線稱為“第二曲線”。任何一條增長曲線都會(huì)滑過拋物線的頂點(diǎn)（增長的極限），持續(xù)增長的秘密是在第一條曲線消失之前開始一條新的S曲線。在這時(shí)，時(shí)間、資源和動(dòng)力都足以使新曲線度過它起初的探索掙扎的過程。

　　然而，這個(gè)時(shí)點(diǎn)又恰好接近頂峰，公司處于此時(shí)點(diǎn)也就是處于黃金時(shí)代。公司的領(lǐng)導(dǎo)人很少有遠(yuǎn)見和勇氣在公司高歌猛進(jìn)的時(shí)候偏離已有的成功路徑，投入充分的資源來培植一種短期內(nèi)沒有收益的業(yè)務(wù)。

　　通常的情況是，直到現(xiàn)有的成長曲線明顯下滑時(shí)，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人才想到另辟新的成長曲線，所以人們通常把拐點(diǎn)而不是此時(shí)點(diǎn)當(dāng)作公司的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)折點(diǎn)。但此時(shí)，企業(yè)能夠調(diào)動(dòng)的有形無形的資源都在明顯地減少，已有和新出現(xiàn)的競爭對手很可能趁此時(shí)機(jī)對你進(jìn)行窮追猛打，公司內(nèi)部已經(jīng)明顯缺乏創(chuàng)造一條新的業(yè)務(wù)成長曲線所需要的從容和自信。

　　這就是成功的悖論和曲線邏輯：使你達(dá)到現(xiàn)在位置的東西不會(huì)使你永遠(yuǎn)保持現(xiàn)在的位置，如果你過度相信和依戀導(dǎo)致你成功的邏輯，那么成功的邏輯必然會(huì)把你帶向失敗或平庸。

　　持續(xù)地按一種路徑“追求卓越”的曲線，恰恰是一條“追求平庸”的曲線。

　　“你可能想從一件好事中得到太多，那么曲線邏輯就開始了。”

　　二、第二增長曲線的核心要義

　　一個(gè)產(chǎn)品的成功，一般從研發(fā)、實(shí)驗(yàn)、投入市場、通過不斷完善優(yōu)化營銷方案，產(chǎn)品銷量不斷提升。這條增長曲線是一條拋物線，到達(dá)頂點(diǎn)時(shí)開始下行。

　　對大多數(shù)人而言，在上升和接近頂點(diǎn)時(shí)，是一個(gè)接近巔峰的成功時(shí)候，很多資源繼續(xù)往里投，很難想到和接受，經(jīng)過頂點(diǎn)后下滑的規(guī)律和邏輯。

　　一家企業(yè)以產(chǎn)品為核心，無論一個(gè)產(chǎn)品和多個(gè)產(chǎn)品，在以上邏輯和規(guī)律的作用下，也是一樣。當(dāng)你發(fā)展到拋物線頂點(diǎn)時(shí)開始下滑。

　　那是什么讓產(chǎn)品和企業(yè)的發(fā)展規(guī)矩變成拋物線呢？個(gè)人認(rèn)為在一個(gè)開放競爭的市場中，同類的產(chǎn)品會(huì)有眾多企業(yè)參與生產(chǎn)，越是被消費(fèi)者喜愛的，被市場接受的產(chǎn)品，眾多的企業(yè)就一定會(huì)加大投入，要去分一杯羹，最終使開始還是優(yōu)秀和盈利的產(chǎn)品逐漸變得平庸和虧損。

　　因此，企業(yè)必須不斷推出新的產(chǎn)品，在第一個(gè)產(chǎn)品要從拋物線頂點(diǎn)往下掉的時(shí)候，由另一個(gè)進(jìn)入上升軌跡的產(chǎn)品補(bǔ)上。這條新的軌跡帶來的增長，就是第二增長曲線。優(yōu)秀的公司就是由眾多能不斷帶來第二增長曲線的產(chǎn)品支撐起來的。

　　一直由第二增長曲線的產(chǎn)品，不斷給公司帶來增長后勁的典型例子，可以信手拈來的就是我們熟悉的手機(jī)行業(yè) ，蘋果手機(jī)、華為手機(jī)、小米手機(jī)。無論你是哪一個(gè)品牌的粉絲，我們自己可以簡單的回顧，我們換了多少個(gè)同一品牌不同型號的手機(jī)，新的型號帶著新的功能不斷涌現(xiàn)，讓我們欲罷不能，不斷的在更換。

　　由此可見，一個(gè)成功的，持續(xù)發(fā)展的公司，是由后面不斷創(chuàng)新的產(chǎn)品推動(dòng)的。離開了不斷創(chuàng)新的產(chǎn)品，公司將會(huì)由發(fā)展緩慢到最終被淘汰。如手機(jī)行業(yè)曾經(jīng)輝煌一時(shí)的愛立信、摩托羅拉已從頂峰跌落，而取而代之的是蘋果、華為、小米。

　　千百年來，人類一直出于改變現(xiàn)狀和追求美好生活的愿望，在生產(chǎn)生活的實(shí)踐中，一直探索和推動(dòng)著科技的持續(xù)進(jìn)步。新能源、新技術(shù)、新材料的不斷涌現(xiàn)，為滿足人民日益增長的物質(zhì)文化需求，企業(yè)在不斷的研發(fā)和生產(chǎn)著新的、功能和服務(wù)越來越好的產(chǎn)品。這個(gè)過程中，大浪淘沙，新的企業(yè)脫穎而出，第二增長曲線的原理不斷的發(fā)揮作用。

　　三、如何找到保險(xiǎn)業(yè)的第二增長曲線

　　保險(xiǎn)業(yè)是一個(gè)傳統(tǒng)的行業(yè)，主要根據(jù)大數(shù)法則，從分散風(fēng)險(xiǎn)，發(fā)揮經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償作用發(fā)展而來。從海上運(yùn)輸、發(fā)展到了各類財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)，從保物發(fā)展到了保人，從風(fēng)險(xiǎn)管理發(fā)展到了財(cái)富管理。

　　雖說生產(chǎn)力和科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，也推動(dòng)了保險(xiǎn)業(yè)產(chǎn)品、組織、管理、系統(tǒng)的不斷進(jìn)步。但保險(xiǎn)業(yè)產(chǎn)品的核心邏輯，大數(shù)法則始終不變，即出險(xiǎn)的只能是千分之幾、萬分之幾。只有這樣，保險(xiǎn)業(yè)積少成多、聚沙成塔、眾人幫一人的商業(yè)模式才能成立。

　　即連接保險(xiǎn)公司和客戶的橋梁—產(chǎn)品，出險(xiǎn)只能是低頻的，大多數(shù)的客戶難于體驗(yàn)到保險(xiǎn)公司的服務(wù)，越優(yōu)質(zhì)的客戶越難于體驗(yàn)。

　　以上保險(xiǎn)產(chǎn)品核心邏輯形成的特性，讓保險(xiǎn)業(yè)成為了一個(gè)很專業(yè)的領(lǐng)域，同時(shí)也是一個(gè)很傳統(tǒng)和封閉的行業(yè)。最主要的特色是產(chǎn)品同質(zhì)，難于真正創(chuàng)新，同時(shí)難有專利保護(hù)，容易被拷貝復(fù)制。

　　中國保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展到今天，除少數(shù)寡頭壟斷的幾家大公司經(jīng)營發(fā)展尚可，由于同質(zhì)化經(jīng)營，絕大多數(shù)的中小公司生存困難。這種情況是占用那么大資本金的其他行業(yè)公司難于想象的。究其根源，關(guān)鍵是產(chǎn)品同質(zhì)化，前面的第二增長曲線講到，不斷發(fā)展的企業(yè)主要靠產(chǎn)品不斷創(chuàng)新推動(dòng)。

　　第二增長曲線，核心是不斷創(chuàng)新的產(chǎn)品，保險(xiǎn)業(yè)自身獨(dú)特邏輯下能否有真的產(chǎn)品創(chuàng)新？如何創(chuàng)新？在行業(yè)轉(zhuǎn)型，高質(zhì)量發(fā)展大背景下，思考和討論這個(gè)問題很有意義，因?yàn)楦哔|(zhì)量發(fā)展，如同第二增長曲線一樣，落腳點(diǎn)和核心還是得從產(chǎn)品出發(fā)。

　　個(gè)人覺得，沒有真正意義的產(chǎn)品創(chuàng)新，就難有保險(xiǎn)業(yè)的第二增長曲線，也難有高質(zhì)量發(fā)展。縱觀最成功的幾家互聯(lián)網(wǎng)科技公司，蘋果、騰訊、小米等的創(chuàng)始人和CEO，自己本身就是最好的產(chǎn)品經(jīng)理，他們對客戶需求的變化和趨勢高度敏感 ；他們對客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的體驗(yàn)和感受極度苛刻；他們對產(chǎn)品設(shè)計(jì)和功能性價(jià)比精益求精。雖說保險(xiǎn)產(chǎn)品的特殊性，在產(chǎn)品創(chuàng)新方面和他們難于同類相比，但對客戶和產(chǎn)品的態(tài)度和精神應(yīng)該是一樣的。

　　那么，基于保險(xiǎn)產(chǎn)品核心邏輯的特性，如何真正用創(chuàng)新的產(chǎn)品，找到推動(dòng)公司的第二增長曲線。個(gè)人覺得也許可以從兩大維度來思考，即橫向或縱向。

　　橫向維度的產(chǎn)品，即跨界融合的思考。用核心是保險(xiǎn)邏輯的產(chǎn)品，加外延可以是此產(chǎn)品和客戶需要的第三方服務(wù)，把保險(xiǎn)低頻的特性通過連接第三方相關(guān)服務(wù)讓產(chǎn)品成為中頻的產(chǎn)品，增加保險(xiǎn)公司和客戶的互動(dòng)頻率，用服務(wù)增加粘性，讓客戶在感知中頻的服務(wù)中感受保險(xiǎn)公司的服務(wù)。要通過科技賦能，讓這些連接和運(yùn)營的成本變低，這樣功能服務(wù)增加，成本不高的產(chǎn)品才會(huì)有市場。這里面意外險(xiǎn)、健康險(xiǎn)、責(zé)任險(xiǎn)、保證險(xiǎn)、是可以切入很多場景，和場景中的上下游供應(yīng)商服務(wù)進(jìn)行整合的核心產(chǎn)品。

　　縱向維度的產(chǎn)品，舉公司之力，投入較大資源，就深耕公司有基礎(chǔ)，市場有需求的一二條產(chǎn)品線。在這一二條產(chǎn)品線的銷售、風(fēng)控、服務(wù)、運(yùn)營方面持之以恒，做到極致。特別是通過風(fēng)控和運(yùn)營管理、科技運(yùn)用，knowhow的積累 ，讓公司在產(chǎn)品的提供方面做到服務(wù)最優(yōu)、特色鮮明、成本最低。

　　總之，在保險(xiǎn)業(yè)這樣一個(gè)相對封閉的傳統(tǒng)行業(yè)里，拿著過去成功的老經(jīng)驗(yàn)形成的地圖和坐標(biāo)，在傳統(tǒng)慣性的軌道上，是很難找到第二增長曲線的。必須在深刻思考和理解自身行業(yè)局限性和問題基礎(chǔ)上，以開放的心態(tài)，以更大的視野，以客戶的喜好和需求為出發(fā)點(diǎn)和歸宿，求新求變，以真正的創(chuàng)新產(chǎn)品、創(chuàng)新模式來驅(qū)動(dòng)第二增長曲線。

　　第三篇：

　　《服務(wù)是保險(xiǎn)產(chǎn)品的核心要素》

　　帶領(lǐng)微軟重新崛起的CEO納德拉說過：“我們必須以客戶為中心。我們的業(yè)務(wù)核心就是要保持好奇心，以及保持用偉大技術(shù)滿足客戶未能表達(dá)的和未能被滿足的需求的渴望”。

　　不久前看過一個(gè)把鞋做到極致的故事：有一半的英國人，第一雙鞋來自Clarks，在英國有這樣的說法“給孩子買Clarks的父母，才是稱職的父母”。帶著是什么讓消費(fèi)者有如此高忠誠度的好奇心，去網(wǎng)上挖掘了一下Clarks。這個(gè)品牌在中國被譯為“”其樂”。這個(gè)故事給我留下了深刻的印象，也一直在思考，保險(xiǎn)要成為這樣的公司，應(yīng)該怎么做！帶著問題，而成此小文。

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　　一．服務(wù)是保險(xiǎn)產(chǎn)品的核心要素

　　大家常說保險(xiǎn)產(chǎn)品同質(zhì)化程度高，如果只從保險(xiǎn)基于大數(shù)法則，小概率出險(xiǎn)的底層邏輯看，產(chǎn)品再怎么包裝都萬變不離其宗。那保險(xiǎn)產(chǎn)品的差異化，重點(diǎn)在哪里呢？在服務(wù)！

　　最近在關(guān)注如何提升續(xù)保率，續(xù)保率是保險(xiǎn)公司的重要指標(biāo)， 據(jù)研究表明，續(xù)保業(yè)務(wù)的銷售成本只是新業(yè)務(wù)的20%，所以續(xù)保業(yè)務(wù)是公司利潤的重要貢獻(xiàn)者。但很多國內(nèi)公司重視程度不夠，大多公司缺乏系統(tǒng)性的管理和嚴(yán)格的考核辦法。而在國外看到的同業(yè)公司，一是高度重視，二是續(xù)保率都很高， 大多在百分之七八十左右。數(shù)據(jù)是續(xù)保率，本質(zhì)是客戶忠誠度。

　　講到續(xù)保率，講到客戶忠誠度，就讓我想起了一個(gè)始終追求把產(chǎn)品做到完美極致的品牌“Clarks”，中文名字翻譯成“其樂”。保險(xiǎn)公司何時(shí)可以出現(xiàn)這樣的品牌，讓客戶有如此高的忠誠度，并傳承200年。

　　高的續(xù)保率必須以高的客戶忠誠度為基礎(chǔ)，而高的客戶忠誠度必須建立在客戶對你的產(chǎn)品、服務(wù)有感覺、有認(rèn)知、和很滿意，并從內(nèi)心和情感上認(rèn)同你公司的文化和理念。但保險(xiǎn)產(chǎn)品的特性，小概率的人出險(xiǎn)，注定了多數(shù)的客戶沒有體驗(yàn)保險(xiǎn)出險(xiǎn)后服務(wù)的機(jī)會(huì)。因此對大多數(shù)的保險(xiǎn)客戶而言，很難通過直觀的感覺、認(rèn)知認(rèn)可那家最好，怎么好。越是風(fēng)險(xiǎn)低的優(yōu)質(zhì)客戶，越?jīng)]有機(jī)會(huì)去體驗(yàn)保險(xiǎn)產(chǎn)品所帶來的服務(wù)體驗(yàn)。

　　但買保險(xiǎn)就是為了以防萬一，所有的客戶都會(huì)在心中對服務(wù)有期望，萬一我出險(xiǎn)了能有好的服務(wù)。從這個(gè)邏輯上講，保險(xiǎn)服務(wù)和品牌最好的建設(shè)途徑是口碑傳播。

　　口碑靠真實(shí)的服務(wù)事例建立，因此，在針對少數(shù)出險(xiǎn)人群出險(xiǎn)時(shí)服務(wù)就很重要。買保險(xiǎn)就是為了防萬一，而且是大家都不希望出現(xiàn)的萬一。但天有不測風(fēng)云，萬一誰碰上出險(xiǎn)了，無論財(cái)物損失、人身傷亡、重大疾病，這都是人們在正常生活中不希望出現(xiàn)的意外和傷痛。因此，在這樣的特定情景下服務(wù)，服務(wù)的意義和重要性就和其他行業(yè)有本質(zhì)的不同，除了處理及時(shí)、理賠及時(shí)、賠付合理外，其實(shí)這個(gè)群體更需要的是經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償以外的心理和精神上的慰籍。應(yīng)該說對出險(xiǎn)客戶，如何滿足其心理和精神方面的慰籍需求，保險(xiǎn)公司在這方面的分析研究是不夠的。但只有能夠充分體現(xiàn)保險(xiǎn)服務(wù)的細(xì)致入微，這樣的服務(wù)才容易形成口碑傳播。

　　保險(xiǎn)客戶是否有忠誠度，建立在對保險(xiǎn)公司是否信任的基礎(chǔ)上，是否信任建立在與保險(xiǎn)公司的服務(wù)互動(dòng)體驗(yàn)上，服務(wù)體驗(yàn)好不好建立在出過險(xiǎn)的基礎(chǔ)上，但大多數(shù)客戶沒機(jī)會(huì)體驗(yàn)?zāi)愕姆?wù)，就得依托于對品牌的認(rèn)知和認(rèn)可。而保險(xiǎn)品牌的形成源自于日積月累的口碑。因此，要提升客戶忠誠度，要把對出險(xiǎn)的少數(shù)人的服務(wù)做到極致，并充分認(rèn)識到服務(wù)是保險(xiǎn)產(chǎn)品的核心要素。

　　如果說服務(wù)是保險(xiǎn)產(chǎn)品的核心要素，那追求保險(xiǎn)產(chǎn)品的完美極致，就是要把服務(wù)做到完美極致。是否真把服務(wù)做好，做到完美極致是檢驗(yàn)保險(xiǎn)公司是真以客戶為中心，還是掛在嘴邊的試金石。

　　二．一個(gè)把鞋子做到極致的故事

　　講到關(guān)注消費(fèi)者需求，把產(chǎn)品做到完美極致，就會(huì)想到很多給我們留下深刻印象的產(chǎn)品和企業(yè)品牌，包括小米、蘋果、京東、攜程等大家耳熟能詳?shù)钠放坪退麄兊漠a(chǎn)品。

　　但在歷史的長河中，那些走過了一二百年，仍與時(shí)俱進(jìn)，陪伴了幾代消費(fèi)者的好產(chǎn)品、好品牌，才真正值得人們尊敬和深入的學(xué)習(xí)、研究。

　　上面提及的“Clarks”就是其中較典型的，給我留下深刻印象，真正的匠人精神把產(chǎn)品與時(shí)俱進(jìn)做到極致的精典。雖是跨界，但可以給我們很多啟示。

　　下面就讓我們來看看她的故事：

　　有一半的英國人，第一雙鞋來自Clarks，在英國有這樣的說法：“給孩子買Clarks的父母，才是稱職的父母。”再過5年，Clarks就200歲了。

　　1825年，塞若斯·克拉克（Cyrus Clark）在英格蘭南部的薩默塞特郡（Somerset）制作出第一雙羊皮拖鞋，Clarks自此誕生。

　　到1950年她已成為英國最大的鞋業(yè)品牌，如今Clarks已成為全球第一非運(yùn)動(dòng)鞋品牌，同時(shí)也是全英國第一的男女鞋品牌，全英國第一的童鞋品牌。同時(shí)把做鞋提高到了追求改善人類足部健康的高度。

　　目前，Clarks有52%的營業(yè)額來自英國以外的地區(qū)，業(yè)務(wù)遍及全球超過47個(gè)國家和地區(qū)，并有超過1，400家獨(dú)立品牌店鋪，將近1，000家高端商場里的店中店和近11，500名員工。Clarks每年賣出5，400多萬雙鞋。這一切的成就，都源自于Clarks對產(chǎn)品服務(wù)完美的極致追求和對消費(fèi)者的持續(xù)關(guān)注，從而不斷設(shè)計(jì)與制造出時(shí)尚與舒適兼?zhèn)涞男睢?/p>

　　精益求精、把鞋子做到極致。作為全英第一的童鞋品牌，Clarks童鞋擁有超過170年的專業(yè)童鞋制造經(jīng)驗(yàn)，潛心研究足部成長超過100年，帶來全球領(lǐng)先的童鞋制造理念和科技。Clarks童鞋每年銷售超過1000萬雙，為全球兒童提供舒適、安全的成長體驗(yàn)，值得信賴的專業(yè)呵護(hù)能夠滿足不同足部發(fā)育階段兒童的穿著需求。

　　下面是這個(gè)品牌不斷追求卓越，改善客戶體驗(yàn)的一些個(gè)性化、特色化方法。

　　專業(yè)測量：每個(gè)孩子的腳型都獨(dú)一無二，甚至是同一個(gè)寶寶，左右腳也不會(huì)完全一致。因此Clarks童鞋專家360°測量孩子腳步的長寬高數(shù)據(jù)，開且提供多個(gè)不同寬度的款型選擇，精準(zhǔn)契合孩子的腳型。

　　預(yù)留空間：為孩子選擇鞋款時(shí)，不僅要考慮到鞋碼的準(zhǔn)確，還要考慮到孩子小腳丫的成長空間，更需要為運(yùn)動(dòng)時(shí)的五個(gè)小腳趾預(yù)留活動(dòng)空間，否則會(huì)對骨骼的収育造成不良的影響。Clarks依據(jù)不同階段的孩子在3~6個(gè)月內(nèi)的成長曲線，預(yù)留出足夠成長與活動(dòng)的空間，為孩子足部提供完美支撐，讓鞋子舒適服帖就如同量腳定制。

　　全面保護(hù)：每一天孩子的腳都在3D不同維度方向生長，需要時(shí)刻關(guān)注它們的健康狀冴。為此Clarks依據(jù)不同階段的需要對童鞋采用了多項(xiàng)科技，保證了童鞋的輕便、柔軟、透氣和舒適。同時(shí)Clarks也為孩子提供免費(fèi)的足部健康檢查，在關(guān)注寶寶的鞋是否舒適的同時(shí)，更時(shí)時(shí)關(guān)注寶寶足部是否發(fā)育良好，以及為孩子需要的鞋型提出專業(yè)建議。

　　科技賦能、追求產(chǎn)品卓越。長久以來，Clarks一直通過科技賦能，致力于為消費(fèi)者提供極致的舒適穿著體驗(yàn)。20世紀(jì)30年代，正值全球經(jīng)濟(jì)蕭條，Clarks卻于逆境中在總部斯特瑞斯（Street）投資建立了實(shí)驗(yàn)室，超過二十三項(xiàng)Clarks專利科技就在這里誕生，從此前沿科技一直助力和推動(dòng)著Clarks，在改善提升著鞋子的科技含量，讓人們穿的更舒適。其中Active Air和Flexlight等技術(shù)為制鞋行業(yè)的發(fā)展奠定了里程碑式的意義。

　　Plus+ 智能足部軟墊科技由Clarks與頂尖生物力學(xué)領(lǐng)域?qū)＜液献?，?jīng)過不斷地研發(fā)和測試而設(shè)計(jì)。從解剖學(xué)的角度精準(zhǔn)定位，讓籽骨恢復(fù)到最自然的狀態(tài)。該項(xiàng)技術(shù)貼合你的腳趾關(guān)節(jié)，在你最需要的時(shí)候能發(fā)揮它不可思議的功效。

　　Active Air 互動(dòng)式氣墊科技作為Clarks的核心技術(shù)一直被不斷發(fā)展和改進(jìn)，是其科技的一個(gè)重要標(biāo)志，成為今后各大鞋類品牌運(yùn)用Air概念緩沖減震的鼻祖。這項(xiàng)科技由Clarks獨(dú)創(chuàng)于1981年。它提供很好的緩震效果，讓雙腳得到保護(hù)。

　　Flexlight 輕靈技術(shù)為腳部的日常運(yùn)動(dòng)提供了極大的輕便和舒適。易彎曲的構(gòu)造結(jié)合了牢固的縫紉技術(shù)讓您的雙腳更加靈活；鞋墊采用ORTHOLITE透氣抗菌科技，透氣的同時(shí)抑制細(xì)菌滋生，此外，鞋墊前掌獨(dú)特的曲折溝槽設(shè)計(jì)，讓您的雙腳自由彎曲。

　　防水透氣科技是由GORE專利技術(shù)制成的薄膜。此薄膜每平方厘米由90億個(gè)小孔組成，這些小孔比水滴小2萬倍、比蒸汽分子大700倍，同時(shí)呈不規(guī)則排列，因此，GORE-TEX面料既可使人體自然排出汗氣，又可以阻擋外部的雨雪及寒風(fēng)侵入人體，因而被譽(yù)為“人體的第二層皮膚”。

　　足底按摩科技能夠在你每天的日常穿著中按摩刺激腳底穴位，讓你的雙腳舒適一整天。

　　同時(shí)，Clarks還跨界合作獨(dú)特藝術(shù)設(shè)計(jì)。歷經(jīng)數(shù)次與藝術(shù)家們的成功合作，Clarks在這一季選擇了英國知名的印花設(shè)計(jì)師orla kiely作為聯(lián)名合作伙伴。orla kiely這位有著“印花女王”之美譽(yù)的天才藝術(shù)家，能更細(xì)膩地展現(xiàn)出Clarks的專業(yè)制鞋工藝與對細(xì)節(jié)孜孜不倦的追求精神。

　　三、服務(wù)做到極致，產(chǎn)品自然不凡

　　也許在一般人的認(rèn)知里，不就是做雙鞋，可以穿就行。最多再考慮舒適、美觀。但從Clarks的故事可以看到，要真正做好“舒適美觀”四個(gè)字，就有無數(shù)的內(nèi)容和細(xì)節(jié)可以去努力。保險(xiǎn)同理，對保險(xiǎn)這類無形的服務(wù)類金融產(chǎn)品，而且出險(xiǎn)是小概率的產(chǎn)品邏輯，更需要把服務(wù)做到無微不至，完美極致。

　　真正的好公司是因?yàn)橛泻卯a(chǎn)品，而真正的好產(chǎn)品是因?yàn)橛泻梅?wù)。有了好服務(wù)才會(huì)有真正的鐵粉和忠誠的客戶。

　　客戶忠誠，是指客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的依戀或愛慕的感情，它主要通過客戶的情感忠誠、行為忠誠和意識忠誠表現(xiàn)出來。其中情感忠誠表現(xiàn)為客戶對企業(yè)的理念、行為和視覺形象的高度認(rèn)同和滿意；行為忠誠表現(xiàn)為客戶再次消費(fèi)時(shí)對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的重復(fù)購買。意識忠誠則表現(xiàn)為客戶做出的對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的未來消費(fèi)意向。

　　在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的今天，任何產(chǎn)品的信息可以低成本、零成本的獲取，服務(wù)和口碑變成了企業(yè)致勝的法寶，因?yàn)榭蛻粼谫徺I一個(gè)新的產(chǎn)品時(shí)都會(huì)上網(wǎng)搜索比較，比較功能、比較價(jià)格，再去看看已購買過的消費(fèi)者的評價(jià)。如果產(chǎn)品不好，體驗(yàn)不好、顧客就會(huì)在網(wǎng)上留下很多吐槽的評論和帖子，這些素材又會(huì)成為新客戶搜索時(shí)的內(nèi)容。再者就是通過身邊親朋好友介紹的親身體驗(yàn)去做決定。

　　客觀上說，無論財(cái)險(xiǎn)、壽險(xiǎn)，眾多產(chǎn)品線，較長的銷售、兩核、運(yùn)營、理賠服務(wù)鏈條，特別是在和客戶接觸的銷售、查勘、理賠場景端，和做鞋子比有更多的環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)去優(yōu)化服務(wù)。數(shù)字化、移動(dòng)化、智能化條件下，服務(wù)隨時(shí)隨地、方便快捷已是追求的基本目標(biāo)。

　　保險(xiǎn)服務(wù)應(yīng)該可以像Clarks做鞋子一樣，從產(chǎn)品線特性維度、客戶性別維度、年齡維度、地域維度、心理精神維度、增值服務(wù)維度、跨界相關(guān)輔助服務(wù)維度等方面，更精細(xì)化的去規(guī)劃和設(shè)計(jì)服務(wù)，并永無止境的精心打磨、精雕細(xì)琢。這樣才真正可能把以客戶為中心落在實(shí)處，讓產(chǎn)品真正具有靈性和吸引力。

　　服務(wù)做到極致，產(chǎn)品自然有了靈性和鐵粉，會(huì)說話的品牌自然而立，優(yōu)秀的企業(yè)自然而生。

　　服務(wù)的靈魂在于走心的細(xì)節(jié)。發(fā)自內(nèi)心的，讓客戶滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，一定是源自文化，而成于細(xì)節(jié)。真正具備這樣特質(zhì)的公司，必定是市場上的好公司。

　　(本文作者介紹：保險(xiǎn)資深專家)