文/新浪財經意見領袖專欄作家 施輝

　　傳統保險大數法則邏輯下，其商業模式中出險是少數，和客戶的交互也就成了低頻，但需要服務時總是在緊急危難之時，這樣情景下的服務，好與不好，客戶都將刻骨銘心。而且，保險發揮的大多是出險后的經濟補償。這就是傳統保險的特殊性。

　　數智時代，保險業可以也應該要通過“服務提升”創造更大商業價值，通過“服務延伸”創造更大社會價值。

　　一、在“服務提升”中創造更大商業價值

　　從涉及各行各業、千家萬戶看，保險業是一個社會屬性較強的行業。

　　從我們生存的世界看，每一天災難、意外、病痛、死亡都在不同的角落發生著，災難和意外的發生是“必然”，但發生在何時何地何人是“偶然”。保險是居于必然的“大數”和偶然的“小數”而來的“大數法則”和“分攤”，體現的是互助共濟，是眾人助一人。

　　較強的社會屬性，說明影響不小。成立邏輯之大數的必然和小數的偶然，讓現實生活中只有少數人可以感受保險的服務和經濟補償。

　　這樣的邏輯下，買保險就是為了“以防萬一”，希望在真碰到“災害”和“意外”時可以“萬無一失”。

　　在“以防萬一”和“萬無一失”之間，社會、企業、個人都不希望“萬一”真的發生，因為發生了就要去面對真實的損失和病痛，而損失和病痛不是“經濟補償”可以完全替代的。

　　但“萬一”總會發生，“一失”在所難免。在這樣的邏輯下，需要服務的時候都是極端的場景，無助的時刻。

　　所以保險的“服務”對客戶而言不是通常的服務，具有特殊的含義，就是在危難時候才需要服務。

　　買保險就是為了“以防萬一”和“萬無一失”，但危難時候需要服務時，這個“服務”的功能和角色需要的是信賴、是從最初精神和心理的慰籍到最后的經濟補償。

　　這樣特殊的服務需求帶來的是什么？我認為那就是“服務好也刻骨銘心”，“服務不好也刻骨銘心”，而保險又是一個社會屬性較強的行業，好與壞都會較快的傳播。因此，保險業的品牌來自服務、來自口碑。

　　以上說的是我們理解的傳統保險邏輯下的服務，也是保險合同條款所承諾的本該和應該做好的服務。但現實中，保險服務本身的特殊性，當危難、無助、病痛發生時，客戶的需求往往是多方面的，服務及時只是最低要求，更需要的是有溫度的服務。

　　因此，保險業只有窮盡所能的去不斷提升服務，才能創造更大商業價值。

　　二、在“服務延伸”中創造更大社會價值

　　傳統的保險保障，解決的是自然災害、意外事故來臨時的經濟補償。核心邏輯是基于風險概率下大數法則的互助共濟。但無論服務的好與不好，補償的足與不足，結果都是財產的損失，人身的傷亡，身體的病痛。

　　從社會、政府、企業、個人家庭角度看，若可以選擇，都不希望災害發生，不希望人身傷亡；個人和家庭也都不希望有病痛發生。

　　對社會、企業、個人家庭而言，可保的財產利益都是辛勤勞動工作付出的回報、也是付出時間的積累、是正常生產經營和生活的基本資料，損失和滅失都是全社會財富和財產的犧牲。

　　災害減少、事故減少、賠款減少，本身就是保險業自身經營的基本目的。要變事后賠償為更多的事前管理，保險業只有更充分的發揮好防災減災、風險管理的功能，這樣才能在滿足自身商業價值基礎上發揮更大的社會價值。

　　一個行業、一家企業，只有當它能夠創造更大社會價值的時候，它的存在才更有意義。在實現商業價值的同時，去努力實現更大的社會價值，才是一個優秀的行業，一家優秀的企業。

　　因此，保險業只有通過更多的防災防損和風險管理去延伸服務，才能創造更大的社會價值。

　　三、數字化為“提升”和“延伸”提供了前所未有的條件

　　五年或十年前，保險業的服務要體現及時，時空是最大障礙；要體現準確，現場確定和最大誠信原則下的各種材料提供、傳送是麻煩不便。

　　信息技術從基礎到運用的不斷發展，從“互聯網保險”到“科技保險”、“數字保險”，信息技術的迭代推動保險信息技術從提升銷售、運營、理賠、客服的單一系統；從煙囪式的孤島系統到分布式建設；從固化的核心系統到周邊的微服務平臺建設，極大改善了保險業經營的能效。

　　互聯網基礎傳輸技術才從20年前的64K進化迭代到了5G，從簡單的傳輸文字，到快捷的傳輸語音、圖像、視頻。技術已讓保險服務及時的最大障礙時空變得不是問題，讓確定損失的圖片、資料傳輸變得方便簡單，一個手機就可以便捷的交互完成所有的報案、照片資料上傳，小的賠案可以快速的線上遠程處理和及時賠付。

　　技術讓保險服務基于移動端的方便快捷、隨時隨地具備了條件。保險服務的“提升”，缺的更多是我們的思想和理念。

　　物聯網、區塊鏈、無人機、云計算又讓企業和個人家庭的風險管理具備了前所未有的實現條件。對財產類而言，這些技術的集成可實時的連接和觀察保險標的，讓被保險的標的風險變化被及時的監測到，做好及時有效的風險管理；對人身類而言，可以通過對身體狀況指標、運動、飲食的實時觀測，做好及時有效的健康管理。通過事前的風險管理和健康管理，讓損失減少、病痛減少。

　　在這樣的連接中，保險服務得到了“延伸”，讓傳統保險低頻的服務變成中頻或高頻，讓客戶不出險也可以感受到更多的保險服務。

　　要“提升”和“延伸”保險服務功能，我們也要充分認識到，技術只是思想的載體和翅膀，只有當我們對社會和行業理解的越深刻，技術才能為我們創造更大的價值。

　　數智時代，保險業可以也應該要在“服務提升”中創造更大商業價值，在“服務延伸”中創造更大社會價值。

　　一個行業、一家企業，只有當它能夠創造更大社會價值的時候，它的存在才更有意義。在實現商業價值的同時，去努力實現更大的社會價值，才是一個優秀的行業，一家優秀的企業。

　　(本文作者介紹：大家財險總經理)