意見領袖丨新金融聯盟NFA

　　作者：官強  中信銀行零售金融部/消費者權益保護辦公室副總經理

　　消保工作的七方面實踐

　　我行的消費者保護工作實踐可歸納為七個方面。

　　第一，樹立正確的消保工作理念，擦亮“金融為民”的底色。

　　重點落實三點：

　　一是堅持客戶導向，踐行金融工作的政治性和人民性。我們連續兩年把消保工作作為全行開年第一項重點工作對分行做部署。消保也是金融機構履行社會責任、落實金融特色文化的積極體現。我們行領導明確提了一個理念，消保是底線，服務無上限，要通過消保和服務打造中信銀行差異化的競爭力。

　　二是堅持系統觀念，完善全方位的消保工作體系。監管部門“5+1”的消保評級體系是很完善的，我們在工作實踐中也是按照這六個維度構建大消保的工作格局，把消保納入公司治理經營發展戰略，貫穿業務全流程各環節。

　　三是堅持貫穿、塑形，以“橫到邊、縱到底”來壓實消保主體責任。消保工作管理半徑很長，穿透到分支行的一線，是全員、全流程、全領域的工作體系。

　　第二，明確消保工作總體思路，打造客戶認可、監管肯定、組織滿意，有溫度的消保。

　　具體來說，就是以監管部門具體管理要求為指導，把消保工作融入銀行戰略全局。中信銀行新三年規劃提了打造“四有”銀行和“五個領先”銀行的戰略愿景，在全行戰略規劃里把消保作為子專題。

　　在實施路徑上，我們提了五個加強：加強消保文化體系建設；加強消保責任管理體系建設；加強消保和業務場景深度融合；加強消保人才隊伍體系建設；加強消保數字化能力建設。

　　此外，以消保文化為牽引，責任體系為保障，人才隊伍和系統平臺為支撐，聚焦橫縱向的管理場景和業務場景融通，助力銀行提高經營管理效能，為客戶創造價值，實現和客戶的共生共贏。

　　第三，健全消保治理體系，確保消保工作能貫穿落地。

　　重點是以下三點：

　　一是在治理架構方面，持續強化高層引領，督導全行形成“齊抓共管、協同共治”的消保工作體系。

　　二是在組織機制方面，把消保融入一道、二道和三道防線。其中，二道防線主要做了三個管理：入口管理，通過消保審查做事前防范；閘口管理，主要通過系統監測，及時提示風險；出口管理，做好消保和投訴風險管控。

　　三是在保障支持機制方面，構建了“四梁八柱”，“1+14+2”的消保制度體系。

　　第四，優化消保管控機制。現在很多消保和投訴管理工作都是被動事后應對，從去年開始，我們把事前、事中、事后全鏈條做了管控機制的完善。在投訴管理上，我們提了一個理念，從被動處理到主動預防到溯源整改。

　　在投訴管理上，我們提出了三個關鍵詞：無事生非，小題大作，舉一反三。沒有發生問題的時候要預防、預警，要以小見大，從小問題里找到投訴的隱憂，從根源上做治理。從前年開始，我們做了消保和投訴管理的清單制管理，每年都會對總行的業務條線和分行下發消保年度清單，通過清單督促分支行做好消保重點工作。

　　第五，明確消保管理模式。我們對應整個零售業務“全客戶、全產品、全渠道”三全體系，按照監管要求，在客戶層面，加強適當性管理，針對不同的客群，尤其消保關注重點客群明確相應消保服務安排。在產品層面，強化產品設計評審開發驗證管理流程。在渠道層面，確保金融渠道暢通便捷、合法合規。     

　　第六，堅持守正創新，不斷提高消保質效。

　　在金融宣傳方面，各個分行做了一些創新，包括上海分行和信銀理財合作，推出中國理財子行業首個線下投資者教育基地。

　　在消保的系統建設上，去年把消保投訴工單系統做了升格，我們推了一個消保數字化管理平臺。消保的很多工作，如果沒辦法數據化，就沒辦法實現有效管理。所以，我們依托行里的科技力量，將涉及客戶投訴和消保審查都上了系統，提高消保數字化的能力，把這個系統作為消保管理的千里眼和順風耳，更好推動數字化的管理。

　　第七，堅持問題導向。按照監管的評級通報，針對消保工作評價指出問題，列了整改清單，我們今年把整個消保溯源整改機制作為機制完善重要方面。

　　建議進一步細化消保立法

　　在消保立法方面，當前消保要求分散在金融監管部門制定部門規章和規范性文件里，屬于以行業監管為基礎制度設計，法律框架上還比較缺乏行政法規和以上層級專門立法。

　　當前在國家金融監管總局統籌負責金融消保背景下，我們也對提高金融消保領域專門立法實現效力的進階，提三個方面不成熟的想法。

　　第一，建議進一步明確消保工作的主體和定位，解決“應該保護誰”的問題。我們建議界定清楚金融消費者的基本概念和內涵，圍繞這個主體建立健全金融消費者權益保護規則體系，特別是從治理投訴的角度出發。如明確對“正常消費者”和“惡意消費者”的甄別標準，并在保護一致性原則下，加大對老年人、未成年人、障礙人士等特殊消費者群體的保護力度。

　　第二，明確金融市場各經營主體的義務，解決“應該由誰來保護”的問題。我們建議明確監管部門、經濟政策部門、工商行政、公檢法、行業協會、金融機構等各類主體的消保責任及義務，進一步為各類主體依法合規開展消費者權益保護提供行為指引和制度遵循。

　　第三，完善金融消費者權益保護機制，提高違法違規成本，解決“應該如何保護”的問題。優化監管保護、行政保護、司法保護、自律保護、社會保護等機制，對金融消費者權益保護領域易發、多發違法違規行為科學設置法律責任，讓消保各項規定“長牙帶刺”。

　　打擊黑灰產的三個建議

　　關于打擊黑灰產，我們提三個方面不成熟的建議。

　　第一，明確處理投訴管理要求，特別是對黑灰產認定和核實標準。銀行協會可以牽頭做統一標準，明確息費減免規則，避免彈性或者機構間的內卷，從根源上斬斷黑灰產市場商業邏輯。

　　第二，建議優化打擊黑灰產工作機制，包括在行業內建立黑灰產名單共享，強化信息共享和治理成果，明確黑灰產識別打擊要求。

　　第三，加大司法懲治力度。去年金融監管總局召集銀行開會的時候也提到，需要網信辦一些部門介入，來更好對這些類似于參與到這個鏈條里面的主體和不正當的引導行為，要加大懲治力度。

　　下一步，我們將踐行“以人民為中心”的發展思想，認真落實監管要求，持續提升消保工作的質效和水平，為營造安全穩定的金融環境，助力金融業務高質量發展做出消保工作應有的貢獻。

　　(本文作者介紹：一個高質量的新金融政策研討和行業交流平臺。)