意見領袖丨新金融聯盟NFA

　　“投訴本身就是企業經營的一面鏡子，要把投訴作為非常重要的數據，充分用起來，做好趨勢分析、歸因分析，甚至能夠從中提煉出對業務模式的一些研判和建議。”3月16日，在新金融聯盟舉辦的“新形勢下金融消保工作的重點與突破”內部研討會上，平安銀行消費者權益保護中心主任顏恒表示。

　　她認為，數字消保對于經營機構來說非常關鍵。要打造數字消保，數據是核心，數字化驅動是最大的生產力。規范化的數據更容易在流程中數字化，提升處理效率。

　　會上，建設銀行個人金融部副總經理陳國金、華夏理財董事長苑志宏、奇富科技高級副總裁徐慶宏也做了主題發言；中國銀行業協會副秘書長周更強、北京金融法院副院長薛峰、國家金融監督管理總局消保局相關負責人進行了點評交流。

　　會議由新金融聯盟秘書長吳雨珊主持，中國金融四十人論壇提供學術支持。53家銀行和理財子，42家金融科技公司及非銀機構，共160余位嘉賓通過線上線下參會。

平安銀行消費者權益保護中心主任顏恒

　　對“大消保”頂層規劃的理解

　　根據國家金融監督管理總局規劃和要求，構建金融消保新機制，建設“大消保”工作體系是消保的工作重點，包括建設金融消費者權益保護服務平臺和金融產品查詢平臺、完善金融產品合規性、適當性管理、構建多維度適老化金融服務體系等。

　　同時，消保工作面寬、量大、事雜，也面臨新的環境、任務和挑戰。從解題來看，數字化是消保的一大“利器”，能大大提升消保工作效能，推進數字化建設是必然趨勢。

　　我們思考了消保監管工作規劃背后的邏輯。首先，要確保老百姓聲音來源是暢通的，因此有12378的擴容，各機構也要充分公示投訴渠道；其次，要持續提升投訴處理質效，確保所有的投訴都是真實有效的，因此監管指導我們去識別異常投訴，全力構建金融消費糾紛多元化解機制，未來在金融消費者權益保護服務平臺上與12378打通，實現調解線上化；第三，要充分發揮群眾聲音監督作用，對于違規違法行為嚴格督導；第四，要重視源頭的治理，尤其是適當性管理。這些都是我們對未來監管邏輯的理解。

　　投訴是企業經營的一面鏡子

　　新形勢對于行業、機構來說，提出了更高的要求。比如，要能做到精準智能識別真實客戶、洞察客戶訴求，從而把客戶訴求清晰準確地傳遞給業務主體；要通過精細化管理流程，讓客戶訴求能夠得到精準有效的解決；同時，投訴本身就是企業經營的一面鏡子，要把投訴作為非常重要的數據，把它充分用起來，做好趨勢分析、歸因分析，甚至能夠從中提煉出對業務模式的一些研判和建議。

　　因此，對于經營機構來說，未來數字消保是非常關鍵的，用科技賦能讓消保工作更上一層樓，更有格局，更助大局，這是我們的理解和研判。

　　從2019年開始，平安銀行就堅定不移地走在數字消保這條道路上，并且不斷迭代和優化。我們運用前沿技術，積極探索消保數字化管理新模式，搭建“消化”平臺（消保全流程智能化管控平臺）、投訴管理平臺、質檢中臺三大系統平臺，用科技賦能消保全流程。

　　比如：通過數字化的事前消保審查、事中監測檢查、事后督導考核的全流程體系，強化業務管理；實現投訴錄音自動關聯、投訴處理自動流轉、分層分級自動預警、重要任務自動督辦、投訴質量自動質檢等多個自動化，敏捷響應投訴；圍繞客戶投訴多、潛在資金損失大、重要金融服務信息缺失等場景，挖掘“行為+客群”數據特征，開展多場景式精準教育；此外，還同步構建了消保數據分析體系，通過數據驅動策略有效調整。這些都是目前平安銀行正在實踐的做法。

　　數據是數字消保的核心

　　展望未來，中國金融“大消保”格局將實現更全面、更深入的覆蓋與融合。隨著金融科技的快速發展，消費者權益保護將不再局限于傳統的金融領域，而是會擴展到更廣泛的金融產品和服務中。消保參與方也會更多，政府、金融機構、社會組織、消費者等多方將共同參與金融消費者權益保護工作，形成共建共治的良好局面。同時，消保技術驅動將更深更實，數字技術未來在消保工作的應用場景和結合點也會越來越多。在這里，也分享下個人的兩點思考。

　　其一，打造數字消保，數據是核心，數字化驅動是最大的生產力。

　　不僅銀行內的各類流程、行為都可以成為數據，未來我們希望客戶的各類電話/來信、信訪/舉報等信息都能更加規范化，同時通過系統化的方式對接到金融機構，便于金融機構對相關問題快速識別和處理。規范化的數據更容易在流程中數字化，提升處理效率，也能為金融機構進一步的分析和研判提供支持，更有助于監管研判形勢，對金融機構的指導也會更加深入。

　　其二，應對“異常投訴”，制定標準是關鍵，行業及協會應盡快共識共建。

　　目前非法職業代理維權亂象呈現多發態勢，并逐漸形成完整的產業鏈，各金融機構面臨識別難度大、難以形成合力的問題。因此，也希望行業及協會盡快攜手共建，明確“異常投訴”行業標準及處置流程規范，以便金融機構通過技術手段更好地對其定位和識別。

　　消保是披荊斬棘的工程，也是溫暖人心的事業。平安銀行將在監管及各級機構、組織的帶領和指導下，不斷推動消保工作精細化、高質量發展，積極與同業單位共識、共建、共創、共促。未來我們的大消保工作一定能夠越做越好，讓我們一起當好金融消費者合法權益的堅定捍衛者！

　　(本文作者介紹：一個高質量的新金融政策研討和行業交流平臺。)