意見領袖 | 莫開偉

　　現(xiàn)實生活中，大凡到銀行辦理過存取款或其他業(yè)務的朋友，都會有親身體驗，時下無論去哪家銀行辦理業(yè)務、也不論是什么時候去辦理業(yè)務，銀行服務窗口少、顧客排除等候時間長等幾乎成了一個普遍性問題。

　　因為這個事情，顧客對銀行服務總會產(chǎn)生不少的抱怨：銀行服務窗口為何越開越少，排隊等候的時間為何越來越長？銀行這是怎么回事？有責罵銀行服務效率低的，有說銀行為節(jié)約成本故意這么做的；甚至因在銀行營業(yè)大廳等候的大多是中老年顧客，因為心里煩躁與銀行窗口工作人員發(fā)生口角的也時有發(fā)生?？傊?，因為銀行服務窗口減少和銀行營業(yè)廳工作人員精簡導致顧客排隊等候時間過長的現(xiàn)象，近幾年一直沒有得到實質(zhì)性改觀，顧客對銀行服務頗多詬病。

　　那么，對于銀行服務窗口減少和辦理業(yè)務時長延長致使顧客排隊等候現(xiàn)象突出的問題，到底該如何看？對于這個問題，不少民眾單純從自身利益角度出發(fā)，沒有換位思考，認為完全是銀行造成的，總覺得銀行是為了節(jié)約成本、提高自身效益人為減少員工才造成今天這種營業(yè)廳窗口減少和顧客排除等候時間延長的局面，覺得銀行完全沒有為公眾服務的意識，單純強調(diào)自身經(jīng)營效益，把自身利益凌駕于廣大顧客之上，對銀行進行全方位譴責。

　　但如果這樣來看待銀行服務窗口減少和顧客等候時間延長的問題，顯然有失偏頗，對銀行也顯得不公平。造成今天銀行營業(yè)服務窗口減少以及顧家辦理業(yè)務等候時間延長，其實是多方面原因造成的，不能把所有責任全部歸咎于銀行。

　　從金融服務進步角度看，銀行減少服務窗口也是順應時代之需?，F(xiàn)在幾乎所有銀行金融科技服務設施投入不斷增多，金融科技服務水平也不斷提高；現(xiàn)在無論是大型銀行還是中小銀行，營業(yè)大廳大都安裝有自動柜員機、自動取款機等設施，很多業(yè)務都可通過人機聯(lián)動進行，原本需要人工服務的環(huán)節(jié)大都省略；而如果銀行不部署現(xiàn)代化金融服務機具，仍然靠之前人工提供的手工服務，搞“人?！狈諔?zhàn)術，可能服務效率會更低，等待的顧客也會更多，顧客指責甚至與銀行工作人員吵鬧的現(xiàn)象會更加嚴重；因為現(xiàn)在銀行服務的顧客數(shù)量以及業(yè)務增長量是之前無法相比的，銀行工作人員會更加顯得力不從心和心力交瘁。而且，現(xiàn)在銀行一線臨柜操作人員隨著金融科技發(fā)展，也需要進行合理調(diào)整和減少，銀行為了適應金融科技發(fā)展，不斷招聘和引進金融科技類人才，進行金融新業(yè)務研發(fā)和金融產(chǎn)品創(chuàng)新，不斷為廣大客戶提供越來越貼心和有針對性的金融服務，讓民眾對銀行服務滿意放心。

　　從提高經(jīng)營效益看，銀行減少服務窗口也是情有可原的。現(xiàn)在銀行服務網(wǎng)點進入了一個供大于需的時代，即之前銀行不追求效益時服務網(wǎng)點比“米鋪”還多的時代，現(xiàn)在將不可能持續(xù)存在。當前，銀行種類齊全，各銀行機構(gòu)之間、同一銀行網(wǎng)點之間的競爭都幾乎進入了“白熱化”狀態(tài)，降低服務成本、減少大廳服務窗口和臨柜員工也是必然的?，F(xiàn)在銀行減少經(jīng)營成本、提高盈利能力、增強綜合經(jīng)營實力、降低經(jīng)營風險，除了在優(yōu)化資產(chǎn)負債比例、降低籌資端成本、擴大凈息差之外，降低人工成本也是一項大的經(jīng)營管理改革工作。

　　同時，還要看到，銀行網(wǎng)點窗口和員工減少，有時也是十分無奈之事。因為一些銀行的業(yè)務具有明顯的季節(jié)性，比如年底或年初，往往是貸款或還款旺季，業(yè)務相對繁忙，平時可能業(yè)務量相對較小；如果不分業(yè)務閑忙和旺淡，一律保持一樣的服務窗口和員工，必然會導致業(yè)務量的苦樂不均、尤其會導致業(yè)務淡季人力資源的浪費，這對銀行來說也是非常不劃算的事情。比如現(xiàn)在的農(nóng)村商業(yè)銀行、農(nóng)村合作銀行以及村鎮(zhèn)銀行就存在這種情況，因為承擔一定的政策性業(yè)務，每個月的上旬、每年的12月，給農(nóng)村老年人發(fā)養(yǎng)老金、各種農(nóng)村補貼、給農(nóng)民朋友辦理農(nóng)村養(yǎng)老保險，往往會有很多顧客聚焦在營業(yè)大廳辦理業(yè)務，農(nóng)民朋友等候時間長、銀行員工也是忙得不亦樂呼，有時甚至連喝水和上廁所的時間都沒有。但忙幾天或一陣子之后，可能服務窗口的員工就沒有多少業(yè)務，如果依然開著幾個窗口、占用銀行員工，就有可能得不償失。因此，銀行對服務窗口的調(diào)整，其實都有其合理性，不能一味苛責。

　　從服務對象年齡上看，銀行減少服務窗口也是社會總體形勢變化的需要。中國是一個擁有14億人口的大國，目前雖然已進入快速老齡化時代，但總體人口素質(zhì)在不斷提高，接觸互聯(lián)網(wǎng)的民眾占總?cè)丝诒壤诓粩嗵岣?。?jù)中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心于2023年8月發(fā)布的《中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示，截至2023年6月，我國網(wǎng)民規(guī)模達10.79億人，較2022年12月增長1109萬人，互聯(lián)網(wǎng)普及率達76.4%；這個數(shù)據(jù)說明，現(xiàn)在絕大分部人可通過手機銀行完成相應業(yè)務，且銀行開發(fā)的手機銀行APP產(chǎn)品不斷豐富、功能不斷增多，絕大部分業(yè)務可通過手機銀行順利完成。所以，銀行為適應這一時代變化，也必須對營業(yè)大廳的窗口進行相應調(diào)整，畢竟現(xiàn)在60后、70后有一定的手機銀行處理能力，80后、90后、00后幾乎全是觸網(wǎng)即能辦理所有銀行業(yè)務的幾代人，他們根本不用去銀行營業(yè)廳辦理業(yè)務；這就是說，全國14億需要到銀行物理網(wǎng)點辦理相應業(yè)務的人只會是越來越少，如果銀行營業(yè)大廳依然保有原來的服務窗口和工作人員，根本就是一種閑置和浪費，這是銀行最不愿看到的局面。

　　因此，對銀行減少營業(yè)廳服務窗口和員工的行為，全社會要予以理解，更要有一種換位思考，不能無端地指責銀行，銀行減少服務窗口和員工是對各方面因素綜合考慮和權衡作出的決策。當然，銀行也不能因此就對營業(yè)大廳辦理業(yè)務顧客等候時長過長的現(xiàn)象就熟視無睹，可以想辦法盡量提高窗口服務效率、減少顧客等待時間，讓顧客對銀行服務滿意：一是可考慮對營業(yè)大廳窗口進行“錯峰調(diào)整”，即在業(yè)務服務旺季，比如年初和年末顧客上門辦理業(yè)務多的時候，增加服務窗口和服務員工，在業(yè)務淡季可減少服務窗口和員工，妥善處理好資源科學合理配置與解決顧客辦理業(yè)務等候時間過長的關系。二是搞好營業(yè)大廳員工與顧客思想疏導，保持窗口辦理業(yè)務的高效運轉(zhuǎn)。現(xiàn)在各銀行臨柜工作人員都實行了柜員工作制，辦理一筆業(yè)務都是自己負責，沒有人復核，所以有些員工只想到自己工作不發(fā)生差錯，不管外面顧客的等候時間，辦理業(yè)務時思前想后，謹小慎微，導致服務效率降低。對此，需要銀行對窗口員工進行思想引導，讓員工樹立顧客至上意識，處理好業(yè)務差錯與顧客情緒之間的關系，盡量提高業(yè)務處理效率，縮短顧客等候時間，有效化解銀行員工與顧客之間的矛盾。三是加強行業(yè)內(nèi)與行業(yè)外監(jiān)督力度，對銀行服務窗口工作人員的服務態(tài)度、服務效率建立相應監(jiān)督機制，尤其設立最遲限時服務機制，杜絕人為拖延時間；銀行上級部門對網(wǎng)點營業(yè)廳進行定期與不定期、或明或暗的檢查；對銀行窗口工作人員的服務態(tài)度與服務效率，接受顧客舉報投訴，一經(jīng)查實進行嚴肅處分，共同推動銀行窗口服務質(zhì)量、服務效率的提高，最大限度地減少顧客等候時間。

　　(本文作者介紹：知名財經(jīng)評論人、獨立經(jīng)濟學者)