文/秦季章

　　一級支行零售分管行長作為基層一線貫徹落實(shí)總分行零售轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略的主要組織推動者，履職盡責(zé)情況直接決定著零售轉(zhuǎn)型的成效。在推進(jìn)零售轉(zhuǎn)型中，一級支行零售分管行長應(yīng)重點(diǎn)做好10項(xiàng)工作：

　　在組織支行零售條線全面深刻理解總分行戰(zhàn)略部署的基礎(chǔ)上，通過會議、培訓(xùn)、座談等形式反復(fù)向支行干部員工宣導(dǎo)零售轉(zhuǎn)型的重要意義，統(tǒng)一全員的思想與共識，增強(qiáng)推進(jìn)零售轉(zhuǎn)型的緊迫感責(zé)任感。對照總分行戰(zhàn)略規(guī)劃，結(jié)合區(qū)域、同業(yè)和自身實(shí)際，科學(xué)制定零售轉(zhuǎn)型三年發(fā)展規(guī)劃，將目標(biāo)任務(wù)逐項(xiàng)按年細(xì)化分解至支行部門和營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，明確戰(zhàn)術(shù)策略及工作舉措。在不折不扣落實(shí)總分行工作要求的同時，立足支行業(yè)務(wù)特點(diǎn)和經(jīng)營實(shí)際，積極探索創(chuàng)新落實(shí)舉措，推動規(guī)劃精細(xì)化落地。加強(qiáng)規(guī)劃執(zhí)行落實(shí)的過程與結(jié)果管理，定期總結(jié)復(fù)盤、糾偏補(bǔ)缺，及時滾動修訂、迭代升級。

　　深入研究分析總分行制定的支行、網(wǎng)點(diǎn)和營銷隊(duì)伍考核體系、指標(biāo)權(quán)重及計(jì)分規(guī)則，重點(diǎn)關(guān)注零售獲客、產(chǎn)能提升、財(cái)富管理、增收創(chuàng)效等指標(biāo)，持續(xù)加強(qiáng)督導(dǎo)調(diào)度，采取針對性舉措提升考核得分和排名。將網(wǎng)點(diǎn)和營銷團(tuán)隊(duì)的季度考核結(jié)果映射到相應(yīng)管理者的個人考核中，排名靠后者賦黃牌或紅牌，得黃牌者進(jìn)行績效面談，得紅牌者實(shí)行降薪降職調(diào)崗。嚴(yán)格執(zhí)行多勞多得績效獎金分配制度，按照確定的產(chǎn)品計(jì)價標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則，按月及時兌現(xiàn)，激勵營銷隊(duì)伍努力增加收入的同時，多為支行創(chuàng)造業(yè)績。

　　高產(chǎn)能的營銷隊(duì)伍是零售轉(zhuǎn)型成功的重要保障，對總分行為支行配備的各支營銷隊(duì)伍的管理應(yīng)以提升產(chǎn)能為根本和核心。

　　首先，科學(xué)量化總分行確定的產(chǎn)能標(biāo)準(zhǔn)，教會營銷隊(duì)伍如何計(jì)算產(chǎn)能，能夠清楚地知道營銷什么產(chǎn)品、掙多少錢；

　　按日通報(bào)個人業(yè)績表單、產(chǎn)能情況及總體排名，激勵先進(jìn)、鞭策后進(jìn)；

　　對一個月內(nèi)產(chǎn)能連續(xù)不達(dá)標(biāo)的進(jìn)行業(yè)務(wù)輔導(dǎo)，對季度考核排名靠后的進(jìn)行一對一提醒談話，連續(xù)兩個季度考評排名靠后的予以調(diào)整崗位。

　　其次，建立完善營銷轉(zhuǎn)介機(jī)制，明確各支營銷隊(duì)伍需要轉(zhuǎn)介的產(chǎn)品及保底銷量，科學(xué)制定產(chǎn)品計(jì)價分配規(guī)則，公開透明及時兌現(xiàn)，提高營銷人員積極性。

　　最后，加強(qiáng)對營銷隊(duì)伍的培訓(xùn)，將主要精力放在幫助員工掌握營銷技能上，通過管理者與營銷隊(duì)伍一起學(xué)、實(shí)戰(zhàn)專家培訓(xùn)宣講、最佳實(shí)踐者案例分享、實(shí)戰(zhàn)通關(guān)演練等方式，提升培訓(xùn)實(shí)用性和效果。

　　獲客和活客是零售業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)，獲客是活客的前提和保障。應(yīng)協(xié)助支行行長將獲客提升至支行的“一號工程”，作為零售分管行長各項(xiàng)工作的重中之重，制定獲客考核方案，將任務(wù)目標(biāo)與支行零售、公司等相關(guān)部門和網(wǎng)點(diǎn)管理者一定比例的績效獎金緊密掛鉤并嚴(yán)格執(zhí)行。用好總分行為零售獲客配置的政策、資源和工具，聚焦代發(fā)、收單、惠農(nóng)、社區(qū)等重點(diǎn)業(yè)務(wù)，拓寬批量獲客渠道，推動全員營銷、公私聯(lián)動、廳堂攔截、市場外拓、鏈?zhǔn)捷斔偷全@客方法在一線有效落地，實(shí)現(xiàn)1+N聯(lián)動營銷。尤其應(yīng)在全員營銷、公私聯(lián)動兩個主渠道上下功夫。

　　在全員營銷上

　　以身作則，帶頭營銷中高端客戶，通過言傳身教帶動全員廣泛參與，明確各部門、網(wǎng)點(diǎn)和團(tuán)隊(duì)獲客目標(biāo)、激勵政策，細(xì)化分解到個人，與員工年度考評、評先選優(yōu)、職務(wù)職級晉升等掛鉤。開展全員營銷業(yè)務(wù)培訓(xùn)，講授產(chǎn)品知識和營銷技巧，引導(dǎo)員工主動參與駐廳堂、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)商圈、進(jìn)企業(yè)等獲客活動，督導(dǎo)零售條線提供全流程、專業(yè)化的業(yè)務(wù)指導(dǎo)與服務(wù)支撐，助力全員多維度多渠道獲客。

　　在公私聯(lián)動上

　　積極爭取支行行長、公司分管行長及相關(guān)業(yè)務(wù)部門對零售業(yè)務(wù)的支持，共同研究制定代發(fā)業(yè)務(wù)考核方案、任務(wù)目標(biāo)及獎懲政策，并納入支行零售、公司等部門及對公客戶經(jīng)理的考核。定期召開聯(lián)席會議，研究解決業(yè)務(wù)推動中的問題和困難，依托總分行構(gòu)建的代發(fā)客戶服務(wù)與經(jīng)營體系，助力批量獲客。

　　此外，應(yīng)管好大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理兩支隊(duì)伍，做好客戶的深度經(jīng)營，達(dá)成活客目標(biāo)，促進(jìn)更好獲客。嚴(yán)格落實(shí)總分行客戶分層、分戶管戶、集中經(jīng)營的要求，確保各層級的客戶尤其是AUM5萬元以上的財(cái)富客戶有人管，督導(dǎo)客戶經(jīng)理做好客戶的關(guān)系營銷以及輸送高端客戶向上集中經(jīng)營，提升客戶經(jīng)營能力。一方面抓與客戶聯(lián)系的頻次，重點(diǎn)關(guān)注電訪覆蓋率、電訪量、電訪質(zhì)量、客戶微信數(shù)等指標(biāo)；另一方面與客戶的關(guān)系，重點(diǎn)關(guān)注客戶檔案、對客KYC（了解你的客戶）情況。

　　除組織打好總分行開展的營銷戰(zhàn)役外，應(yīng)根據(jù)支行客群特點(diǎn)及隊(duì)伍情況，組織開展并親自參與支行層面的零售業(yè)務(wù)營銷沖刺戰(zhàn)役。緊盯儲蓄存款結(jié)構(gòu)優(yōu)化、非存AUM占比提升、資產(chǎn)業(yè)務(wù)上量、財(cái)富客戶拓展、營銷隊(duì)伍訓(xùn)練等關(guān)乎業(yè)務(wù)長遠(yuǎn)發(fā)展的重點(diǎn)領(lǐng)域組織開展?fàn)I銷戰(zhàn)役，避免圍繞營銷難度小、容易出業(yè)績、關(guān)聯(lián)度和影響力低的指標(biāo)搞“面子工程”。設(shè)定必保目標(biāo)與夢想目標(biāo)，做好方案制定、啟動實(shí)施、資源保障、定期通報(bào)、階段分析、培訓(xùn)督導(dǎo)、表彰激勵、總結(jié)復(fù)盤等全流程管理，通過啟動會部署、微信群曬單、典型案例分享、先進(jìn)表彰等方式，營造比學(xué)趕超的氛圍。注意把控好營銷戰(zhàn)役的數(shù)量、頻次與節(jié)奏，避免隊(duì)伍疲于奔命，改進(jìn)負(fù)面激勵方式手段，以防挫傷隊(duì)伍士氣和戰(zhàn)斗力。

　　二級支行主要承擔(dān)營銷和對客服務(wù)職能，應(yīng)督導(dǎo)支行部門增強(qiáng)服務(wù)一線意識，堅(jiān)決不能只提要求、要結(jié)果，不給方法和資源。用好各類業(yè)務(wù)系統(tǒng)和工具，按日監(jiān)測重點(diǎn)業(yè)務(wù)指標(biāo)，為二級支行提供精準(zhǔn)的業(yè)績數(shù)據(jù)及變動情況分析，嚴(yán)控基層手工報(bào)表數(shù)量和頻次，以便營銷人員騰出更多時間、精力用于客戶拓展。通過學(xué)習(xí)借鑒系統(tǒng)內(nèi)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)、復(fù)制推廣優(yōu)秀二級支行最佳實(shí)踐等形式，為指標(biāo)完成不理想的二級支行提供業(yè)務(wù)指導(dǎo)和培訓(xùn)。積極協(xié)調(diào)支行班子成員以及業(yè)務(wù)部門，加大對網(wǎng)點(diǎn)零售轉(zhuǎn)型的資源投入，保障其高效運(yùn)營。

　　從服務(wù)形象、服務(wù)技能、服務(wù)意識、投訴管理四方面入手，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，贏得口碑和贊譽(yù)。在服務(wù)形象上，抓好員工“定妝照”、網(wǎng)點(diǎn)全員正裝照，規(guī)范員工儀容儀表，尤其注意頭發(fā)、配飾、指甲等細(xì)節(jié)的檢查，開展“一點(diǎn)一策”網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境治理行動，抓實(shí)廳堂秩序管理、物理環(huán)境改造、區(qū)域動線優(yōu)化等工作，提升網(wǎng)點(diǎn)軟硬件環(huán)境。在服務(wù)技能上，依托總分行服務(wù)內(nèi)訓(xùn)師資源，做好服務(wù)相關(guān)崗位全員培訓(xùn)，選樹服務(wù)典型，建立服務(wù)榮譽(yù)體系，營造全員抓服務(wù)的氛圍。在服務(wù)意識上，常態(tài)化開展網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查，用好服務(wù)工作督導(dǎo)群，開好服務(wù)評審例會，辦好服務(wù)專題系列活動，增強(qiáng)全員服務(wù)意識。在投訴管理上，將其作為網(wǎng)點(diǎn)綜合考核的重要內(nèi)容，建立“支行投訴一小時響應(yīng)機(jī)制”，盡最大程度將投訴化解在基層和萌芽狀態(tài)，避免引發(fā)輿情風(fēng)險(xiǎn)。

　　督導(dǎo)零售條線組織開好各類例會，提高例會的效率和質(zhì)量，及時解決轉(zhuǎn)型中出現(xiàn)的各類問題。

　　網(wǎng)點(diǎn)晨夕會

　　督導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)按日召開晨夕會，規(guī)范會議內(nèi)容，重點(diǎn)總結(jié)復(fù)盤上日工作，部署當(dāng)日重點(diǎn)工作及營銷任務(wù)。

　　支行部門例會

　　在督導(dǎo)支行零售部門按日通報(bào)指標(biāo)完成情況的基礎(chǔ)上，按周組織召開支行部門業(yè)務(wù)推動會議，研究解決遇到的困難和問題。

　　營銷隊(duì)伍例會

　　按周召開各支營銷隊(duì)伍例會，通報(bào)隊(duì)伍營銷業(yè)績和產(chǎn)能情況，交流分享實(shí)戰(zhàn)技巧和經(jīng)驗(yàn)，以會代訓(xùn)，提升隊(duì)伍狼性和戰(zhàn)斗力。

　　零售業(yè)務(wù)例會

　　按月召開零售業(yè)務(wù)分析例會，邀請支行行長參加，總結(jié)分析前一階段工作，明確下步工作目標(biāo)、任務(wù)及舉措。季度、年中、年末等重點(diǎn)時間節(jié)點(diǎn)適當(dāng)擴(kuò)大會議規(guī)模和參會人員范圍，增加小組討論、先進(jìn)表彰等環(huán)節(jié)。

　　零售業(yè)務(wù)“苦累細(xì)慢”的特點(diǎn)決定了必須做好員工關(guān)愛，才能打造一支以奮斗者為主的隊(duì)伍。應(yīng)通過員工座談會、面對面交流、匿名問卷、員工家訪等形式，廣泛傾聽員工的訴求與心聲，盡全力幫助員工解決急難愁盼問題，讓員工累并快樂地工作。定期開展員工聚餐、戶外拓展、文體娛樂等團(tuán)建活動，緩解員工工作壓力的同時，增強(qiáng)隊(duì)伍互信和團(tuán)結(jié)協(xié)作意識。在充分發(fā)揮升職、加薪等物質(zhì)激勵作用的基礎(chǔ)上，用好成長、榮譽(yù)、負(fù)面、關(guān)愛等多種非物質(zhì)激勵手段，提升隊(duì)伍凝聚力向心力，保障隊(duì)伍長期保持斗志和戰(zhàn)斗力。

　　一級支行零售分管行長不僅要當(dāng)好指揮官，更應(yīng)成為戰(zhàn)斗員。除帶頭做好業(yè)務(wù)產(chǎn)品營銷及風(fēng)險(xiǎn)防控、維護(hù)零售業(yè)務(wù)品牌形象等工作外，重點(diǎn)做好走訪網(wǎng)點(diǎn)、一線調(diào)研兩件事。

　　▌走訪網(wǎng)點(diǎn)  根據(jù)支行管轄網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量、服務(wù)半徑、客群數(shù)量等情況，制定走訪網(wǎng)點(diǎn)計(jì)劃，原則上每周走訪網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)全覆蓋，頻次不少于1次。通過參加晨夕會、指導(dǎo)檢查和面對面交流等形式，督導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)和營銷隊(duì)伍落實(shí)管理、營銷及服務(wù)的規(guī)定動作，了解員工和客戶意見建議，研究制定落實(shí)解決問題的舉措。

　　▌一線調(diào)研  通過常規(guī)、輔導(dǎo)、座談等形式的調(diào)研，真實(shí)了解掌握市場、客戶和隊(duì)伍的“活情況”。常規(guī)調(diào)研側(cè)重分析業(yè)務(wù)營銷拓展情況及存在問題，確定下步工作重點(diǎn)及舉措。輔導(dǎo)調(diào)研側(cè)重通過輔導(dǎo)培訓(xùn)，給工具、給方法，提升隊(duì)伍產(chǎn)能和管理水平。座談?wù){(diào)研側(cè)重聽取客戶員工意見建議，掌握基層聲音和想法，解決矛盾集中的熱點(diǎn)問題。

　　(本文作者介紹：吉林銀行董事長)