作者|高峰‘中國銀行業協會首席信息官’

　　文章|《中國金融》2023年第16期

　　零售銀行數字化轉型已經成為我國商業銀行高質量發展的核心戰略。過去二十年以來，零售銀行伴隨著消費互聯網普及而得到迅猛發展，經歷了從“以產品為中心”向“以客戶為中心”、從“追求規模擴張”向“追求客戶體驗”、從“部門銀行創利模式”向“全行價值創造模式”的三個根本性轉變。當前，銀行業數字化轉型步入深水區，零售銀行更是開啟了數字技術驅動轉型升級的新模式，邁入了重視客戶體驗和高質量發展的新階段。

　　在零售銀行數字化轉型的進程中，大型銀行與中小銀行存在較大差異。一方面，大型銀行在資源稟賦、技術基礎設施、產品和服務范圍方面具有一定優勢，如能夠投入更多的資金和人力資源進行數字化轉型工作，擁有更先進的核心銀行系統、數據中心和網絡基礎設施，能在數字化轉型中整合更廣泛和多樣化的業務線和產品線等；另一方面，相對于大型銀行，中小銀行通常具有更靈活和簡化的組織架構，能夠更迅速地作出決策并執行，同時專注于本地市場，客戶群體相對單一，能夠更加精準地定位目標客戶并滿足客戶需求。盡管存在上述不同之處，大型銀行與中小銀行數字化轉型的目標是相似的，如通過渠道整合、新技術應用并結合特定場景來優化客戶體驗和提高運營效率等。

　　移動優先戰略推動零售銀行持續創新

　　手機銀行為零售銀行提供了一個創新的平臺，這些創新不僅滿足了數字時代客戶的新需求，而且增強了零售銀行的競爭力。

　　首先，加強與客戶互動。手機銀行為零售銀行與客戶之間的互動提供了更多的機會。手機銀行可以向客戶推送個性化的通知、提供實時的交易更新信息、發布金融消費者教育宣傳內容等，客戶則可以實時向銀行進行反饋，提出問題、查詢信息或尋求支持，這種雙向的互動促進了客戶與銀行形成更緊密的關系。

　　其次，實現個性化的客戶體驗。手機銀行通過大數據分析客戶的行為和交易數據，能夠深入了解客戶的需求和偏好，向客戶提供個性化的產品和服務，包括推薦適合的金融產品、提供定制化的理財建議等。同時，手機銀行根據客戶的偏好和習慣進行個性化的界面設置和內容呈現，優化用戶體驗。

　　最后，降低運營成本。借助手機銀行自助功能，客戶可以自主進行一些簡單的操作，如轉賬、支付賬單等，大大減少了對線下分支機構的服務需求。通過手機銀行服務分流，銀行可以優化資源配置，減少柜臺人員數量，降低運營成本。

　　線上線下協同提升零售銀行經營質效

　　通過線上線下協同，零售銀行能夠進一步優化營銷策略，為客戶量身定制產品推薦方案，將實現更好的客戶體驗和業績增長。

　　首先，提供全渠道服務。線上線下協同的關鍵目標之一是為客戶提供一致的、無縫的服務體驗。客戶根據自己的需求和偏好選擇合適的渠道獲取服務，包括線上渠道（如網上銀行、手機銀行、社交媒體等）和線下渠道（如實體網點、自助服務終端等）。無論是在線上還是線下，客戶都可以享受到便捷、高效和個性化的服務。

　　其次，強化客戶營銷。借助線上渠道廣泛地傳播產品信息，吸引潛在客戶，提高品牌曝光度；借助線下渠道提供更加親密的客戶接觸和咨詢服務，幫助客戶更好地了解和選擇產品。線上線下協同使得零售銀行營銷和銷售過程實現一體化，提高了營銷轉化率。

　　最后，提升運營效率。線上線下協同構建自動化和智能化的工作流程，能夠減少人工操作和重復性工作，提高業務辦理效率和準確性。例如，客戶通過線上渠道進行自助開戶、貸款申請和支付等操作，減少了排隊等待和人工處理的時間。與此同時，線下渠道專注于提供更加復雜和高價值的服務，提升員工和網點資源的利用效率。

　　基于特定場景提供定制化金融服務

　　通過以數據應用驅動場景服務“千人千面”，零售銀行能夠根據客戶在特定場景下的需求，提供相應的金融產品和服務，從而提高客戶滿意度和忠誠度，提升自身的競爭力和盈利能力。

　　首先，優化用戶體驗。場景金融利用數字化技術和創新的交互方式，提供更加便捷和高效的用戶體驗。通過移動應用、智能終端等工具，客戶在特定場景中可以隨時隨地獲得所需的金融產品和服務。這使銀行能夠更好地融入客戶的日常生活，提供無縫的金融服務。

　　其次，拓展業務邊界并增加收益。場景金融幫助銀行拓展業務邊界，開辟新的收益來源。通過與其他行業企業建立合作伙伴關系，銀行將金融服務與特定場景相結合，提供一體化的解決方案，為客戶提供全方位的金融支持。

　　最后，提升風控和數據分析能力。場景金融能夠積累更多的客戶數據，零售銀行通過對特定場景下客戶行為和數據的分析，能夠更好地識別和控制風險，更加便利和快速地開展信用評估和貸款審批，制定更加準確的風險定價和風險管理策略。

　　虛擬數字人助力零售銀行數字員工多場景落地

　　虛擬數字人更注重與用戶的互動，致力于提供個性化的服務，有助于零售銀行數字員工的多場景落地。數字員工在零售銀行數字化轉型中的應用，主要體現在提高工作效率、降低成本、增強風險管理能力以及提供更好的客戶體驗等方面。

　　首先，實現自動化操作。數字員工自動執行一些常規的銀行流程和操作，如賬戶開戶、貸款申請、賬單支付等，能夠提高操作效率，減少人工錯誤，并加快服務響應速度。數字員工還自動執行一些重復性、規模化的任務，如數據錄入、報告生成、文件處理等。其次，及時提供客戶服務。數字員工在網站或移動應用程序中提供7×24小時的客戶支持，回答常見問題、提供賬戶信息、協助進行基本銀行交易等，從而減輕實體柜員的壓力，為客戶提供即時幫助。最后，實施身份驗證和安全控制。數字員工使用生物特征識別技術進行身份驗證，增強安全性，并降低欺詐風險。

　　需要明確的是，數字員工無法完全取代人工服務，特別是在處理復雜的客戶問題和提供情感支持方面，人工服務的作用仍然至關重要。需要注意的是，數字員工的引入需要進行合理的規劃和管理，確保與人工服務配合協同，以實現最佳的業務效果。

　　生成式AI技術成為零售銀行數智化的重要驅動力量

　　生成式AI技術根據指定的主題、風格和要求，幫助銀行快速生成高質量的內容，降低人工操作成本和時間成本。首先，增強資訊傳播效果。銀行可借助生成式AI技術為客戶提供有益的金融知識和信息，增強客戶對銀行的信任。其次，提升客戶體驗。生成式AI技術根據客戶的興趣、偏好和行為生成更多豐富和個性化的內容，吸引客戶的注意力、提供有價值的信息和服務，增強用戶對銀行品牌的認知和忠誠度。最后，加大個性化營銷和推廣力度。生成式AI技術根據客戶的偏好、行為數據，為不同的客戶群體創建定制化的廣告及其他推廣信息，提高營銷針對性和效果。

　　盡管生成式AI技術具有許多潛在的優勢，但在使用時仍需謹慎。銀行需要確保AI生成的內容準確、合規和符合品牌形象。此外，監督和審查AI生成內容的過程也是必要的，以確保生成的內容不涉及虛假宣傳、誤導性信息或違反相關法規。

　　ChatGPT加速零售銀行數智化進程

　　金融是數據密度和智能化水平非常高的行業，ChatGPT作為基于深度學習框架的大語言模型，在智能客服、信用評分、智能投顧、風險評估等領域擁有得天獨厚的優勢。面對ChatGPT的浪潮，金融行業應理性看待，既要看到其帶來的機遇，又要清醒地看到背后隱含的風險挑戰。金融業務具有特殊性，在內容專業性、可解釋性、合規性、數據保護等方面都有嚴格要求，模型訓練需要更加嚴謹，對ChatGPT在金融領域的深度應用還需持續觀察。

　　首先，助力智能客服轉型升級。銀行業客服的特點是對應答的合規性和準確性要求高。同時，客戶的問題涉及范圍廣泛。這導致了客服培訓成本高、處理客戶問題總體效率低和客服工作強度大等問題。ChatGPT能夠結合語境，智能生成可用于產品和服務咨詢、問題解答的對話，并輔助客戶進行基本的操作，有助于減輕銀行客服團隊的負荷，提高客戶滿意度和服務效率。

　　其次，助力精準營銷和個性化服務。ChatGPT通過與客戶進行交互式溝通交流，深刻理解客戶的需求和資產狀況，幫助金融機構為客戶提供更加準確和定制化的建議和服務，幫助客戶識別和規避投資風險，作出更好的金融決策。

　　最后，助力數據分析。ChatGPT可以收集和分析客戶對話中的數據，從而為銀行提供有關客戶需求和行為的洞察。這些數據可以用于改進產品設計、市場營銷和風險管理等方面的決策，推動銀行的業務增長。

　　需要注意的是，作為一個智能對話模型，ChatGPT也存在一些限制，例如無法處理敏感信息、復雜的交易或提供法律和財務等專業領域的建議。因此，在與客戶進行交互時，銀行仍需要確保充分的人工干預和監督，以保證服務質量和數據安全。

　　應對零售銀行數字化轉型的新挑戰

　　盡管在數字技術驅動下零售銀行數字化轉型發生了新的變革，但仍面臨多方面的挑戰，銀行需要認識到這些問題，并制定相應的策略和措施來應對，實現數字化轉型的長遠目標。

　　一是技術復雜性。數字化轉型通常需要銀行采用新的技術和系統，與現有的技術基礎設施進行整合。這可能導致技術復雜性增加，在系統集成、數據遷移、應用程序開發等方面帶來挑戰。此外，新技術的不斷更新和發展也需要銀行對技術趨勢和最佳實踐的及時跟蹤。

　　二是數據安全和隱私保護。隨著數字化轉型的深入推進，銀行面臨的數據安全和隱私風險更加突出。銀行需要對客戶的個人和財務數據給予充分的保護，以防止數據泄露、黑客攻擊和欺詐行為。確保數據的安全性和合規性是銀行必須關注的重要問題，需要投入資源，建立健全安全控制和監測機制。

　　三是文化和組織變革。數字化轉型不僅涉及技術和系統的優化，還要進行文化和組織的變革。為此，可能需要改變員工的工作方式和習慣，提升數字技能和創新思維能力，以及改進組織的決策和溝通方式。這種變革往往需要長時間的努力，需要銀行管理者的大力支持和員工的積極參與。

　　四是客戶體驗。數字化轉型的成功與客戶的體驗密切相關。盡管數字化服務具有便利和個性化的優勢，但有些客戶可能對新的技術和渠道持保留態度。銀行需要教育和引導客戶，提供易于使用和感知價值的數字化服務，以提高客戶的滿意度和忠誠度。

　　五是合規性要求。銀行在數字化轉型過程中需要遵守各類法規和合規性要求，包括數據保護、反洗錢、反恐怖融資等方面的規定。為此，銀行需要建立適當的控制措施，確保數字化服務的合規性，并進行監測和報告。

　　(本文作者介紹：權威、專業、理性、前沿，宣傳金融政策、分析金融運行、報道金融實踐)