文/意見領袖專欄作家 李利明　

　　11月18日，浦發銀行董事長鄭楊線上出席了“2021年度中國銀行業高質量發展論壇”，發表了題為《新發展格局下商業銀行服務長三角一體化高質量發展大有可為》的主題演講。相比于這個演講主題，媒體和浦發銀行客戶更關心的是：科遠智慧11月15日晚間公告，該公司存入浦發銀行南通分行的共2.95億元存款在不知情的情況下被質押，這到底是怎么回事？浦發銀行有什么官方說法？如果是現場參會，記者們一定會圍堵著鄭楊就此采訪提問。

　　聲譽風險“接盤俠”

　　2017年浦發銀行成都分行不良貸款造假窩案的余波幾年尚未褪去，10月29日浦發銀行發布三季報，前三季度凈利潤下降7.2%，利潤增速排名大中型上市銀行倒數第一，引發了媒體的大量關注報道。此次科遠智慧2.95億元存款被莫名質押，又把浦發銀行推上了風口浪尖。浦發銀行作為全國性股份制銀行和A股上市公司，在發生重大聲譽風險后，并未在總行進行公開回應，在11月15日晚間南京分行非正式回應之后就保持了沉默，任由聲譽遭受損失以及企業客戶做出反應。

　　科遠智慧在浦發銀行南通分行的2.95億元存款被質押，是10月23日媒體披露濟民可信兩家子公司28億元存款在渤海銀行南京分行被質押之后的又一起企業存款被質押的重大事件，從媒體報道的信息看，兩者具有高度的相似性。同時，浦發銀行也是渤海銀行遭受重大聲譽風險之后的“接盤俠”——證監會國際部11月12日要求渤海銀行就“無錫濟煜山禾藥業、南京恒生制藥相關存款為第三方提供質押擔保的情況”做出反饋，媒體都在等候渤海銀行的回復，這時，11月15日晚間科遠智慧的一則公告轉移了記者們的注意力，引發了媒體的廣泛報道，央視財經、21世紀經濟報道、經濟觀察報、中國經營報、每日經濟新聞、證券時報、第一財經、華夏時報、澎湃新聞、新京報等有影響的媒體以及眾多自媒體紛紛報道，在股吧、論壇、個人頭條號里也有很多報道和評論，直接導致了浦發銀行重大聲譽風險。

　　相似的遭遇 相似的應對

　　如果說浦發銀行和渤海銀行的“遭遇相似”、“聲譽事件類型相似”，兩者在應對處置這一聲譽事件的態度和方式也很相似。

　　企業在銀行的存款被質押，而企業表示事先“不知情”，這是涉及到銀行基本業務安全的重大問題，關系到客戶對銀行的基本信任。當企業通過找媒體曝光或者作為上市公司發布公告披露這一信息時，必將引發廣大媒體的廣泛關注，進行跟蹤報道，挖掘事情的原委、關鍵的人員和各方的責任，導致所涉銀行的重大聲譽風險；同時，也必將引發所涉銀行的企業客戶高度不安，擔心自己的存款安全，紛紛會去銀行查詢存款信息，甚至出現企業存款的大量搬家，直接導致所涉銀行面臨流動性壓力甚至流動性風險。

　　這時，無論是媒體還是客戶，最希望看到所涉銀行做出實質性回應、表達對此事件的基本態度以及明確如何保障客戶存款安全。如何回應媒體和客戶關切，是應對處置此類聲譽事件的關鍵。

　　浦發銀行和渤海銀行采取了類似的聲譽風險應對方式。

　　首先，媒體回應既不正式層級也低。從11月15日到19日，浦發銀行并未在總行層面對此事件進行回應，僅僅在16日早間以“浦發銀行南京分行有關負責人”名義非正式的對幾家媒體回應，并未在分行或者總行官網或者官微上掛出正式聲明，作為上市公司更沒有對這一重大事件發布公告。渤海銀行則是在10月24日在總行官網上掛出了南京分行的聲明，在25日董事會發布了公告，這應該是香港交易所要求發布的。這種回應態度，表現出浦發銀行竭力想淡化這一事件的嚴重程度，或者本能的并未把這一涉及到客戶存款安全的重大事件當回事，認為還沒有到了總行需要重視乃至出面表態的程度。

　　其次，態度曖昧且沒有明確表態。據媒體報道，浦發銀行南京分行的非正式回應內容是“浦發銀行南通分行與南京科遠智慧能源投資公司確有存款等業務關系。近日，該公司對其與南通分行的有關存款等業務提出查詢。為依法保障銀行和客戶方的權益，查明事實真相，浦發銀行南通分行在開展排查的同時，已于11月15日向公安機關進行了刑事報案，并提供了相關業務資料。后續，浦發銀行將積極配合公安機關的調查工作，切實維護相關各方合法權益。”根據科遠智慧公司的公告分析，浦發銀行南通分行應該有員工存在違規甚至違法行為，并不清楚這一事件是銀行個別人員與企業內部員工勾結還是南通分行有關領導參與，外界對此很關心。浦發銀行南通分行以“刑事報案”的方式，一下子就把所有媒體和客戶關心事項的回答推到了公安機關身上，等待公安機關偵察辦案完結后再說。實際上，除了涉及刑事案件外，這一事件或此類業務的基本來龍去脈、浦發銀行南通分行是否有員工或相關領導參與、南通分行的內部管理和業務流程是否存在缺陷甚至違規等等，這些媒體和客戶關心的問題，都不是刑事問題，浦發銀行應該做出回應。浦發銀行的態度與渤海銀行南京分行10月24日的聲明所表現的態度如出一轍。

　　第三，沒有回答如何保障客戶存款安全。科遠智慧的2.95億元存款對于總資產超過8萬億元的浦發銀行來說，并不算多，但是存款是銀行的立行之本，保證客戶存款安全是銀行的生存基礎。此事件發生后，客戶最關心自己在浦發銀行的存款安全有沒有保障。而浦發銀行的回應僅僅提了一句“切實維護相關各方合法權益”，態度既不鮮明，表述也很含糊。按照字面理解，相關各方既包括企業方也包括銀行自身，浦發銀行這一表述就把客戶權益與銀行權益放在對立面，兩者成了零和關系——讓媒體和客戶感到擔心是，銀行要維護自身權益，是不是以犧牲客戶權益為代價？如何讓客戶相信自己的資金在浦發銀行是安全的？浦發銀行沒有做出回答，這與渤海銀行回應的態度依然如出一轍。

　　11月17日，深交所向科遠智慧發出了關注函，要求其說明在浦發銀行南通分行理財產品質押的具體情況，這個關注函引發了媒體進一步關注報道。預計在科遠智慧對關注函做出回復后，媒體會繼續跟進報道，進一步將浦發銀行置于聚光燈下。從浦發銀行到11月19 號為止的反應看，估計只要上交所不向浦發銀行發出關注函，不要求其做出具體解釋，浦發銀行將繼續保持沉默，任由媒體持續關注報道和來自股吧、論壇以及各類自媒體的大量批評。

　　事件及聲譽風險處置化解建議

　　首先，浦發銀行向監管機構如實匯報。發生如此重大事件，監管機構需要第一時間了解情況，并據此作出相關風險化解的指示和要求。浦發銀行總行要把已經掌握的信息如實向監管機構匯報，并就可能出現的流動性風險請求央行提供緊急流動性支持，就聲譽風險的處置化解請求銀保監會提供支持，后續將事件處置進展及聲譽風險情況進行動態匯報。

　　其次，浦發銀行總行應及時發布態度明確的聲明。無論媒體還是客戶，當下的目標不再關注南通分行，而是關注浦發銀行，關注浦發銀行的態度和行動。這時，浦發銀行總行應出面公開表態發聲，如稱“總行高度重視此事件，正在全面了解核實情況；我行把保障客戶資金安全視為立行之本，絕不容忍有任何損害客戶合法權益的事件發生；如果確認是南通分行的問題，一定會快速解決，保障客戶的合法權益；如發現有任何管理人員和員工有違法違規行為和不當操作，一定堅決處理，零容忍，絕不姑息；第一時間在全行啟動全面核查，如有類似問題一定主動披露、主動解決；感謝媒體的關心和監督，幫助銀行發現問題，從而盡快解決，等等。

　　再次，浦發銀行總行或南京分行派出工作組主持南通分行工作。鑒于南通分行發生如此重大事件，且根據科遠智慧的公告和媒體報道，南通分行應該有較高層面人員了解并參與此事，從取信于外界的角度考慮，完全依靠南通分行自身處理問題已經不可行。應宣布由總行或南京分行指派相關行領導帶隊，組成工作組暫時主持南通分行的工作，全方位核實情況，關鍵是全面了解事件原委，確定問題屬性和責任歸屬，并調查南通分行是否還存在類似情況。工作組在工作過程中要向南京分行或總行實時匯報，并向南通銀保監分局和江蘇銀保監局做好充分的匯報。

　　第四，工作組主動聯系客戶全方位了解情況。工作組在從南通分行了解情況的同時，應主動與科遠智慧聯系，全方位了解情況，收集掌握證據；并與南通市公安機關聯系，了解警方通過偵察手段掌握的可以透露信息，綜合多方信息確定事情原委及責任認定，還原事件來龍去脈。

　　第五，工作組盡快拿出解決方案。工作組根據所了解掌握情況，確定事件來龍去脈和相關責任后，盡快拿出事件的解決方案以及處理決定——如果媒體報道基本屬實，該承擔的責任坦然承擔，該保障的客戶利益絕對保障，對相關責任人的處理一定要從嚴從重，不能讓外界決定避重就輕；如果媒體不屬實，或者只有部分屬實，也要根據相關情況做出與客戶溝通的充分溝通，厘清各方的責任以及解決方案，并明確內部問責安排；如果與客戶就責任承擔、損失賠償等方面未能達成一致，應盡快協商，明確底線，力爭達成一致，推動事件盡快解決。工作組在向南京分行或總行匯報后，由總行向監管機構匯報事件調查結果以及問責處理情況和對外披露方案，經監管機構認可后啟動相關工作。如果在此過程中監管機構宣布對南通分行進行立案調查，總行及南京分行也要積極做好調查的配合工作，并及時對外表態。

　　第六，浦發銀行全行全面排查。在工作組開展工作的同時，浦發銀行在全行同步對其他分行進行全面排查，了解是否還存在類似情形，以判定此事件是個案還是類似事件普遍存在，確保其他分行不存在類似情形，無論是客戶有責任或者是自身有瑕疵。其他分行如有類似事件，應第一時間上報總行，并主動快速解決，避免再次引發客戶爆料和媒體關注。

　　第七，盡快準備對外披露口徑。浦發銀行應以董事會公告、新聞通稿或者新聞發布會的方式對外披露事件調查結果和解決方案。如果媒體報道情況屬實，口徑內容包括：事實情況、解決方案、問責處理、反思整改；如果媒體報道和科遠智慧的公告有失實之處，口徑內容的核心是澄清事實，厘清相關各方的責任，還南通分行及浦發銀行一個清白，并提出問題解決方案。董事會公告發布后，浦發銀行應第一時間將公告內容告知客服熱線、投資者熱線以及網點大堂經理和對公客戶經理，確保說法一致，不得有任何個人發揮。同時，密切關注口徑發布后的輿情動向。

　　最后，浦發銀行要求全行做好對公客戶安撫工作。浦發銀行開始處理此事件時，要求全行對公條線主動做好廣大對公客戶的溝通解釋工作，承諾保證客戶的資金安全，努力消除客戶的疑慮，避免客戶將大量存款轉走引發流動性風險。