文/新浪財經意見領袖專欄作家 董崢

　　前幾天，熟悉的那位《上海證券報》的“酒窩妹”，發了一篇關于信用卡、消費金融業務中的一些欠款人，在疫情期間竟然偽造新冠肺炎診斷書，就是為了獲得銀行鑒于疫情而面向部分特定人群推出的免息、延期還款服務，將“薅羊毛”中的黑手又伸向了這項本來是支持抗疫的服務舉措中。（文章鏈接：良心不會痛嗎？有人偽造新冠肺炎診斷書要求銀行免息）

　　熟悉我的朋友都知道，我從事信用卡行業已經逾二十年了，涉足的信用卡業務也很多，推廣、銷售管理、風控、產品策劃等等，但是信用卡催收卻是我一直拒絕觸及的業務。對信用卡催收的排斥，正是源于2000年曾經做過半年時間的催收工作，也是自有了信用卡代理營銷行業后，較早涉足過信用卡催收工作的。

　　可能，讀者朋友很好奇，既然做過信用卡催收工作，又為何發下“毒誓”再不觸碰信用卡催收，包括業務上、培訓，甚至連業務研究都極少觸及。為了讓讀者能更深入地了解這個話題，有必要先介紹一下當時信用卡業務的歷史背景。

　　信用卡業務市場化催收業務的起源

　　上世紀90年代，信用卡剛剛在中國得到了發展，但是由于傳統的消費觀念對于信用卡的消費信貸功能實際上是排斥的態度，包括我自己，雖然在1994年就有了中行長城信用卡，但是在之后到我從事信用卡工作前的數年中，總計使用過三次這張信用卡，而“透支”功能真正使用只有一次。

　　除了消費觀念外，由于中國尚未建立起個人信用體系，無法對個人信用進行評估參考，銀行對信用卡業務的開展是非常謹慎的，在辦理信用卡時，銀行要求申請人提供蓋章的單位證明，還要提供具有經濟能力的自然人提供信用擔保等一些列繁瑣的業務流程，如果是非“國”字頭的私企，還有可能要求申請人提供銀行存款作為“擔保金”，而擔保金在信用卡使用期間是不能取出的。另外，當時的消費支付環境中，由于POS尚未普及，商戶還是在使用脫機交易的“壓卡機”，信用卡的使用也極為繁瑣，對于普及也是很大的障礙。

　　正是在這樣的一個信用卡市場的背景下，在1998年前后，在臺灣流行的信用卡銷售代理模式悄然在北京出現，“吃螃蟹”的是當時的中國銀行北京分行與一家信用卡銷售代理公司進行合作，由這家公司向市場以“免單位證明、免擔保”的方式推廣中國銀行長城信用卡（準貸記卡）。我本人就是在這個時候，加入到信用卡銷售代理行業中，并由此開始邁出在信用卡行業的第一步，見證并參與了中國信用卡行業從平淡到波瀾壯闊的發展歷程。

　　信用卡銷售代理公司的出現，并沒有改變信用卡的發展軌跡，只是在一個特定時期出現的一個“意外”，銀行和市場對這種模式的出現都沒有做好研究，發卡銀行不懂風險如何處理，銷售代理公司更不懂信用卡的特性，兩者都是在茫然中開始了合作。

　　而其中最大的隱患就是由銷售代理公司負責承擔所代理發卡部分的透支風險責任，即如果持卡人透支造成壞賬，要由銷售代理公司負責賠付，也就是說，銷售代理公司不僅要幫助銀行發卡，還要承擔信息審核和透支后可能產生的債務風險。而這種模式在開始之初，并不被認為是一種“無理”要求。我也是直到跟隨了來自臺灣的恩師Johnson后，才明白這種模式對于銷售代理公司來說無疑是一個隱藏著滅頂之災的做法，多年后這種模式存在的嚴重問題得以暴露。

　　截圖中是在2007年，建行就我工作過的那家信用卡銷售代理公司所發的信用卡逾期后沒有還款的情況，對那家公司進行起訴，要求這家公司對所發卡產生賬務逾期后，因為帶有擔保協議而要替逾期持卡人向銀行進行歸還。

　　我是如何走上信用卡催收業務道路的

　　了解了信用卡銷售代理業務出現的背景后，再回頭看看信用卡市場化催收業務是如何出現的就容易理解了。

　　信用卡走出市場化營銷這一步的時候，無論是銀行還是銷售代理機構，對信用卡在這條軌道上如何前行都沒有深入的研究，即便是我自己剛踏入這個行業時也是一片茫然，只是覺得用卡是中國未來的一個趨勢才吸引我對信用卡這個未知世界的探索。

　　因此在早期的信用卡銷售代理模式下，銷售代理公司要為發卡銀行承擔所發的卡可能產生的信用卡逾期風險，這就需要銷售代理公司要對用戶的個人信息進行“審核”，受制于當時的技術條件，以及征信體系建設的欠缺，這種審核只是對申請人填寫的表面信息進行訪問式核實，沒有個人信用記錄可供查詢，因此這種電話核實對信用卡風險難以起到應有的防范作用。

　　正是在這樣一個大環境下，我走了一段大約半年多信用卡催收的道路。客觀地說，那時候信用卡的透支現象不能與今天相提并論，第一，當時給予的透支額度普遍較低，透支被催收金額的規模不大；第二，也是最重要的，就是當時透支逾期被催收的持卡人對信用卡催收多少還有些“敬畏”，沒有今天透支逾期持卡人對催收工作如此“成熟”的心理狀態。

　　案例一

　　某男，一賓館服務員。向其催收時，提及該卡透支是其“前女友”使用的，之后數次電話反復向其說明，信用卡無論誰用，最終還是要由持卡人本人還款。雖然每次都承諾還款，但一直躲避，不予歸還。

　　因其單位信息有變化，根據其身份證所留家庭地址，在當時沒有網絡地圖的條件下，前后購買了六個版本的紙質地圖，才最終確定該地址所在區域，再與所屬地區派出所聯系核實位置后，通過家庭電話與家人取得聯系，并在暗示將與當地管轄派出所一同上門時，該家人表示會馬上要求其立即還款。第二天，所欠款項本息全部歸還。

　　案例二

　　某女，某公司設計師。因信用卡逾期被催收，同樣是屢次承諾還款又以各種借口拖延不予歸還。進入上門遞送還款通知流程后，其母親獲知此事與我們聯系，并表示替其歸還。由于當時很多人并不知道信用卡該如何還款，我設計了預約網點提供還款指導的服務，在約定銀行網點指導該持卡人的母親在柜臺辦理了所欠款項和利息的還款手續。

　　案例三

　　案例三是一例典型的九十年代信用卡帶有擔保性質的問題體現。當時銷售代理發卡針對北京市戶籍予以免單位證明、免擔保，但是對于非北京市戶籍申請需要有一名北京市戶籍人員予以擔保，即如果持卡人不能償還透支款項，由擔保人代為償還。這個案例就是持卡人未能償還后，法院起訴持卡人、擔保人和這家銷售代理公司的法院判決書。

　　當然，這幾個案例只是所經手的眾多催收案例中的代表，在實際的催收工作中，遇到的信用卡逾期人員的各種借口可以說五花八門，各種形式的借口、謊言張嘴就來，催收工作中還要與他們斗智斗勇斗狠，說實話，再理性的脾氣，跟這些人接觸時間久了都很容易被扭曲。

　　不過盡管如此，我還是根據催收工作的特點制訂了業務流程，取得了不錯的成績，從接手前催收組月催還款幾萬元到接手后的幾十萬元，同時還為催收工作定下了一些原則，這些原則有的在現在的催收工作中也常被采用。

• 不向被催收人及非直系親屬的其他人透露有關逾期催收的信息

• 不向被催收人使用“不還款就抓你”等類似的語言

• 對被催收人以“提醒”為溝通方式，而不是以“催收”作為溝通方式 

　　發下“毒誓”退出信用卡催收業務

　　正因為較早地接觸到信用卡催收工作，并感受到催收工作中的咸酸苦辣的滋味，也很容易讓心態變得極其復雜，因此，在當時從事了近半年的信用卡催收工作后，加入了來自臺灣的駿豐信用卡營銷公司，通過跟來自臺灣的恩師Johnson的交流學習后，才意識到信用卡不應該帶有“擔保”的性質，更不能以公司的能力為銀行信用卡業務進行擔保。從這個時候起，我為自己發下了一個毒誓：在以后的信用卡業務中，什么業務都可以觸及，唯獨信用卡催收業務永不再碰。

　　20年過去，信用卡催收工作也與當年有了很大的發展，一些朋友也在從事著這項繁雜的工作。我一直恪守了自己發下的這個“毒誓”，也因此形成了自己的信用卡業務理念，就是“事前防范比事后催收”的意義更大，通過產品的細分一定程度上化解信用卡的風險，也因此更多地投身于產品、市場和營銷環節的研究。

　　(本文作者介紹：信用卡行業研究人士，多年從事獨立的信用卡與支付產業研究)