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　　2006年度 投訴熱點排行榜

　　商品類投訴熱點

　　第一位：家用電子電器 208654件

　　第二位：日用百貨 113666件

　　第三位：食品 63065件

　　服務類投訴熱點

　　第一位：電信服務 49414件

　　第二位：居民服務(包括洗衣業、美容美發業等)

　　36785件

　　第三位：修理維護服務 27162件

　　“您好，工商局12315！”“您好，工商局12315！”……

　　從1999年至今，“12315”已經從最初的僅受理消費投訴舉報的熱線電話，升級為兼備“受理咨詢、投訴舉報，查辦侵害消費者權益案件、監控市場商品質量、應急處理重大消費安全事件、引導提示消費者”等多項功能的執法體系。

　　如今的12315，讓消費者的投訴舉報變得更簡單、更快捷、更容易解決實際問題。北京市“12315”平均每天受理咨詢和投訴舉報電話達1500個，從這里分發的任務單，3秒鐘之內便可以直達工商執法終端；甘肅省的消費者在省內任何一個地方撥打省“12315”電話，只需支付市話費；上海市“12315”覆蓋每一個居委會和村委會的聯絡站，案件辦結率達99.86%；山東省12315投訴系統已向農村延伸，農民不出村，在家門口就能解決問題……

　　為保證統計數據的科學嚴謹，全國各地12315申訴舉報中心都對錄入的申訴舉報內容，進行電腦系統自動分類和歸總。它不僅為保護消費者的權益構筑了最后的保障線，也為執法部門規范市場提供了重點整治的方向。

　　全國12315公布的消費者投訴舉報，涉及家用電器、食品等八大類的60多種產品，和電信服務、修理維護服務等20個服務行業。2006年度，全國工商部門受理消費者咨詢和投訴舉報640多萬件，為消費者挽回經濟損失7億54萬元。

　　主持人：好，騰局長，請您給我們分析一下2006年度的投訴熱點和上一年度相比有什么變化嗎？

　　滕佳材：從這個我們統計的分析情況來看，2006年度投訴數量和品種、類別跟2005年基本相同，但是還有一個新的特點，有三升三降，大伙剛才看到的這個排行榜就是家用電子電器類、日用百貨類跟電信服務類是呈一個上升的趨勢，食品類跟居民服務還有修理維修服務是呈下降的趨勢。那么令我們感到很高興的是就是社會關注的食品安全消費者投訴總的數量在今年比去年下降了2%。

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　　2006年商品類投訴最多的前三類產品是：家用電子電器、日用百貨、和食品，而電信服務、包括美容美發在內的居民服務和修理維護服務是2006年服務類投訴的“前三甲”。這些產品和服務投訴增多的趨勢，與它們正在增長的市場份額相吻合。

　　其中以家用電子電器為例，消費者投訴的主要問題包括，電視機顯像管變色，

　　網絡購物、電視購物以及郵購等，被統稱為“非現場購物”方式。由于方便、快捷等特點，成為眼下新興的購物方式。2006年度，在“非現場購物”成為時尚的同時，關于這一新型購物方式投訴的相對增長也名列前茅。商品型號、款式、產地與事先約定的不一致，甚至存在質量問題；部分商家對網上售出的商品不承擔“三包”責任；收到貨款后延遲發貨時間，或扣減發貨的數量等問題也成為投訴新熱點。

　　主持人：真是這樣啊，有什么樣的質量問題就有什么樣的消費投訴。那么，對于剛才大家看到的這些新出現的投訴熱點可能很多消費者并不知道怎么去應對、怎么去處理，那么今天我們現在有請中國消費者協會的法律顧問邱寶昌先生，讓他給大家提供幾個好的建議，有請邱先生。

　　邱寶昌：像網絡購物第一要慎重選擇交易對象，盡可能多的了解網絡交易經營者的地址、信息以便確認；第二知情權要充分的了解，要保存相關的交易資料；第三就是在付款方式上，當購物到貨的時候要對貨物認真仔細的核查，確認后去支付貨款或通知第三方交付貨款；第四要確保個人的隱私和個人的信息資料。

　　主持人：好的謝謝邱先生給我們支的這些招兒啊。

　　主持人：觀眾朋友們，您現在收看的是中央電視臺新聞頻道為您播出的《每周質量報告》特別節目“3•15紅黑榜”。那么要震懾質量領域里面的欺詐行為和假冒偽劣行為，政府監管的前移可以說是非常的重要，因為消費者不僅僅期待的是在緊要關頭他們對突發事件的處理，更重要的是在每一個質量環節上他們都能長年累月的堅守。

　　主持人：這種默默無聞而又日積月累的日常監管才能夠進一步的保障我們百姓消費生活的穩定和安全，而大部分的管理者也是這樣默默無聞的在平反的崗位上奉獻著，用他們的辛勤勞動把一個又一個質量安全隱患消解于無形之中，可以說他們是百姓消費生活的護航員。好，接下來我們通過大屏幕來認識這樣的一個團隊。

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　　【字幕】2006年11月11日晚

　　【同期】根據目前我們監控到的信息，一批產自河北的紅心鴨蛋涉入了“ 蘇丹紅”，目前已流入本市，現在我們啟動食品安全突發事件應急預案，對全市范圍的農貿市場和商超展開全面清查。大家開始分頭行動。

　　北京市食品安全辦成立以來，在應對食品安全突發事件中建立了一套成熟的應急預案�！凹t心鴨蛋”事件曝光四個小時后，北京市食品安全辦下達了停止河北產“紅心”咸鴨蛋在北京銷售的全面禁售令，通過首都食品安全監控多媒體系統第一時間向全市的七萬余家食品經營者發布了這一消息，并迅速展開了對大型農貿市場和超商的檢查抽樣。

　　【同期】

　　按照抽樣統計規則和產地分布，一共暫扣了1158.7公斤鴨蛋，從中提取了22個樣品，連夜送交北京市食品安全監控中心進行檢測。

　　【正文】食品安全監控中心作為北京市食品安全辦的技術支持部門，迅速對市場抽檢來的樣品進行了檢測。

　　【同期】

　　按照正常的時間檢，測一個鴨蛋需要40多分鐘的時間，檢測中心的工作人員加班加點，在24小時之內即完成了所有22種樣品156個鴨蛋樣本的檢測和復核的工作。其中六個樣本檢出蘇丹紅。

　　【正文】11月13日，在檢測結果出來的第一時間，北京市食品安全辦召開了新聞發布會，公布了北京市場“紅心”鴨蛋的抽查結果。與此同時，在全市范圍內對抽檢中不合格產品緊急實施了下架控制。并要求商業企業和市場主辦單位，對已經購買了被檢測確定為含有蘇丹紅的紅心鴨蛋的消費者，應無條件退貨。

　　在“紅心”鴨蛋事件的處理中，我們看到了北京市食品安全辦在應對食品安全突發事件中的快速反應。北京市，作為一個特大消費型城市，可80%的食品來自外埠供應，日常365天的食品監測則更為紛繁復雜。

　　目前，我國把食品細分為65大類。2006年，北京市食品安全辦共組織協調檢測抽查了59大類3900多個品種食品的103691個樣本。根據這一抽檢結果，北京市食品安全辦發布了不合格食品信息56次，共將1480種31類危害較大的不合格食品采取了全市下架，這就意味著每天都有種以上的產品退出北京市場。2006年還有21家企業因多次檢出生產的食品不合格而被實施食品退市。這些信息通過首都食品安全監控系統中的多媒體發布系統，使全市65000余名食品生產經營者，可在半小時內全部收到相關市場控制指令。

　　【同期】

　　我們制定了對不合格食品按批次、品種、生產企業和產區退市的評估、控制、下架、公示、責令召回以及恢復銷售機制，同時加大了對不合格食品及其生產經營者的社會懲戒力度。

　　【正文】北京市食品安全辦除了每周公布的不合格食品下架信息，他的技術部門——北京市食品監控中心還對全球90多個食品安全網站進行實時監控，每周刊發一本內部《食品安全動態參閱》，提供給相關的執法部門作為日常抽檢的參考。

　　【同期】

　　簡介中心工作和參與處置過的重大食品安全事件。

　　【正文】路主任告訴記者，2007年，他們將把全部65大類食品納入食品安全監測范圍，監控中心目前已經具備了全國最先進的技術設備和一批年輕的精英人才。

　　【同期】

　　作為一個食品安全監督部門，我們的工作沒有任何規律可循，遇到的事情幾乎沒有重樣的。但是，老百姓每周三對我們消費警示、下架信息的關注和重視，就是對我們最大的鼓勵。我們有信心建立一條“從農田到餐桌”的食品安全追溯鏈條。

　　主持人：好，現在我們要用熱烈的掌聲請出北京食品安全辦公室主任、北京市工商局局長張志寬先生，有請。這個禮敬得非常漂亮，歡迎您張主任。

　　主持人：今天走上我們領獎臺的是張主任，但是同時到達現場的呢還有他的很多的同事啊，他們代表的是政府在食品監管領域的一支快速反應部隊，我們同樣歡迎他們的到來。

　　主持人：謝謝你們。張局長，剛才我們通過這個片子也了解到了北京市每年監測的食品大概有400種，那么有十萬多個樣品，那么這幾年來加起來的話一共下架的有問題的食品大概是多少？

　　張志寬：我們北京市從2003年開始就構建了比較完整的食品安全的組織管理系統，它包括市政府、區縣政府、鄉鎮街道以及到我們村6800多名食品安全監督信息員的這項制度。第二個就是我們采取的是市場的準入，下架和退出的這項措施，從2003年到現在我們一共抽檢了30多萬個樣本，到現在為止我們一共下架是172個批次、3356個品種、對于29家企業多次抽檢不合格采取了下架退出北京市場的這一措施，確保了北京首都食品的安全和質量。

　　主持人：好，謝謝張局長，由于北京市食品安全辦公室出色的工作，他們也獲得了2006年度的質量先鋒杯。現在讓我們掌聲請出頒獎嘉賓，2005年度的質量先鋒集體代表，浙江省工商局副局長馬柏偉，有請馬局長。

　　馬柏偉：你好，偉秋。

　　主持人：馬局長，雖然一年沒見了，但是每周質量報告節目應該說一直在在關注著你們的工作，我們也聽說2006年里浙江省工商局也是做了好幾件大事是嗎？

　　馬柏偉：在過去的一年當中我們注意平等監管，重視了對洋品牌的商品質量抽查，一共對世界著名品牌的服裝、進口的皮鞋、國外生產的電腦以及進口的保健品食品抽檢了兩百多批次，重點的加強了監管。

　　主持人：好，謝謝，也非常感謝你們一年辛勤的工作，但是兩位你們所在的單位都還是任重而道遠。

　　主持人：不管是查出質量大案還是說是日常的監管，作為消費者我們都離不開他們，因為我們的市場需要這樣的監管。接下來我們要頒發的是2006年度第二座質量先鋒杯，請聽頒獎詞。

　　主持人：現在我來宣讀給北京市食品安全辦公室的頒獎詞：政府的責任在你們頑強的堅守中體現，和諧的生活在你們不懈的追蹤里捍衛，讓城市開心、讓群眾放心、讓假冒窩心、讓偽劣鬧心，你們奉獻的是忠心，付出的是艱辛，今天你們贏得了民心。

　　主持人：現在有請馬局長為北京市食品安全辦公室頒發2006年度質量先鋒杯。

　　主持人：我們用熱烈的掌聲來祝賀北京市食品安全辦公室代表。

　　主持人：觀眾朋友們，您現在正在收看的是中央電視臺新聞頻道為您播出的《每周質量報告》特別節目“3•15紅黑榜”。

　　主持人：在前面的節目當中我們也請相關的部門發布了2006年度的的質量合格率排行榜、投訴熱點排行榜，同時我們為一項制度食品安全制度和一個集體北京市食品安全辦公室頒發了2006年度的質量先鋒杯。

　　阿丘：康輝，等會兒等會兒。

　　主持人：怎么了，你又有什么重要的事情？

　　主持人：阿丘又搶話了。

　　阿丘：你看我頒了兩個黑心榜了，已經頒發兩個我們來看一下蘇丹紅和金絲美容，還有一個沒人認領，請允許我在這兒呢做一個小廣告。紅黑榜紅橫榜阿丘專發黑心榜，還有一個沒人領，誰假誰壞誰上榜。

　　主持人：康輝，你看見沒有現在來發黑心榜的人都要大張旗鼓的做廣告，還搖頭擺腦，這還了得嗎？

　　主持人：不過阿丘做的這種廣告讓我想起來剛才我們看到金絲美容的片子，那個美容院的老板自己說了做生意肯定要吹牛嘛，所以真的對于他們這種產品和服務來說他說的是一句大實話，現在就是有很多虛假的違法的產品和服務，偏偏是靠這種神乎其神的廣告來有社消費者上當。

　　主持人：吹出來的泡泡。

　　主持人：在發布這個廣告信任度排行榜之前，我還是想請我們今天現場的各位觀眾朋友再幫助我們做一個小小的調查，這個調查就是您對于哪一類的廣告這個信任度最低。我們就不用投票器了，我們請現場的哪位觀眾朋友想回答一下這個問題。

　　觀眾：我對電視上就是關于那些明星他們做的廣告我不信，為什么呢？他就是借用這些明星在社會上的知名度可能大家非常喜歡他們，用這個來做一些廣告我覺得不可信。

　　觀眾：我最反對的是虛假的醫療和藥品的廣告，它是不能治人還能害人，是人人都痛恨的。

　　主持人：好的，謝謝您。

　　主持人：康輝，剛才你在問觀眾的時候我就在一直非常安靜的聽，我就覺得真的咱們這個觀眾現在對待廣告這個態度真的可以說是非常理智、理性的，可能是不是大家在各自的教訓當中被磨煉出來了，被培養出來的，吃一塹長一智嘛，去年的中消協在6月份的時候做了一個調查，在網上做的。這個調查是專門針對廣告的這個公信度來調查的。那么，在將近一萬三千人當中有三分之二的人表示他們都被虛假的廣告傷害過。