3月14日(周三)上午10點半,中消協組聯部李健（左一）、北京億達律師事務所律師王安心（左四）、北京市汽修公司總工程師魏俊強（左二）以及西國貿汽配基地總經理丁積武（左三）客新浪嘉賓聊天室。 新浪財經圖片

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北京市汽修公司總工程師魏俊強 新浪財經圖片 點擊此處查看全部財經新聞圖片

　　主持人：歡迎各位網友重新回到我們的聊天狀態。下面魏工我問一下，作為北京市最大的汽車維修企業，在保證消費者汽車維修質量方面都做了哪些事情？

　　魏俊強：我首先談一下作為客戶來講，他如何一個良性消費，因為作為一個客戶來講，當你買了產品以后一旦選擇服務的時候，這個產品不可能再選擇了，所以要選擇這個產品的最好服務的企業。如何選擇這種企業呢？首先看這個企業有沒有對這個產品整個服務過程當中的工藝水平，因為一個車輛就是一個移 動的機械，它在使用過程當中可能不可避免的需要保養，需要調整，因為它需要磨損的，在這種情況下如何選擇一個企業能給這個車輛制定一個很良好的維修工藝，這樣既能夠為客戶節約很多錢，同時又能使車輛使用壽命很長。因為一個車使用周期長短取決于三個要素，一個就是你的使用環境，因為現在的道路環境很好了，第二個就是操作人的操作技巧，然后通過你的使用，再正常保養壽命就會很長，再一個就是取決于車輛的調試過程，投訴實際上就是兩個問題，一個就是信息對稱問題，像我們企業主要做的首先要讓客戶了解，就是信息他要了解，實際我們在全年當中我們占很多，開了很多客戶的培訓班，到了夏季讓他如何使用空調，包括到了冬季如何保證車輛的冷車的相應啟動和冷車啟動后的相應運行，這樣實際上教會用戶一個車輛的使用方法，這個在他正常使用下

汽車維修率就會下降了。同時我們搞了一個公益工時定額，實際上這是一個社會責任，我們在搞一個內部的公益標準，我們通過這個公益標準就鎖定在每一次使用過程當中他的項目是明確的，使用的配件質量是明確的，包括我們內部的人員也經過增級，考核，使能夠駕馭或者能夠有技術的技師能夠落到修理的故障上來，把特長的人與特長的故障聯系起來，這樣車既能夠修的速度很快，同時又能夠保證車輛修的很準，如果判斷故障很準確，可能你花消的費用就很低。所以我們在整個過程當中嚴格的按照維修規程，先給客戶車輛進行檢測，當檢測完以后提出建議，用戶同意以后我們再因為下一步整修，這樣可以使車輛更能夠準確的消費，所以有些客戶不明白，說我車交給你了，你就隨便修。當交給廠隨便修的過程中，這個就很難保護自己的利益，所以一定要讓用戶明白他是通過哪些診斷出來的，我的車輛能夠提高到什么質量，所以我們對這些都是一個公開的過程。

　　另外我們除了這個以外，我們尤其對一些投訴比較多的像事故車，因為事故車的修理跟一般車輛修理是不一樣的，因為它沒有規律性，因為它撞擊的過程中損壞的規律性很小，第一，我們跟保險公司不斷聯系，一般定損的像我們公司有很多定損的，就是保險公司直接在企業進行定損，在定損過程當中我們通過嚴格的檢查，通過我們底盤的電子測量系統，然后給車輛的車型各項都定位以后，然后我們確定它的維修內容，盡量給客戶爭得利益，因為保險公司在賠付的過程中會考慮賠付價值的問題，所以我們會盡可能跟保險公司溝通，讓客戶滿意。我們有兩個責任，一個責任是跟保險公司溝通好，另外一個，要保護客戶的利益。所以我們在這個過程當中，給保險公司服務的過程當中又要給客戶服務的過程中，事故車，我們肩負著中間就是一個協調者。

　　主持人：魏工，如果消費者在維修方面遇到問題以后，你給他建議應該怎么做才能維護他的正當權益？

　　魏俊強：實際上消費者跟修理廠的企業，就是跟企業之間會產生矛盾的，這種矛盾實際上也就是常常產生投訴，投訴我們一般按理說投訴有幾種方式，一個就是直接跟廠家，比較有誠信的廠家溝通，因為在交通部也規定連續維修兩次，如果同一個故障沒有維修好的時候你要找第二家企業來修，然后費用是由企業來掏的。第二點，你在修理過程中一定要把舊的配件拿走，因為他給你更換配件的過程中，有可能你的配件產生差異，他沒給你換，說給你換了，那你拿什么證明，所以一定要取得配件，這樣保證你的配件不至于二次使用，也防止別人上當，其中這是一個保護自己的措施，你要知道你換的配件和你原來的配件型號是不是一樣，找個機會對比，否則你根本分不清楚，甚至有些專家都分不清。再一個，消費之前客戶跟廠家一定要簽署合同，一定要簽字的，因為是保護雙方的，一個是保護企業，另外一個更保護客戶，一定要看他的單子是不是很準確，包括外觀檢查單，可能讓用戶簽字的時候上面什么都沒有，最后等你簽完以后什么都亂寫，那就麻煩了，所以要看準我的車子是否有產生新的劃傷，接的時候一定要他的出廠合格證，包括結算單，你不要的話有可能最后你的這些東西，你再去投訴的時候，這時候是很難有證據拿出來投訴的。

　　主持人：我想問一下丁總，丁總你在汽配這個行業做汽配基地，還有汽車市場，也有很多年經驗了，作為一個在汽配基地，在咱們國內是一個比較特殊的業態，它不光賣配件，裝飾用品，還做一些快速維修，消費者如果去汽配市場消費，那你有哪些建議呢？

　　丁積武：我做汽配市場，我在鄭州98年開始做，經過這八年多，我感覺消費者如果去汽配市場應該是在價格、質量和服務上對比一下，因為現在配件的價格雖然有好幾種，一種是配套廠家價格，另外一種是復廠價格，另外還一個是翻新價格，這種情況下都要問經銷商，他會告訴你，一般情況下他會說的。因為汽配市場它主要是面向三種群體，一種是汽修廠，另外一種是各地的小的配件批發商，另外一個就是車主，現在很多車主也去汽配市場買東西。因為你買配件以后，你原則上配件都有一個保證使用的公里數，你很多配件比如保三萬公里，比如保五萬公里再免費換，鄭州汽配大世界以及北京西國貿汽配基地，現在基本上我調查了都是采取這個辦法的，就是買他配件的時候他能保證你多少萬公里，他們都會保證的。

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