視頻：中消協(xié)業(yè)界專家做客聊汽車消費維權(quán)

　　3月14日(周三)上午10點半,中消協(xié)組聯(lián)部李健、北京億達律師事務(wù)所律師王安心、北京市汽修公司總工程師魏俊強以及西國貿(mào)汽配基地總經(jīng)理丁積武客新浪嘉賓聊天室，就廣大網(wǎng)友關(guān)心的汽車消費與維權(quán)問題與大家展開交流，以下為聊天實錄：

　　主持人：各位網(wǎng)友上午好！在315來臨之前我們邀請到中消協(xié)聯(lián)絡(luò)部李健先生，億達律師事務(wù)所王安心先生，北京汽修公司總工程師魏俊強先生，西國貿(mào)汽修基地丁積武先生，與網(wǎng)友進行在線溝通，除了通過手機訪問新浪網(wǎng)，您還可以通過手機訪問新浪網(wǎng)在移 動中關(guān)注聊天全程，手機新浪網(wǎng)的網(wǎng)址是sina.cn。

　　今天邀請到四位來聊的話題就是315我們來關(guān)注汽車消費與

　　李健：從01年開始，我們比較關(guān)注的就是汽車，像商品房的一些消費，包括投訴情況。從近幾年來各種數(shù)據(jù)顯示，汽車消費各種問題是逐年增長。比如05年當時我們?nèi)珖�消費者協(xié)會受理的投訴一共6698件，而06年上升到7761件，其中比較占主要投訴的還是汽車的質(zhì)量問題。在05年4690件，去年達到5276件，其次是汽車的安全，價格，廣告問題，都呈逐年上升的趨勢。

　　現(xiàn)在來看汽車的投訴占到新型消費商品投訴的叫前沿也好，主流也好，我們現(xiàn)在目前對汽車投訴相對來說解決辦法，一個是參照國家產(chǎn)品質(zhì)量法，合同法，它雖然是作為一種大件商品，它的商品價值高，但是我們現(xiàn)在基本上作為一種大件商品或者是價值高的商品，它依舊可以依據(jù)消法來處理。

　　主持人：在06年還有比較新的一個特點，就是在汽車服務(wù)方面的投訴反映的也比較多，請魏工談一下06年以來，汽車服務(wù)方面消費投訴的熱點大概都是哪些方面？

　　魏俊強：現(xiàn)在汽車服務(wù)它是一個多元化的，尤其是在汽車售后服務(wù)這一塊，可能用戶在買車的過程當中接受的第一個服務(wù)，當然很多的情況下買車的時候，由于用戶對汽車不完全了解的情況下他在使用起來以后就會發(fā)生一些問題，所以這些問題往往是在售后服務(wù)當中完成的。另外還有一些就是產(chǎn)品的缺陷，也是在售后服務(wù)當中完成的，因為一個產(chǎn)品在使用過程當中它需要有幾個定位，一個就是地區(qū)定位，一個就是使用的環(huán)境定位，還有一個就是人員的定位。實際作為汽車這個產(chǎn)品恰恰跟人員的關(guān)系又特別重，往往很多用戶買完車以后，由于不能把車使用的良好，發(fā)揮不出車的作用，他認為買車的時候宣傳和他實際的效果沒達到一個要求。比如說油耗，油耗投訴比較多，可能百噸油耗能在七個到八個，他告訴那是在定速的，也就是在最佳的情況下，但實際上在我們城里堵車的情況百公里油耗可能是十個甚至十一個，這種情況下靠修理是修理不出來的，但是恰恰在售后服務(wù)的企業(yè)當中沒有認真的去研究這個客戶的狀況，所以就會造成和用戶的溝通產(chǎn)生了困難，就是說兩人理解是不一樣的。

　　在城里如果堵一個小時車，這個車輛的油耗就增加1.5升的油，就是說你在時速30公里情況下行駛和時速90公里情況下行駛就要多百公里的油，因此這種技術(shù)不對稱的情況下投訴是比較多的。像我們企業(yè)做的幾種辦法，一種叫透明消費，就是我們在客戶買車之前要讓他受一些技術(shù)性培訓(xùn)，開一些培訓(xùn)班，通過他理解這個車，或者他了解這個車以后再買這個車。另外在使車和修車過程當中是透明的，保證客戶在修車當中是可透視的，也就是包括我們給客戶承諾的時間，包括我們的標準工藝都是全透明的，一般做保養(yǎng)我們可能規(guī)定30分鐘之內(nèi)，雙人操作，讓你能夠簡單的看的是一個完全的過程，這個過程當中保證你的質(zhì)量統(tǒng)一化。所以我覺得售后服務(wù)減少投訴，關(guān)鍵是能讓客戶和企業(yè)之間兩邊的信息一定是對稱的，如果信息不對稱這個投訴就不能避免。另外就要增加服務(wù)意識，客戶在使用當中產(chǎn)生的問題，從服務(wù)企業(yè)來講如何接受，如果服務(wù)企業(yè)說這不是我們的責(zé)任，不是產(chǎn)品缺陷，但恰恰是你服務(wù)的問題，恰恰因為你的服務(wù)沒有延伸，造成客戶對車的不了解，對使用的不了解，所以造成客戶心理的反映。所以想減弱這種反映沒有別的辦法，只有增加你的延伸服務(wù)，以服務(wù)的方式來完成這種像產(chǎn)品的缺陷，包括一些使用過程當中的一些技能的缺陷，都可以通過服務(wù)來進行掩蓋。

　　主持人：06年全國汽車消費達到700多萬輛，大量的車主購?fù)贶囈院筮M入了汽車的后市場，大家買了車以后他會給車進行裝飾，進行改裝，做一些這方面的事情。但是往往這一塊是消費者投訴比較多的，也是假冒偽劣配件，偽劣的裝飾品比較多的，在咱們06年以來西國貿(mào)這邊關(guān)于汽車用品這塊，消費者有哪些投訴的熱點呢？

　　丁積武：現(xiàn)在汽車用品方面有好幾大類，現(xiàn)在基本上我認為還是汽車太陽膜的投訴比較多，在國際上太陽膜實際上就是一種建筑膜改為汽車膜，太陽膜牽涉到很多方面，比如透光率，透氣率，基本上現(xiàn)在品牌比較多，可能上萬個品牌，太陽膜在去年我認為太陽膜市場還是比較混亂的。現(xiàn)在投訴基本上我們西國貿(mào)汽配基地沒有說有很明顯的那種，因為太陽膜畢竟這兩年不是跟汽車安全有關(guān)系，只是說用品方面的使用，但是它沒有產(chǎn)生到安全方面的很大的缺陷，但是投訴實際上還就是安裝方面，或者是色彩方面，掉色或者這些方面的投訴，但一般情況下汽配基地會給它更換，但目前為止還沒有接到一件汽車太陽膜方面的投訴。其他汽車用品方面就不存在大的安全問題，從我去年10月19號到汽配基地以后沒有接到任何用品方面的投訴，或者是意見。