記者董小榮3月13日北京報道 今天，日航調查委員會公布了“日航JL782航班中國旅客投訴情況調查報告”的第二、三部分，至此，關于此次事件的全部調查工作初步完成。日航方面表示，“如果中國旅客和社會各界細致地審查我們的調查報告，相信大家能夠理解日航沒有因為旅客的國籍不同而區別對待的行為。”

　　日航今天公布的這份調查報告第二、三部分共19頁，另附有4頁機場平面圖、行李確認表等。報告詳細敘述了JL782航班旅客進入機場大廳，以及候機和轉機時的情景。報告共對11項要點事實進行了說明。這11項要點是：

　　1、為什么旅客三個小時沒能夠下飛機？

　　日航的解釋是：當天(1月27日)，在大約一個半小時內，有包括JL782航班在內的20個航班共4388名旅客在關西機場臨時轉降，其中12個航班共3163名旅客需要日航對應，當晚，在關西機場還有日航及日航代理地面服務的20個國際航線定期航班降落，這么多航班的旅客已超出了日航對旅客服務能力的極限。

　　2、中國旅客是否最后下的飛機？

　　日航的解釋是：日航并沒有讓中國旅客最后下飛機。因為JL782航班共214名旅客，其中由于最終目的地是日本的108名旅客中也包括21名從姓名的羅馬字上看像是中國人的旅客不需要辦理轉機手續，所以安排他們先下了飛機；對于需要轉機的另106名旅客(從姓名的羅馬字上看像中國人的有95名，像日本人的1名，像其它國家的10名)，因為需要重新辦理轉機手續，因此安排他們后下飛機。

　　3、日航為什么向最終目的地為日本的旅客支付了2萬日元交通費？

　　日航的解釋是：鑒于JL782航班已在關西機場結束了飛行，那些以日本為最終目的地并在關西機場入境的旅客，將自行前往大阪和東京，日航為他們提供了2萬元的車費，但要憑發票向日航報銷；而需要轉機的中國旅客均于次日乘座日航的飛機前往成田機場或直接從關西機場出境，不發生報銷車費的問題，所以沒有向他們支付車費，并非因國籍不同而區別對待。

　　4、為什么大部分中國旅客在關西機場不能入境？

　　日航的解釋是：因為這些中國旅客入境必須辦理“寄港地上陸許可”申請。(有關此制度的主要內容是：對于未持有日本國簽證，或不屬于根據兩國間條約免簽國家的外籍旅客，經由日本轉機去其他國家，如果沒有簽證，但能符合幾個條件，通過航空公司代為申請，有可能準許其入境。但這一制度不等同于簽證。如果旅客向航空公司提出要求時，航空公司可以代旅客提出辦理此項手續的申請，但必須具備以下四個條件：一、出、入境為同一個機場；二、從入境到出境不能超過72小時；三、持有預定好的轉機航班機票；持有在目的地入境所需要的全部資料。編者注。)

　　5、日航是否把中國旅客禁閉在一個完全與外界隔離的大廳里面？

　　日航的解釋是：中國旅客下飛機后先后滯留在兩個地方，一是入境大廳，二是國際線出發大廳。因入境大廳是等待辦理入境手續的地方，所以那里沒有椅子和電話，但有男女衛生間各一處。雖然入境大廳與國際出發大廳相通，但根據有關規定不能自由通行。在國際出發大廳有飲水處、衛生間、19部公用電話、餐廳、咖啡廳、免稅店、兌換處，還有可供80—100人躺下休息的椅子，所以日航認為把旅客安排在國際線出發大廳最合適。但因為已是深夜，大部分營業場所已經停止營業。當時在該大廳內還有666名澳大利亞航空公司和新西蘭航空公司的旅客，并不是只有中國旅客滯留在該大廳內。

　　6、日航是否應該為此次轉機的旅客提供就餐和住宿？

　　日航的解釋是：日航對轉機旅客所提供的服務范圍包括，一、日航沒有以所有旅客為對象，自動提供住宿的方針；二、日航的有關部門在認為有必要時，可以有選擇地為旅客提供附加服務；三、附加服務的內容為在轉機地點提供“附帶早餐的住宿”；四、其費用由日航支付；五、其費用不包括在機票內。事實上，當晚2點45分，日航為JL782航班的旅客提供了三明治和軟包裝飲料；因為關西機場周圍的飯店已全部住滿，因此無法為該航班旅客提供住宿。

　　7、為什么發放食物時要求旅客出示登機牌和護照？

　　日航的解釋是：按照慣例和日航地面服務操作規定，可以要求旅客出示登機牌，對于找不到登機牌的旅客，則要求其出示護照。

　　8、日航為JL782航班上的旅客提供食物了嗎？

　　日航的解釋是：1月27日16點50分至17點50分，JL782航班的乘務員為旅客提供了食物和飲料；28日2點15分至2點45分，關西機場國際線出發大廳向滯留旅客提供了飲料和三明治；28日8點30分，向該出發大廳內滯留的旅客發放了餐券。但對于已經入境的JL782航班的各國旅客沒有提供食物。

　　9、為什么日航沒有向中國旅客提供住宿而向其他國家的旅客提供了住宿？

　　日航的解釋是：日航對JL782航班的所有旅客都沒有提供住宿，并不僅僅是對中國旅客。

　　10、為什么沒有給中國旅客發放毛毯？

　　日航的解釋是：在中國旅客到達國際線出發大廳時，該大廳內已有澳大利亞航空公司和新西蘭航空公司的666名旅客，由于他們是從南半球飛來的，先于JL782航班，分別于22點和23點進入該大廳，很多人衣著單薄，在他們的強烈要求下，日航先給他們發放了毛毯，待JL782航班的旅客進入該大廳時已無毛毯可發。

　　11、為什么中國旅客投訴近半個月也沒有得到日航的答復？

　　日航的解釋是：日航接到中國旅客的投訴后，因成田機場值班經理不會中文，無法及時了解投訴的內容，只好將該投訴轉送公司旅客服務部。因為投訴書中沒有說明旅客們的具體要求，故該部門將其視為眾多投訴之一，按照正常的程序在公司內部開始逐級進行調查。

　　日航方面說，自2月20日成立調查委員會以來，日航已先后將調查報告的三部分內容遞交給了中國消費者協會和旅客代表。他們還表示，自從中日航線開通以來，日航已經在這條航線上飛行了26年，決沒有因為旅客國籍的不同而區別對待，對于這次事件，日航“圓滿解決”的方針不會改變。