隨著國內電商平臺進入激烈的存量競爭，各大平臺陸續推出“僅退款”服務，已成為國內電商的行業標準之一。“僅退款”服務，本是電商平臺為保障消費者權益而設立的，然而在運行中卻滋生了惡意“僅退款”行為，成為一些人“薅羊毛”的捷徑。為什么會出現這種現象，當“僅退款”服務被濫用又該如何破解？

什么是“僅退款”服務??

“僅退款”服務是指在電商平臺購物過程中，當遇到商品質量問題、與描述不符等情況，并符合平臺相關政策時，消費者可以選擇向賣家提出僅退款請求，而無需將商品退回給賣家的一種服務。它簡化了售后服務流程，降低了消費者的維權成本，使消費者在遭遇商品質量問題時能快速獲得賠償，有效保障了消費者的合法權益。

“僅退款”服務

已成為電商平臺標配

近年來，為了提升消費者的購物體驗，多家電商平臺上線了“僅退款”服務，初衷是為了讓消費者更方便購物，減少在售后上和商家溝通的時間和成本。此后，“僅退款”逐漸成為電商平臺的“標配”。

然而在運行中卻滋生了惡意“僅退款”行為，成為一些人“薅羊毛”的捷徑。

近日，浙江省平陽縣人民法院，調解了一起某電商平臺商家起訴消費者惡意使用“僅退款”的買賣合同糾紛案件。

2022年9月，買家邱某在商家蔡某開設的某電商平臺店鋪下單了一款價值13元的磁吸燈，收到貨后，買家邱某以燈開關接觸不良為由申請退款。

盡管商家蔡某提供了處理方法，甚至提出免費換貨，但邱某并未理會，而是直接申請了“僅退款”。退款成功后，商家蔡某多次要求邱某退回貨物，卻未得到回應。同年11月，買家邱某再次在同一家店鋪以同樣的方式利用“僅退款”服務進行退款后，商家蔡某多次聯系邱某要求退還貨物或貨款，邱某均予拒絕，商家蔡某無奈將此事訴至法院。?

平陽縣人民法院水頭人民法庭法官 陳靈敏：像這種“僅退款”行為，違反了民法典的誠信原則，構成違約，理應承擔違約責任，如退賠貨款、賠償合理的經濟損失等。?

經過法院的居中調解，買家邱某最終認識到了自己的錯誤，表示愿意退還商家蔡某的相關貨款，并賠償蔡某為訴訟支出的各項費用，共計800元，買家邱某的行為，為不法分子惡意使用“僅退款”條款的行為敲響了警鐘。?

平陽縣人民法院水頭人民法庭員法官 陳靈敏：在日常生活里面，消費者可以合理利用平臺的規則維護自身的合法權益，但是不能利用平臺的規則為自己謀取不正當的利益，否則一旦訴諸法律，可能“僅退款”就會變成“多賠錢”。另外，當商家遭遇惡意薅羊毛等情況的時候，可以通過平臺申訴或者使用法律手段去維護自身的合法權益。?

北京市法學會電子商務法治研究會會長 呂來明：法院判決認定買家不是誠信消費，而是利用僅退款的規則謀取不正當利益，所以判決買家敗訴，要向平臺支付貨款，或者說承擔其他的賠償責任。

如何確保"僅退款"服務的公平？

“僅退款”的初衷是為了提升消費體驗，改善消費者與電商平臺之間的售后糾紛處理方式。對消費者來說，“僅退款”無疑是一大利好，倘若遇到商品貨不對板或者以次充好的問題，無須再與商家理論，維權更容易。然而，少數消費者濫用“僅退款”權利，導致該服務背離其初衷，甚至對商家利益造成損害。那么如何確保“僅退款”服務規則的公平，避免出現惡意使用的情況呢？

“僅退款”既要保護消費者

也要保護經營者

長期以來很多的電商平臺，包括商家，在消費者申請退貨退款的時候都會有個判斷，對于一些生鮮和農產品以及低價的商品，商家覺得，如果還需要商家來承擔運費的話，可能商品的價值還抵不過運費的成本，或者生鮮和農產品退回來后，也無法再次銷售，所以商家就會跟消費者說只退款，商品就不用退回了，這是早期的“僅退款”服務。

早期的“僅退款”服務，需要商家和買家協商，商家同意后執行，總體上有利于消費者的，也不損害商家的利益。?

北京市法學會電子商務法治研究會會長 呂來明：一種是價值比較低，運回去以后運費都比商品價值高；還有一種就是不適于再運回去了，比如說一些生鮮的物品；還有確實存在質量方面問題的物品，運回去以后也不能再銷售。類似這些物品，實行僅退款，我覺得是可以的，這樣存在一個范圍限制。?

隨著國內電商市場整體發展已經進入了相對平穩增長的階段，各大電商平臺爭奪存量市場份額，用戶體驗至關重要，通過“僅退款”服務，電商平臺能夠快速響應消費者的需求，提升用戶滿意度和忠誠度，從而增加平臺的用戶黏性，“僅退款”服務進而成了電商平臺服務標配之一，如果商家在48或者72個小時內，無法與提出“僅退款”的消費者達成一致，平臺會先支持消費者“僅退款”訴求，商家有訴求需要向平臺舉證。?

商家：商家唯一的辦法就是售后申訴，但是申訴的成功率很低，申訴成功的話，能要回來幾塊錢。?

遭遇“僅退款”的一些商家表示，客服所謂的申訴，他們都曾嘗試過多次，但平臺依舊沒有反饋，或者不予以通過。商家只能獨自承擔所有成本，在所有的“退款”訂單中，所有的費用都照扣不誤。商家在遭遇不公正退款時，雖可通過平臺申訴，但往往難以獲得滿意結果。?

中國政法大學民商經濟法學院研究所副教授 朱曉娟：那商家他也是要靠經營交易的行為獲取微薄的利潤，尤其是一些小的商家，他的利非常的微，可能靠一單掙一塊錢兩塊錢積少成多。由于一些累積的“僅退款”，確實會讓他遭受的損失很大，甚至不夸張地說有一些中小商家也反饋可能面臨著生存的危險。因為一旦遭遇“僅退款”，商家雖然可以去投訴，通過訴訟的方式去解決，但是成本會更高。

“僅退款”健康使用需要多方合力維護

“僅退款”服務并非簡單的退款服務，在實施過程中，電商平臺需要建立完善的審核機制，確保退款的公平和公正，同時，平臺也需要對消費者和商家進行嚴格監管，避免出現濫用“僅退款”的情況，避免商家以次充好，三方合力維護網絡購物環境。

作為第三方平臺，要平衡好商家與消費者之間的關系，不能破壞消費規則的正常運行，否則不利于社會信用體系建設。?

中國政法大學民商經濟法學院研究所副教授 朱曉娟：“僅退款”工作正向的作用是對的，但是可能會誤傷誠信的商家。對于惡意的消費者，我們要有相應的制裁措施。事實上平臺僅有消費者，生態也沒有辦法持續，電子商務生態持續健康有序的發展，需要平臺、平臺內的經營者和消費者多方協同。

電商平臺開始優化“僅退款”規則

“僅退款”作為近年來電商行業的“標配”，同時也是爭議較大的條款，目前，一些電商平臺已逐步對“僅退款”服務規則進行優化調整，調整的內容主要是對于以往平臺介入判定僅退款的適用情形進行了限制，擴大了平臺內經營者自主決定是否同意僅退款的適用情形。

如今，網絡購物已成為社會消費的一大潮流。“僅退款”的使用磨合仍需各方共同努力。電商平臺推出這一功能旨在保護消費者權益，但濫用“僅退款”容易引發買賣合同糾紛，不利于維護消費者和商家的合法權益以及平臺的良性發展。未來，如何讓電商業務健康可持續發展，讓“僅退款”服務真正實現多方“雙贏”？

法律專家 岳屾山：通過不正當手段，利用平臺的“僅退款”規則來獲取非法利益的“薅羊毛”行為，破壞了市場的公平競爭環境，也損害了消費者和商家的合法利益。可能還會引發社會道德風險，必須受到法律的規制和道德的譴責。從法律的角度上來講，這種行為不僅是違背了民法典的誠實信用原則，在嚴重的時候甚至會觸犯刑律，構成詐騙犯罪。?

法律專家 岳屾山：

為了有效打擊這種惡意薅羊毛的行為，可以考慮建立和完善黑名單制度。通過各大電商平臺的信息共享，建立起平臺和市場監管的黑名單，可以限制惡意“薅羊毛”者在平臺上的這種活動，提高他的違法成本。這個措施能夠警示潛在違法行為，還能夠保護合法商家和消費者的利益。 同時可以考慮完善“僅退款”的規則。根據消費者的誠信狀態來確定“僅退款”的到賬時間，為商家申訴留出時間。這樣可以有效避免款退了，商家申訴，但是消費者不還錢這樣的情況發生。 最后，提高產品的質量和服務水平，是電商可持續發展的關鍵。根據產品質量法和消費者權益保護法的規定，商家是有責任有義務確保銷售的商品和提供的服務符合標準。提供優質的產品和服務，以及真實透明的商品宣傳和展示，可以減少因質量問題所導致的退款、退貨，降低消費者權益受損的風險。同時也可以減少惡意“薅羊毛”的機會。