全季、阿里事件的“和頤悲劇”
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文/王思原
來源：百略網
近日，華住集團旗下中端酒店品牌全季酒店陷入輿論之中，一微博名為@fiore花花的網友發布視頻稱在入住上海全季酒店時（世博三林店），遭一陌生男子全裸闖入房間。
而在事件發生后不久，阿里巴巴女員工爆料自己被侵害一事，也引發輿論熱議。據該女員工爆料內容以及初步調查結果可知，其上司在另一位女性走后，回到當事人所入住酒店前臺辦了當事人所在房間的房卡，前后一共四次進入當事人房間。
將兩個事件放在一起，可以很直觀的看出相似點，涉事酒店都存在管理不規范的情況，事實上，隨著酒店行業整體逐漸規范化、集團化，我們已經有很長一段時間沒有看到過、聽到過類似新聞，但是全季一事以及阿里一事無疑再次將消費者視線帶到酒店管理問題以及酒店安全性問題上。
“和頤事件”重現
我從來都沒有想過，這種事情會發生在我身上。”一位名為@fiore（下稱花花）的博主聲淚俱下地描述著自己在全季酒店令人崩潰的遭遇。
2021年7月31日，花花入住在浦東新區楊高南路5139號全季酒店（世博三林店）房間，凌晨3點07分，一名全身赤裸的男子闖入房間，當時的花花正在工作，該赤裸男子提著內褲直接出現在床尾，試圖靠近花花。
“你瘋了嗎？你在干嘛？”花花當時向這名男子發出大喊，但是得到的回復居然是“裝什么裝呀，你門開著不就是讓人進的嗎？不就是讓人來玩兒的嗎？”
“那一刻我真的感覺我自己快要瘋掉了”，花花在視頻中委屈的說道。
花花表示，她記得她回房間的時候關了門，但是房門不太靈敏，隨后男子似乎有些害怕，就退出了房間。而花花也選擇聯系前臺并且進行報警處理。
但是在民警和酒店經理趕來現場并調閱當天視頻監控錄像后，更加令人毛骨悚然的畫面映入花花眼簾。
根據酒店公共視頻顯示，該男子在3點07分就已經進入花花的房間，但是花花此刻并未發現，直到3點09分給客戶發完消息后，轉身才發現了這名男子，在這3分鐘不到的時間內，她不知道男子盯著她的背影看了多久，以及做了些什么。
“但凡我有一刻沒處理好，我都懷疑我今天能不能再坐在這里。”想到當時的情況，花花依然充滿后怕，花花認為，在這短短3分鐘時間里，這名男子很可能就是在觀察她的房間內是不是只有她一個人，直到確認之后，才慢慢走到床尾。
而更讓人吃驚的是，酒店樓層里的監控視頻還顯示，該男子從凌晨2點21分開始，就一直在嘗試拉開其他住客的房門，且40多分鐘的時間內全季酒店的工作人員以及安保人員沒有做出任何反應。
此外，不少網友也對于花花的遭遇感同身受。有網友稱，“對于裝修時間比較長的全季酒店，遇到好幾次門不好關緊的房間，印象中有一次白天入住后呆了一下午，出門時才發現門沒關上，仔細聽才發現未關閉提示音量很小，感覺是門板下墜而酒店沒有及時維修。”
裝修時間較長導致無法關進酒店房門，這是不是全季酒店存在的通病我們暫不可知，但是酒店所存在的安全隱患一定是可以反映出這個酒店甚至是這個品牌乃至整個酒店集團在服務上、在管理上、在安保上是存在一定問題的。
再看阿里事件。
據當事人表述，事發當天曲一在其醉酒狀態下，前后4次進入酒店，并疑似進行了一系列的侵犯行為。
當事人在后續通過酒店監控發現，前一天夜里在另外一位女同事走后，其上級獨自回到酒店前臺辦理了房卡，這才使得當事女員工房門被輕易打開，發生后續悲劇。
其實在這兩次事件發生之前，就出現過類似情況。2016年4月5日，女網友彎彎在微博自曝通過攜程預訂如家旗下北京望京798和頤酒店，4月3日晚間在酒店遭陌生男尾隨挾持、強行拖拽、掐脖等危害人身安全行為，整個過程持續6分鐘。
并且令人不解的是，在持續6分鐘的過程中，酒店安保人員并未出現阻止，保潔人員也只是遠觀，后續是路過彎彎的女房客出手相救，才沒有造成更悲劇的事情發生。
值得一提的是，以上事件發生后，相關酒店做出的回應似乎也并沒有那么真誠。
不真誠的道歉
首先是“和頤酒店”事件， 高熱度的社會輿論與高冷靜的當事酒店所形成的反差讓所有人都瞠目結舌。
在事發后近24小時候的次日凌晨，可能是迫于輿論壓力，和頤酒店所在的如家酒店集團才在其官方微博上發表對此事的聲明（目前已刪除），“如家酒店集團關注到4月3日于北京發生的有關網傳“和頤酒店女生遇襲”一文，集團已經引起高度重視，并立即跟進調查進展。”
隨后，如家酒店集團在上午8點再次發表聲明（目前已刪除）稱，“4月5日凌晨三點，警方反饋稱，目前警方已經全力追查此事件嫌疑人，我們將協助警方工作，與警方保持溝通，盡快公布進展。”
但與此同時，受害人在微博發文聲稱，對酒店方公關團隊威脅刪除帖子表示很失望，要求酒店給予道歉。
在社會輿論一面倒的情況下，如家酒店集團發布了第三篇聲明，“確保每一位入住賓客的安全與舒適，如家酒店集團責無旁貸。對于此事，再次向當事人和社會公眾深深致歉！”這也是在事件發生多時后，如家酒店集團首次正式公開道歉。
然而這封遲來的道歉信早已破滅掉了圍觀群眾僅有的一點同情心，在近4000頁的評論中幾乎全部都是譴責聲。
再看全季酒店的回應，8月5日晚間當事人發表視頻，8月6日全季酒店發布致歉聲明，表示第一時間展開了內部調查，并結合內部調查結果，將對全國所有全季酒店的門店，進行酒店安全全面自查，具體整改措施包括：加強夜間安保，將現有的夜間2小時一次樓層巡檢全部變為1小時一次；全面檢查所有房間的門鎖，增加提醒客人鎖閉房門的標識。
不得不說全季酒店在聲明中承認了各種錯誤，也明確說明整改，但是聲明中所提到的其中一句顯然在玩文字游戲，調查情況的第四條表明，“安保在進行樓層巡檢過程中，并未發現客人房門沒有關閉”，這似乎可以說明，酒店在潛在的告訴網友“當事人沒有關好門，也是有責的”。
這種耍小聰明式的文字游戲只能顯示酒店的誠意不足，既然都承認了錯誤，再搞這些小手段反而會讓人看低。
阿里事件涉及到的相關酒店更是鴉雀無聲，事實上網友的目光也全都集中在“阿里味兒”、“阿里文化”等等這些關于阿里的問題上。
除此之外，酒店安全問題同樣是需要我們關注警惕的。在未經過入住人同意的情況下，隨意為其他人員辦理房卡，這是否是符合規定的，酒店是否存在操作疏忽，導致出現安全漏洞，造成悲劇發生。
顯然，酒店的責任也是不可推卸的。不過目前對于酒店的信息以及處理方式，在警方目前的通報中并沒有提及。
值得一提的是，有網友稱涉事酒店疑為濟南華聯大酒店。但酒店工作人員回應稱，事件發生后我們已經第一時間查詢過了，（女當事人）在我們酒店沒有過入住記錄。并且在未經本人同意情況下，也不會給陌生人開房間卡。
也就是說，目前并未有酒店在該事件發生后站出來承認酒店存在問題，這一定不是一件好事，因為由于辦房卡操作失誤影響到住客的事件時有發生，如果不能及時讓行業內各酒店集團，各大酒店認識這是一個不合規的操作，那么日后一定還會出現類似“悲劇”。
行業需要徹底改變
疫情對于酒店行業的沖擊已經加速了行業洗牌，并且整個行業是處于整體上行階段，酒店品牌優勢、文化優勢、精細化定位和科技賦能、經營模式等等，這些都是能夠幫助酒店在這個階段存活下來的方法，但這無疑是建立在安全之上。
如果酒店連客人最基礎的安全問題都無法保證，那么縱使在其他方面做得再好，想必也不會受到太多青睞。
一位酒店行業人士認為，酒店的安全問題，需要系統機制和酒店制度的雙重保障。所謂的系統機制是指如何將酒店的酒店門鎖系統（包括門鎖和制卡設備）的供應商和五花八門的酒店管理系統（PMS）沒有打通，打通之后酒店管理系統可以對安全模式和權限進行定義，在硬件管理機制上減少服務人員犯錯的機會。
然而在此機制沒有落地之前，做房卡的權限就在當值人員手中，也就是說，酒店安全問題還要依靠酒店制度上的管理。這樣就需要酒店有一套健全的管理制度，同時還要有系統的培訓和嚴格的檢查，來保證制度的有效執行，防范管理漏洞的出現。
但是酒店管理問題一直都在，而且存在于大多數酒店，因為作為第三產業，酒店行業從業人數巨大，且一些服務型人員多以中低學歷為主，因此管理方面如果不能有完善的組織結構，很難運營。
此外，有的普通酒店想轉型升級，因此學習高端的酒店的管理、服務等，但是由于管理意識淡薄、運營過程出現種種問題，導致實際做到的與學習到的不相符，酒店處于不上不下的尷尬位置，這也是國內大多數酒店現有的困境。
總之，酒店行業是個極其復雜的行業，各個階段的發展都會存在各種各樣的問題，但是安全一定是最基礎也是最值得花費功夫的，因為很坦白的講，無論是房間硬件問題還是酒店服務問題還是其他什么問題，發生后都有可周旋的余地，唯獨安全，沒人愿意花錢住進一個“沒有門的房間”里。
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