蔚來車主坐不住了
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文/賣白菜的黃老板 編輯/大吉
來源/42號車庫（ID：i42how）
今年的 4 月初蔚來社區(qū)內(nèi)一個名為“座椅發(fā)聲群”的社群成立，而這個群誕生的原因是一名蔚來車主在長途自駕回來后，發(fā)現(xiàn)自己腰間盤突出，于是在蔚來社區(qū)內(nèi)發(fā)帖，得到了不少人的響應(yīng)。
在座椅群內(nèi)，比較得到共識的是三個問題。一是蔚來的座椅和靠背是一個夾角，這導(dǎo)致駕駛員的后背無法直立，導(dǎo)致腰間盤突出。二是頭枕與座椅存在夾角，導(dǎo)致頸部懸空，沒有承重，引發(fā)頸椎病。三是大腿的座椅位置是 45° 度且無法調(diào)節(jié)，長途駕駛?cè)菀壮霈F(xiàn)大腿長期受壓迫，血液不循環(huán)的情況。
最初這個群的規(guī)模并不大，在 4 月 14 日時約為 300 人左右，不過有意思的是沒過多久，李斌“沖”進了這個社群，這使得在社區(qū)內(nèi)座椅群的影響力開始擴散。在 4 月 16 日時，這個群的人數(shù)已經(jīng)接近 1000 人，短短 2 天事件，座椅問題在蔚來內(nèi)部成為優(yōu)先級最高的用戶投訴問題。
為了解決座椅問題，蔚來組建了全新的座椅團隊，并且挖來了原佛吉亞 CTO 王瓊，并于 5 月 16 日邀請了小部分用戶體驗第一版改進方案，用戶給到的反饋意見仍然是不滿意。于是在 5 月底以及 6 月底，蔚來又推出了 2 次改進方案，并把座椅放在城市服務(wù)中心、換電站等方式，邀請部分用戶體驗。而此時座椅群的規(guī)模已經(jīng)達到 2000 人，座椅二群也已經(jīng)達到 600 多人。
距離 4 月 16 日蔚來正式重視座椅問題，已經(jīng)過去 3 個月，經(jīng)過多輪的用戶體驗以及產(chǎn)品驗證后，蔚來內(nèi)部已經(jīng)討論出了座椅改進方案。不過他們希望在正式發(fā)布座椅方案之前，從 2000 人的座椅群中組織 50 名用戶前往合肥參加座椅方案溝通會，這件事在座椅群內(nèi)引發(fā)了激烈的討（tu）論（cao），有人認為這是蔚來在作秀，也有人認為蔚來要“招安”這 50 個人，當然更多的觀點是 50 人去合肥沒任何意義，代表不了任何人。
而此時蔚來官方毫無還嘴的余地，但最終還是硬著頭皮辦了這場用戶活動。
到底是怎么了
在座椅體驗活動現(xiàn)場，可以很明顯感知到的是蔚來非常重視，在體驗新座椅的試駕活動上，我甚至還看到了一些比較“重點”的用戶是 1 ：2 的人員配置，當然工作人員是 2 名。
比較有意思的是，有一名與我同車體驗的用戶，他對工作人員提到“其實我覺得你們座椅還好，就是坐著有點硬。”工作人員回答道“不不不，您別這么說，我們有問題的，我們正在改。”從這“一強一弱”的對話感中不難看出，工作人員處于“高度警戒”的狀態(tài)。
當然第二天與李斌的面對面才是這場活動的重頭戲，不過這應(yīng)該是歷史上李斌最難的一次用戶面對面。
個性化方案
“我們請大家理解，蔚來從來不會因為錢，因為媒體黑不黑，而選擇做不做，這個不是我們所要考慮的。我們跟質(zhì)檢總局，其實也做過一些溝通，座椅事情確實不是像有些用戶說的屬于召回事件，它并不是一個質(zhì)量的問題，但確實有一個舒適性體驗的問題，這才是我們考慮的重點。”而李斌說這些話背后的理論支撐，是 4 月份在社區(qū)內(nèi)針對全體用戶做的座椅問題調(diào)研報告而得來的數(shù)據(jù)。
根據(jù) 29,304 份調(diào)研結(jié)果顯示，對座椅表示不滿意的用戶其中 ES8 用戶占比 13%，ES6 用戶占比 21%，EC6 占比 19%，當然乍一看這樣的數(shù)據(jù)并不低。不過結(jié)合調(diào)研心理來說，對于座椅有意見的人群參與調(diào)研的積極性更高，如果能采集到 12 萬全體蔚來用戶的數(shù)據(jù)，我相信比例還是會有一定的變化，那么如此看來還是參加一次調(diào)研給 100 積分的吸引力不太夠。
不過現(xiàn)場的“座椅個性化方案”的用詞，引起了不少用戶的不滿，有用戶追問李斌“個性化方案是怎么定義的。”李斌是這么解釋的“那我們提供的叫個性化方案，我們并不是簡單地認為這個事情是個性化的問題。”
李斌想表達的是對于他來說，在社區(qū)內(nèi)有 20% 的用戶認為座椅有問題，20% 比例如果放在 10 萬基數(shù)上，也有 2 萬多人，這個數(shù)量肯定不少，因此肯定不是個性化的問題。不過還有 80% 的用戶覺得座椅沒問題，而且 20% 的人群中也并不是每個人都需要對座椅全面修改，有的人只希望調(diào)整座椅角度，有的人希望座椅更柔軟，彼此之間的需求差異化還是存在的，由此得出“個性化方案”一詞。
太在意運動
另外關(guān)于座椅問題的起源，李斌是這么解釋的“我覺得長期來講，特別是 SUV，大部分的車我們會考慮配兩種座椅，其實就跟保時捷一樣，標配舒適型，選配運動型，我還能增加一點毛利。那我們現(xiàn)在是標配運動型，那這個確實它導(dǎo)致適應(yīng)人群的數(shù)量是比舒適型座椅要少，這是一個事實。”差不多同樣的話，在不到 3 個小時的見面會里，李斌提到了不下 3 次，語氣上也一次比一次更加肯定。
不過用戶的情緒發(fā)泄似乎還沒完全得到滿足，多輪問題轟炸下來，李斌最后提到“如果再來一次，我一定把座椅舒適性的優(yōu)先級提前，而且我們吃了這個虧，二代產(chǎn)品我們也一定要考慮舒適性的問題。一代產(chǎn)品我們確實考慮得不夠，這個是事實。”說完后不太久，李斌就匆匆趕回上海參加下一場會議了。那一刻，我覺得蔚來模式是真的“挺費創(chuàng)始人”的，如果可以的話，多“研發(fā)”幾個李斌同學(xué)吧。
不過，言歸正傳，在這一點上我有著相同的看法，2017 年 NIO Day 上為了傳承 EP9 的賽道基因，蔚來在 ES8 上也打起了“性能牌”，但我認為這是個難度級別為地獄模式的選擇，因為這個選擇老 ES8 的續(xù)航才做到了“感動人心”的 NEDC 355 公里，這也是我認為運動取向的產(chǎn)品定義暴露出來的第一個問題。
首先老 ES8 除了座椅以外，在輪胎、剎車以及電機方面都采取了偏性能取向零部件，而輪胎和電機選擇是其中影響續(xù)航較大的原因。首先 20 寸 MC6、21 寸 P Zero，還有 19 寸的韓泰 Ventus S1 evo2 SUV 均為輪胎品牌中偏向于抓地力的輪胎，當然不可否認的是由于老 ES8 更重的整車重量也確實需要抓地力更好的輪胎以及制動力更強的剎車去做匹配，這一點我認為問題倒也不大。
但老 ES8 上兩臺感應(yīng)電機，得來的 4.4 秒加速，從參數(shù)上看非常可觀。不過對于一臺超過 5 米且 7 座的大 SUV，相比 01 成績來說，續(xù)航難道不應(yīng)該是更剛需的嗎？
而續(xù)航問題暴露后，到了 ES6/EC6 上，蔚來開始用上了永磁同步電機，追求更好的續(xù)航。不過運動的標簽，蔚來還是想拿捏的，在座椅的設(shè)計上更加強調(diào)包裹性，從而欠缺了對于舒適性的考慮，從座椅問題的用戶比例也可以看得出來，ES6/EC6 反饋的比例更高，而 ES6 相比 EC6 又高那么一點的原因，我認為在于小改款前的 ES6 座椅采用的是荔枝紋真皮，皮質(zhì)比較緊繃，相比 EC6 采用的仿皮 + 布料的材質(zhì)彈性會更小一點，因此坐感上更硬一點。
設(shè)計缺陷？
另外，我想針對座椅群中提到的座椅缺陷需要召回一說聊幾句，我認為在設(shè)計以及研發(fā)座椅之時，安全方面的因素應(yīng)該優(yōu)先級于運動以及舒適風(fēng)格取向，例如低速碰撞頭枕對于頭部的保護，高速工況下座椅角度對于胸部的保護。
那么 EC6 去年在中保研的碰撞成績也是有目共睹，坦率地說在座椅安全性是合格的情況下，因為不同的人群對于體驗的差異化區(qū)別，而去定義座椅是存在設(shè)計缺陷的，這個有點不太合理。
不過座椅問題也會引出一個新的問題，眾口難調(diào)是事實，不過無論哪種觀點的用戶，它終究是用戶，手心手背都是肉。那么對于立志成為用戶企業(yè)的蔚來來說，以后遇到了其他問題，該怎么去做中間的平衡。在談?wù)摃Y(jié)束后，我與“0001 號”車主李天舒談?wù)摿诉@個問題，同時他也是蔚來產(chǎn)品體驗負責(zé)人。
他是這么說的“我們希望往后把用戶需求考慮再全面一點，用普適性更強的方案盡量去滿足 95% 的用戶，而剩下的用戶再用個性化方案去滿足，而這中間的比例，他希望能夠做到 4%。”也就是說，他希望能通過兩種方案做到 99% 的用戶滿意。
解決方案
因此蔚來最終給出的座椅解決方案是 ES8 用戶可以靈活選擇以下項目：
主駕座盆角度調(diào)整，適用于感覺大腿前端有壓迫感的用戶，費用為 200 元。
主駕座墊調(diào)整，適用于感覺小腿后端壓迫感強、座墊后端偏低的用戶，費用為 200 元。
前排頭枕調(diào)整，適用于感覺頭枕偏硬和頂頭的用戶，主駕及副駕分別為 200 元。
座椅調(diào)軟，適用于感覺座椅偏硬的用戶，主駕及副駕分別為 500 元，二排座椅為 1000 元。
ES6 和 EC6 的用戶，在 ES8 的基礎(chǔ)上取消了第二項坐墊調(diào)節(jié)，增加了二排座椅角度調(diào)節(jié)，費用同樣為 200 元。以上收取的費用均已包含上門取送車、物料以及工時的費用，同時蔚來用戶支持現(xiàn)金或積分支付。
不過需要特別指出的是所有的調(diào)整中，除了座椅頭枕調(diào)節(jié)以外，其他調(diào)整項目均為不可逆，因此建議大家充分考慮后，再決定是否要去調(diào)整座椅。
結(jié)合前面提到的內(nèi)容來看，蔚來對于座椅事件一直是抱著積極且主動的處理方式，為什么還是會引起座椅群內(nèi)用戶的諸多不滿呢，我認為在這其中蔚來社區(qū)內(nèi)部分用戶對于座椅群用戶一些言論促就了事件的升級。
社區(qū)加劇影響
隨著座椅事件在社區(qū)內(nèi)升溫，越來越多的用戶參與到話題的討論，其中一些認為座椅沒問題的用戶也發(fā)表了自己“犀利”的觀點，激怒了反饋座椅問題的用戶，引發(fā)了用戶之間的口水戰(zhàn)，在座椅群中甚至誕生了不少新名詞，例如“wzx”。
當蔚來座椅事件發(fā)酵到中后期時，在座椅群的用戶除了日常吐槽座椅本身外，還有一個相對較熱的話題就是吐槽蔚來社區(qū)的風(fēng)氣。
因此座椅群內(nèi)的用戶普遍不滿“個性化方案”用詞，因為他們并不想被定義成“另類”的群體，他們也并不認為吐蔚來的槽，提蔚來的意見在社區(qū)內(nèi)就應(yīng)該屬于另類。
當然這個問題不僅限于座椅群本身，在成立比較早且規(guī)模龐大的 BN 用戶社群也有不少的用戶對于蔚來 App 的運營機制多有吐槽。
03
還是體驗問題
說了這么多，我也聊聊我對座椅的看法，畢竟 4 月底，我也才剛剛從內(nèi)蒙自駕 5,000 公里回來。先介紹一下我的坐姿，座椅調(diào)節(jié)到最低，方向盤調(diào)節(jié)到最低，整個人的坐姿還是比較躺的，雙手可以比較自然的搭在兩邊的扶手，當然座椅的坐感整體是偏硬，不過也不像一些用戶描述地“硬如石頭”那樣夸張。綜合下來，我并不覺得座椅有什么問題，當然一方面也跟我之前的座椅是這樣有關(guān)。
當然，這樣的 Recaro 座椅可謂是與舒適沒有半毛錢的關(guān)系，當年身邊有不少車友在用車過程中也是痛并快樂著的，當然也有不少朋友在長時間使用后，無法忍受如此運動的座椅，最終忍痛高價轉(zhuǎn)讓出去了。當然這肯定不是座椅質(zhì)量問題，而是一個體驗的問題。
不過話說回來，當我在買一臺蔚來牌小電動車的時候，我的期待到底是運動性能還是舒適空間？結(jié)合它是一臺 SUV 的因素，我想后者才是更加更重要的因素吧。
寫在最后
其實寫到這里已經(jīng)接近 4,000 字了，不過我還是有些話想說，因為在我最初的認知里面，蔚來座椅事件不應(yīng)該鬧得如此沸沸揚揚。
首先我想要對認為座椅沒有問題的蔚來用戶說，其實大家可以抱著更開放的心態(tài)去理解吐槽座椅的人群，他們并不是在“抹黑”蔚來，他們只是在表達自己用車體驗，同時現(xiàn)在的蔚來已經(jīng)不缺鮮花和掌聲，我認為蔚來社區(qū)需要這種持續(xù)不斷的鞭策的聲音，去推動蔚來的發(fā)展。
其次我也想對座椅群內(nèi)的用戶說，人機工程學(xué)以及產(chǎn)品定義，這兩件事都很不容易的事，尤其是對于造車新勢力來說，早期造車的經(jīng)驗積累不夠是不可避免的事實。而縱觀座椅事件，蔚來官方的處理方式以及態(tài)度，我認為他們還是展示了自己擔當?shù)囊幻妫钇鸫a他們愿意面對，解決這個事情，而在這之中，蔚來最希望得到的無非就是你們的理解。
最后我也想對蔚來說，EP9 在各種賽道取得非常好的成績是客觀事實，不過，是否要把這種賽道基因移植到普通 SUV 以及轎車上，是一件非常值得商榷的事情。我相信“品牌尋找人群，人群定義品牌”的定律，從社區(qū)日常的點點滴滴、每年 NIO Day 用戶片段中，我們不難看出蔚來用戶定義的蔚來品牌其實更像是一個豪華、舒適以及重視服務(wù)的品牌形象，這也是事實。
（聲明：本文僅代表作者觀點，不代表新浪網(wǎng)立場。）
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