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　　文/一口老炮

　　來源：一口老炮（ID：yikoulaopao）

　　司機管理不規范，沒有監控，半路加價，性騷擾，各種各樣的問題被曝光后，貨拉拉很容易被后起之秀，出身名門的滴滴貨運打垮。　　

　　毫無疑問，這兩天，最苦逼的PR，無疑正在貨拉拉加班加點。

　　如果炮哥沒記錯，貨拉拉的PR團隊操盤人，應該是從樂視過去的任冠軍，也是苦了哥們了，脫離了賈老板的苦海，在貨拉拉還沒安穩幾天，又出現了死人這樣的棘手問題，要知道，一般出現這么大的事，都要有背鍋俠被祭出，比如滴滴，比如拼多多。

　　為什么要把貨拉拉的事跟315扯在一起，因為貨拉拉處理這次危機事件的反應速度和態度都是一個很好的案例，可以給很多企業在315之前做一次現場教學。

　　315不僅僅是一次對外收集媒體線索的考驗，更多的是一次PR配合公司內部檢修的契機，PR部門應該利用好這個機會，跟公司的業務部門進行一次深度溝通。

　　貨拉拉這次的教訓非常慘痛，15天的處理時間，竟然被最終玩成了危機全面爆發，要知道貨拉拉可是在前段時間里，用兩個月不到的時間里完成了兩輪融資，如此強的實力跟這種PR處理能力，的確很不匹配。

　　司機管理不規范，沒有監控，半路加價，性騷擾，各種各樣的問題被曝光后，貨拉拉很容易被后起之秀，出身名門的滴滴貨運打垮。

　　炮哥專業奉勸資本二十年，這個時候如果貨拉拉處理不好這個事的善后，你們投進去的錢，很可能要貶值了。

　　315是一年一度的內外兼修大考

　　其實，每一年的春節過后，大部分的PR人都會進入315的備戰之中，原本像貨拉拉這樣的服務型企業，315的備戰需求是極弱的，只需要坐等看那些做產品的公司忙碌就好，只是想不到禍不單行，運氣不佳，瓜先落到了自家。

　　其實，每一年的315，對于各個產品和銷售為主的企業來說，都是一個極為敏感的時機，開門做生意，尤其做大生意，說想要完全做到面面俱到，絲毫毛病沒有，幾乎是不可能的，但是毛病它也分很多種，就像一個人得病也有很多種，有些人得的是感冒，有些人看似是感冒，其實是得了新冠。

　　所以說，每一年的315對于一個企業來說，都是一次內外兼修的大考，PR部門這個時候應該要牽頭，直接跟公司的最高領導溝通，召集所有業務部門進行一次會議。

　　這個會開什么？應該是業務梳理會，然后就是讓PR部門的人，深入到業務部門去，用PR和媒體視角重新梳理一下自己的業務問題，因為很多事，在業務部門看來并沒有什么問題和風險，但是一旦用媒體視角看一遍，就遍地都是問題。

　　業務只考慮掙錢，不考慮其他；PR需要考慮社會因素和到的影響；比如這次貨拉拉的事件，人都死了十五天，這個事情才最終爆發，老天爺其實很眷念貨拉拉了，給了這么充裕時間去處理，竟然最終還被搞成了這樣的結局，決策者的智商，真的不敢恭維。

　　說一句實話，在很多產品和渠道導向型的公司里，PR部門會被邊緣到什么程度？春節前，炮哥跟一家目前飛速發展的飲料企業的PR吃飯時，就發現了這樣的問題，這家公司的PR竟然對公司很多的新產品一無所知，因為業務部門根本不跟PR部門溝通，業務部門也不需要PR部門來賦能。

　　但是，事實上，懂PR的老板都知道，在創業早期，PR其實是性價比最高的廣告，產出比遠遠大于市場營銷的其他手段。

　　不過，這個道理不可能所有的CEO都明白，PR部門負責人向上管理，跟老板溝通的能力，在這個時候，就可見一斑了。

　　但是，中國的所有企業里，真正能把這個事兒玩的特別666的企業，少之又少，放眼望去，似乎只有阿里一家。

　　除了對內，剩下來的就是對外的信息收集，315對外的工作，主要就是排雷，媒介需要出去密集性的見一波主要核心媒體，什么叫核心媒體？不要用媒體種類來劃分，在大機構不代表就是核心媒體，大機構的年輕從業者也不能稱得上行業風向標，要找圈子里經常能夠預判以及代表風向的一些媒體人去聊，通過他們判斷出，今年315可能會被關注到的行業以及事項。

　　之前，很多企業也跟炮哥反應，沒有全年預算怎么辦；炮哥給的建議也非常簡單，吃飯送禮的錢還有吧？對公不行，就對私搞好關系，這個時間段就是一個很好的契機。

　　另外，最近炮哥又發現了一個現象，很多企業的PR跟一些媒體人，最終交惡的原因竟然是這樣的——PR跟某某媒體人說沒有預算，但是某某媒體人轉頭從另外一個同行那里得知，拿到這位PR的預算，然后自己覺得被欺騙和侮辱了，然后就不能愉快的相處了，一切都是錢惹的禍。

　　不要試圖避重就輕逃避問題

　　貨拉拉的回應怎么樣？炮哥看了一下朋友圈，大部分的PR人給出的答案，都是否定的，認為文筆極差，缺乏誠意。

　　最近幾年，說實話，炮哥覺得有一家公司每次的回應寫的特別好，這家公司就是美團；前段時間，炮哥跟幾個朋友開玩笑，說開莉在中國PR圈高出了一個新的流派，美團是無為派的開山鼻祖，無為派的最大特征就是，平時鴉雀無聲，極少主動出擊，但是每次遇到危機之后，他們的回應寫得特別好，都是低著頭認錯的態度，很少避重就輕，基本上就是針對媒體提出的問題，進行直面回答。

　　這個就是核心，很多企業在遇到危機之后，回答問題都是支支吾吾，想盡一切辦法，希望自己可以蒙混過關；但是可能嗎？媒體和公眾關注的核心點，都是很明顯的，PR部門不針對這些核心問題進行解決，媒體就會一直追著不放，問題也根本得不到解決。

　　貨拉拉事件之中，媒體和公眾最關心的問題是什么？貨拉拉作為一個平臺，服務提供商，為什么連最基本的錄音和監控都沒有，這個配置滴滴早幾年就已經完全配備；沒有音視頻資料，就很難完全還原事實真相，這一塊是平臺方功能設計的極大缺失和漏洞。

　　但是，在貨拉拉的回應之中，更多的是強調了，我們早就知道了這個事，但是去跟家屬談判的過程中，雙方對于解決的方法談不攏，炮哥可能也許邪惡了，也就是條件沒談好，然后現在貨拉拉只能配合警方來調查，剩下來的事，就等結果。

　　這原本是沒錯的，但是不應該讓這一部分的回應占據了主導，貨拉拉應該主動承擔沒有監控這一塊的責任，并且表態會立刻整改，然后完善這一塊的功能，讓未來更多的用戶能夠在一個可監控的環境下，享受服務。

　　這無疑讓炮哥想起了很多年前的魏則西事件，百度當時的PR決策層，也是一而再再而三的試圖蒙混過關，最終錯失了把事情控制住的良機，最終造成了不可彌補的后果。

　　炮哥還是那個老觀點，在如今人人在網的年代，已經不要再嘗試掩蓋事實真相，如果用大家都能接受的一個方式，如實的把一個可以粉飾一下的真相展現出來，這才是PR真正的存在價值。

　　一個謊言需要一萬個謊言去圓，這在如今這個時代，再直接不過。

　　說到這里，炮哥不得不回憶一個段子，很多年前，深圳某南極大廠請了一波媒體去非洲某島國旅游，炮哥晚上出去跟一波黑妞出去喝酒，然后半夜歸來時，喝的東倒西歪，怕是喝了假酒，就跑去沙灘邊的樹林里嘔吐，剛吐了兩口，就發現有兩個人影匆匆跑掉，炮哥也沒當一回事，就索性回了屋里睡覺，然后第二天就有另外一個同行來找炮哥，說有兩個朋友相約著聊一聊，結果聊下來的結果就是，讓炮哥不要亂說，人家就是在那里隨便走走，怕我誤會；后來經過炮哥一頓調查，才知道，昨晚跑掉的兩個人，是兩個媒體老師，男已婚，女已嫁，婚外戀的干活，兩人不直接跟炮哥說實話，還想讓我保密；結果炮哥就很迅速在嘴巴上套上了喇叭，直接告訴炮哥真相，炮哥也就不八卦了，但是大家都不喜歡欺騙，這兩個人也應該直接面對現實。

　　第一時間安撫好當事人

　　前些年，國產手機剛剛開始占據市場主導的時候，因為技術的不成熟，各家都出現手機自燃爆炸的事情，據炮哥了解到，幾乎各家都出現過手機在褲子口袋燒壞用戶大腿的事兒，但是為什么事情都沒有大面積爆發？因為這幾家手機廠商處理這種事情的速度都極快，很迅速的就是在補償層面跟用戶達成協議，以免事情二次擴大。

　　但是，多年之前，惠普被315點名曝光筆記本曝光的那一次，惠普的PR決策就極為失敗，被曝光了之后的一系列不大氣的操作，都讓消費者對惠普越來越沒有信心，最終丟掉了市場占有率第一的位置。

　　企業始終要意識到一個問題，對自我的分析，你是一家什么類型的企業，如果你是一家面向C端用戶，且又大，又非常知名的企業，那么出了人命案這種危機，那么第一件要做的事，就是想一切辦法跟當事人接觸并且取得當事人的諒解，否則后續的事情就會越來越麻煩；如果是一些To B的企業，很少有公眾知道的話，這一類事情，就可以處理的粗暴一些。

　　知名企業，遇到這種事情最多的，遠著有富士康，近著來有滴滴。

　　當年炮哥還在做媒體，富士康的事件爆發之后，立刻就前往了龍崗采訪，然后為了更好的采訪還去富士康應聘進行暗訪，最終因為宣傳上的一些處理，不再讓媒體導向這個事，最終沒有報道成功，說實話當時富士康處理這個事情的手段就極為可笑，在樓上安裝鐵絲網防止跳樓，然后對外界根本沒有PR來處理，炮哥找了很多渠道，才找到一個對接的人，然后這個人的電話也是永遠處于打不通的狀態，據說最終郭老板還去泰國找了高人處理此事，這是典型失敗的處理案件。

　　另外一家企業，滴滴一開始處理這個事也非常沒有經驗，第一次處理的非常糟糕，在經歷了幾次類似事件之后，處理類似事情就非常有經驗，最后一次柳青瞬間就到了現場，很快的把事情解決了，現在可以說是業內處理此類事件最有經驗的企業之一。

　　后面一種炮哥說的可以簡單粗暴的企業，在八九十年代，的確非常粗暴。

　　比如，曾經的鋼鐵煤礦企業，炮哥不知道大家知道不知道有一部電影叫做《盲井》，王寶強的處女座，這一部片子赤裸裸的反應了曾經這個行業里企業簡單粗暴的解決這種事情的真實方式；炮哥所知，曾經的一些鋼鐵企業，雇傭一些臨時工，有些被鋼水吞噬的，也就賠償二十萬，且媒體極少關注這一類工傷事件。

　　生命大于一切，對于這一類事件，只要企業方有一點點過錯，都應該正視，應該用最大的誠意去解決，什么是最大的誠意？在能力范圍內，最大的賠償！

　　低下頭面對一切溝通

　　315期間，危機公關期間，所有的涉事PR，一定要確保手機24小時開機，面對一切媒體的采訪，一定要有耐心，要充分溝通。

　　很多企業的PR，在遇到危機公關后的第一反應，就是躲，躲媒體，然后所有鋪天蓋地的報道都是，截止發稿，還沒有得到該企業的回應。

　　遇到危機，溝通與回應，都是洗白的過程，這個過程，如果企業主動放棄，那么就等于默認了媒體的結論。

　　但是，大部分時間里，PR并不是不想回應，而是不敢回應，因為老板都沒想清楚如何處理，PR也就不知所措，很多時候，我們都會說這個PR怎么做了這么傻逼的回應！但是往往很多內幕外人并不知道，也許不是PR傻逼，而是老板傻逼，畢竟老板不懂PR。

　　這個時候，還是那句老話，一個優秀的PR，不在于你能處理多少外界的事情，而在于你能影響多少老板的決策。

　　用你的專業，成就老板的PR決策正確！

（聲明：本文僅代表作者觀點，不代表新浪網立場。）