被各種商家營(yíng)銷套路侵害權(quán)益？買到的商品出故障投訴無門？ 黑貓投訴平臺(tái)全天候幫您解決消費(fèi)難題【消費(fèi)遇糾紛，就上黑貓投訴】

　　作者 | 新浪財(cái)經(jīng) 劉亞丹 編輯 | 韓大鵬

　　七夕節(jié)悄然來到。這種S級(jí)節(jié)日，無疑將給鮮花市場(chǎng)帶來是日常20倍以上的銷量。

　　盒馬、叮咚買菜、抖音紛紛盯上了鮮花市場(chǎng)，一場(chǎng)“買花如買菜“的行業(yè)叫囂，夾雜著傳統(tǒng)七夕的節(jié)日溢價(jià)，逼著線下傳統(tǒng)花店或轉(zhuǎn)型、或倒閉。

　　但線上買花也非萬全之策。新浪財(cái)經(jīng)在體驗(yàn)網(wǎng)購花卉時(shí)，就遭遇了“夏天損耗大，建議退單”等情況。

　　花卉行業(yè)資深從業(yè)者透露，花分為A、B、C、D四個(gè)等級(jí)，社區(qū)團(tuán)購、直播賣花的套路多是摻雜C、D級(jí)，“線上很多靠低價(jià)吸引顧客，發(fā)貨時(shí)會(huì)摻雜質(zhì)量次等的花一同售賣”。

　　以次充好，老套路？

　　線上鮮花平臺(tái)越來越多，然而消費(fèi)者對(duì)此是又愛又恨。

　　“曾經(jīng)我有一段時(shí)間失戀了，非常抑郁。我的朋友送了我一個(gè)月定期送上門的鮮花，帶我走出了低谷。所以我對(duì)線上平臺(tái)訂花平臺(tái)非常有愛”，這是消費(fèi)者章玲的故事，后來機(jī)緣巧合，她還去到一家線上鮮花電商工作。

　　但另一邊，大呼“被傷害”的用戶也不在少數(shù)。

　　“在線客服聽不懂人話，解決不了問題，之后推卸責(zé)任，問有沒有投訴渠道，直接說沒有”，“私信你們沒有處理，就是騙子，大家不要上當(dāng)了”。

　　這樣的留言，在某知名電商鮮花平臺(tái)的微博下比比皆是。客服人員不足、配送人員不夠?qū)I(yè)、運(yùn)輸包裝和溫度把控不當(dāng)……看似簡(jiǎn)單的鮮花銷售，卻暗含著諸多門道。

（用戶投訴的電商花卉曬圖）　　

　　“鮮花作為生鮮的一個(gè)特殊種類，面臨著和生鮮一樣的難題，生命周期短，運(yùn)輸成本高。現(xiàn)在所謂的團(tuán)購，其實(shí)并沒有解決運(yùn)輸成本的問題。平常在網(wǎng)上買到的花很多都是C級(jí)”，一位花卉行業(yè)資深從業(yè)者告訴新浪財(cái)經(jīng)。鮮花行業(yè)，會(huì)根據(jù)花的品質(zhì)分為A級(jí)、B級(jí)、C級(jí)、D級(jí)，而線上很多靠低價(jià)吸引顧客的平臺(tái)，會(huì)摻雜售賣質(zhì)量次等的花。

　　消費(fèi)者吳女士印象深刻，當(dāng)滿懷期待開門接平臺(tái)送來的花時(shí)，快遞員倒提著鮮花，像拿著一把韭菜一樣，把花送到她手中。打開后，百合花粉全落了，鮮花折損非常厲害，“真得就是買花如買菜啊！”她感嘆。

　　但是潛在的市場(chǎng)前景，讓這個(gè)行業(yè)來了新客。

　　今年2月，沉寂幾年的鮮花生活方式品牌“花點(diǎn)時(shí)間”宣布完成億元C1輪融資，讓這個(gè)市場(chǎng)重新熱鬧起來。

　　與此同時(shí)，叮咚買菜、盒馬、美團(tuán)優(yōu)選、每日鮮生等線上平臺(tái)都已做起了線上花卉。以盒馬為例，最近與昆明花拍中心合資成立鮮花公司，并且在云南建立了20個(gè)鮮花基地。

　　相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2016年中國鮮花電商市場(chǎng)規(guī)模僅為168億元，而2020年預(yù)計(jì)超過700億元，4年增長(zhǎng)了3倍。日本、美國等發(fā)達(dá)國家，鮮花日常消費(fèi)占市場(chǎng)30%~40%，但在中國，鮮花消費(fèi)主要集中在節(jié)假日或慶典，日常鮮花消費(fèi)占比僅為5%。

　　“我們明顯感受到，今年大家對(duì)鮮花市場(chǎng)的關(guān)注度變高了。并且行業(yè)內(nèi)已經(jīng)在對(duì)鮮花上游供應(yīng)鏈做搶奪，鮮花供應(yīng)鏈條線的員工今年被挖角的現(xiàn)象也非常明顯“，一位線上鮮花電商從業(yè)者透露。

　　電商鮮花平臺(tái)日漸增多，業(yè)內(nèi)人士卻仍然不看好。

　　“我可以很負(fù)責(zé)任的說，現(xiàn)在這個(gè)模式的公司，基本都是不賺錢的，都在用低于成本價(jià)等方式擴(kuò)大用戶數(shù)。”前述鮮花業(yè)資深從業(yè)者稱。

　　不過早期搶占市場(chǎng)，低價(jià)在所難免，市場(chǎng)的回應(yīng)也并不完全消極。新浪財(cái)經(jīng)也了解到，知名電商鮮花平臺(tái)花加早在2019年就宣布開始盈利；花點(diǎn)時(shí)間相關(guān)內(nèi)部人士也向新浪財(cái)經(jīng)透露：“公司運(yùn)營(yíng)狀況正常。2017年B輪之后，創(chuàng)始人對(duì)外很少露面。但是中間2018年，也有拿B+輪融資，只不過未對(duì)外公布。”

　　“花這一行，靠把花從市場(chǎng)轉(zhuǎn)手賣給顧客，賺這個(gè)差價(jià)，那是賺不到什么錢的；十束百合也就掙20元錢；真正的賺錢的是后期設(shè)計(jì)、包裝帶來的溢價(jià)；這些線上平臺(tái)想賺錢，慢慢都會(huì)走到融入定制、設(shè)計(jì)的階段。”一位鮮花店老板告訴新浪財(cái)經(jīng)。

　　單做線下，活不了？

　　家在清華大學(xué)附近的老徐，在學(xué)生花卉市場(chǎng)從業(yè)了20多年。早年，他在北京一個(gè)線下花卉市場(chǎng)的花店開始做起，一步步學(xué)習(xí)插花、配花。

　　目前，一個(gè)非常現(xiàn)實(shí)的現(xiàn)象正沖擊著他，買花的人似乎多了，但北京的線下花卉市場(chǎng)卻在一個(gè)個(gè)消失。

　　比如位于朝陽區(qū)朝陽路的老官園花鳥魚蟲市場(chǎng)，曾幾何時(shí)也是在線上被花友們多次推薦的花卉市場(chǎng)，但是現(xiàn)在店面漸漸撤走，商戶越來越少，僅剩的幾家商鋪幾乎撐不起“市場(chǎng)”的規(guī)模。

　　店租、疫情，是壓倒線下花市的最后一根稻草。海淀區(qū)一位花卉市場(chǎng)工作人員告訴新浪財(cái)經(jīng)，由于傳統(tǒng)花卉市場(chǎng)很多是大棚搭建，政策上也漸漸取締這類市場(chǎng)。另一方面，線上平臺(tái)殺入，“線上的賣價(jià)，經(jīng)常比我們的進(jìn)價(jià)還要低，這沖擊是得多大呢”，老徐感嘆。

　　行業(yè)的席卷是相通的。受到疫情沖擊最大的武漢，線下花店主們解封之后就感受到“不得不轉(zhuǎn)向線上”的現(xiàn)實(shí)。疫情之后，李澤每天下班時(shí)間都到武漢的漢街商業(yè)商圈送花，他迫切需要刷新在家店鋪在餓了么、美團(tuán)上的銷量。自己的店鋪在中心寫字樓附近，位置并不算差，一旦打開寫字樓內(nèi)的白領(lǐng)市場(chǎng)，就可以盤活自己的小店。

　　“不然就沒有生意，現(xiàn)在線下幾乎沒有生意，還是要折騰一下”，李澤談到。但是美團(tuán)、餓了么的生意并不是那么好做。“很多花店都是團(tuán)隊(duì)在做，有人刷單、有人負(fù)責(zé)對(duì)接客戶，我們?nèi)松伲茈y搶得過。但是他們要是做起來，在節(jié)假日的銷量就很容易起量。”一位線下花店主透露。

　　也有人正在求變。阿欣的花店位于北京海淀科技園附近的花卉市場(chǎng)，這里聚集著眾多互聯(lián)網(wǎng)公司。雖然疫情之后，花市散客變少，平常日甚至見不到幾個(gè)客人。可是阿欣的七夕節(jié)生意依然很好。“可以預(yù)見的，七夕當(dāng)天一定忙不過來，都是讓大家提前訂”。

　　她有一個(gè)線上已經(jīng)將近滿500人的客戶群，群里聚集著多家公司員工。“大家中午吃飯時(shí)間來買花，聊熟了，就加微信進(jìn)群。現(xiàn)在都是這樣做的，提前把花訂好。我們有專門的人送過去，一般每周一會(huì)送一次。要是有進(jìn)口花、小眾花，就提前和我們說”，阿欣向新浪財(cái)經(jīng)介紹。相比于線上平臺(tái)做的每月一次的線上送花服務(wù)，阿欣的線上私域經(jīng)濟(jì)已經(jīng)達(dá)到了私人定制、配送等多個(gè)環(huán)節(jié)的閉合。

　　線上搶購，不靠譜？

　　可以說，抖音“被”闖入了這場(chǎng)鮮花線上競(jìng)爭(zhēng)。

　　“我之前在抖音直播上，從云南的鮮花店買了一大把玫瑰，便宜的和不要錢一樣，品質(zhì)還很好”，一位消費(fèi)者反映。

　　疫情之后，大量的直播主走入云南斗南花卉市場(chǎng)，直接在抖音直播賣鮮花。這里鮮花像白菜一樣被農(nóng)戶裝車、鋪陳、售賣，我國消費(fèi)者買到手的鮮切花，10枝中有7枝都是從這里發(fā)出去的。

　　過往斗南市場(chǎng)的鮮花，會(huì)先發(fā)往各地分銷市場(chǎng)、花店，再進(jìn)入尋常百姓家。但是直播帶貨之后，運(yùn)輸鏈也被打通，鮮花都是從云南直接送到顧客手中。

　　39元10朵玫瑰、10朵桔梗、10朵百合，外加向日葵……在抖音上，這樣“地?cái)偂笔浇匈u的賣家越來越多。抖音官方也開始對(duì)花卉消費(fèi)市場(chǎng)做帶動(dòng)，前不久做了一個(gè)“花樣生活”相關(guān)的主題活動(dòng)，借機(jī)推薦了多家線上鮮花平臺(tái)曝光。

　　但是和所以的線上平臺(tái)一樣，從云南直接運(yùn)輸?shù)闹辈ベu花，花品損耗更大、也嚴(yán)重受到季節(jié)影響。

　　新浪財(cái)經(jīng)以消費(fèi)者身份在某鮮花直播間訂購了一束花，但是一個(gè)小時(shí)之后，對(duì)方客服打電話稱：“現(xiàn)在夏天，溫度太高，花的損耗很大。建議您還是取消訂單。”

　　一位鮮花行業(yè)從業(yè)者也發(fā)現(xiàn)，抖音平臺(tái)的賣花店鋪，好評(píng)率通常偏低；同一商家甚至過一段時(shí)間還會(huì)關(guān)店，轉(zhuǎn)而再開一家店。

　　“目前是那些各種直播、走播等等的人把價(jià)格搞的比較亂，但是其實(shí)他們應(yīng)該也沒賺到錢的。現(xiàn)在屬于亂世吧，大亂之后必是大治，走著瞧吧！”老徐感嘆。（文中采訪對(duì)象為化名）