規(guī)模

　　很龐大業(yè)績很一般

　　典型事件:巨型基金業(yè)績集體淪陷

　　事件描述:基金公司規(guī)模持續(xù)擴張，去年多只基金規(guī)模超300億。從2007年四季報來看，博時增長的規(guī)模高達347億、博時主題規(guī)模318億；廣發(fā)聚豐(行情,凈值,基金吧)的規(guī)模高達404億；中郵核心更是高達481億，巨型基金頻頻出現(xiàn)。今年以來，這些龐大基金的收益大不如前，銀河證券基金研究中心的數(shù)據(jù)顯示，截至3月20日，博時增長今年以來凈值收益為-19.96%，在58只偏股型基金中列第40位。博時主題行業(yè)今年以來凈值增長率為-21.08%，在130只股票型基金中列103位。廣發(fā)聚豐今年以來凈值收益為-21.23%，位列第105位。作為管理規(guī)模最大的中郵核心優(yōu)選(行情,凈值,基金吧)，今年以來凈值收益為-24.16%，在130只股票型基金中列121位。

　　●專家點評

　　基金規(guī)模的不斷擴大，能給基金公司帶來不菲的管理費用，但是過于龐大的基金規(guī)模，卻給基金產(chǎn)品的管理和運作帶來了很大的考驗。由于管理費的誘惑，很多基金公司的胃口大開，但是不是每個基金公司都有那么強的投研、管理能力去掌握規(guī)模如此龐大的基金。基金公司適合管理的規(guī)模，受其管理、投研、服務(wù)團隊水平制約。基金公司管理規(guī)模上去了，業(yè)績、服務(wù)卻跟不上，將直接導(dǎo)致之后凈值收益的減少，給投資者帶來損失。

　　每只基金都有與之相適應(yīng)的規(guī)模范圍，有著清楚的下限和模糊的上限。規(guī)模較小，基金管理者操作就相對比較靈活。如果基金公司為了管理費而放任規(guī)模隨意增長，或者采取極端營銷手段使規(guī)模短時間急劇擴大，以至于基金規(guī)模到接近甚至超過與之適應(yīng)的規(guī)模時，基金的收益就無法擁有再像之前優(yōu)異的表現(xiàn)。

　　我國的基金市場還處于起步階段，超大規(guī)模的基金，在下跌的市場條件下一旦業(yè)績表現(xiàn)不好，就會面臨巨大的贖回壓力，從而帶來資金的大規(guī)模變動，會給基金的運作帶來嚴重影響。而規(guī)模大的基金，最大的問題在于不夠靈活，從而無法及時避免市場或行業(yè)波動帶來的風險。再加上國內(nèi)的A股市場容量比較小，優(yōu)質(zhì)的股票比較少，基金經(jīng)理在操作上的難度也比較大。

　　經(jīng)驗借鑒:從美國的歷史來看，甚至有若干只超過1500億美元規(guī)模的超大基金，但這些大基金都有不凡的表現(xiàn)，3年年均回報率都超過了10%，有的還超過了20%，他們獲得的評級也非常高。所以，事實上基金規(guī)模大，未必會直接造成業(yè)績差。這些大規(guī)模基金表現(xiàn)穩(wěn)定的原因在于，在成熟的市場下，基金公司已經(jīng)具有了較高水平的投研能力，同時投資者有理性的申贖策略。這些都是我國基金市場有待提高的。

　　售后

　　服務(wù)沒人管

　　典型事件:基民問題得不到及時解答

　　事件描述:根據(jù)證券業(yè)協(xié)會去年底的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，截止到2007年9月30日，50多家基金公司基金持有人數(shù)量已高達1.14億，幾乎是2007年初基民數(shù)量的10倍。而58家基金公司平均每家不到66位客戶服務(wù)人員，客戶服務(wù)工作面臨著巨大的壓力。基金公司不可能像銀行一樣設(shè)立很多網(wǎng)點，投資者遇到問題不能直接去網(wǎng)點解決，客服熱線幾乎成為基金公司與投資者溝通的唯一渠道。電話客服人員的數(shù)量少，專業(yè)程度不高，已經(jīng)成為基金持續(xù)營銷中的一大瓶頸，很多投資者的問題得不到及時解答。

　　●專家點評

　　基民數(shù)量爆炸式增長，直接考驗基金公司客戶服務(wù)質(zhì)量。客戶服務(wù)工作有望成為基金公司繼業(yè)績、規(guī)模、人才團隊競爭之后的又一“主戰(zhàn)場”。基民數(shù)量猛增，服務(wù)卻很難跟上，出現(xiàn)了普通投資者在購買基金和持有基金過程中遇見問題卻無法解決，也無處解決的系列問題。

　　一個好的客服中心，要達到85%左右的接聽率，按照高峰時期的配置，100萬的客戶至少要配備10名客服人員。事實上，按照一般公認的客戶服務(wù)標準，每10萬個客戶也必須配備1名客戶服務(wù)人員才能保證服務(wù)質(zhì)量。目前，能達到這個標準的基金公司寥寥無幾。

　　因為基金本身是一個專業(yè)性很強的行業(yè)，基金客服人員需要掌握的專業(yè)知識較多，基金交易全流程、基金數(shù)據(jù)解讀、甚至部分行業(yè)研究報告都要在一定程度上熟悉。因此，基金公司在加強市場上的持續(xù)營銷的同時，還應(yīng)該提高客戶服務(wù)的質(zhì)量，更好地為投資者做出服務(wù)。

　　經(jīng)驗借鑒:一般而言，在新基金募集時，從基金公司舉辦的促銷活動中，都會得到大量的交易客戶或潛在客戶的資料。基金公司必須有一套完整的客戶服務(wù)的流程，才能提供滿意而且及時的客戶服務(wù)。國外的基金公司設(shè)立客戶服務(wù)部門，對硬件設(shè)施投資較大，以系統(tǒng)化的方式有效解決客戶的問題。目前，國外基金公司較常運用的客戶服務(wù)模式有以下幾種。

　　一對一專人服務(wù):基金公司都有一些投資金額龐大的客戶，這類客戶認購基金前，基金公司就會指派專人為該客戶提供“一對一”式的售前與售后服務(wù)。除了定期的書面報告?zhèn)魉停�以及電話或親自拜訪解說外，每當市場發(fā)生大幅度的變動，或是客戶投資組合有必要調(diào)整的時候，這些被指派的投資顧問，就必須立即與客戶聯(lián)系，提供給客戶最及時的投資咨詢。

　　電話服務(wù)中心:基金公司針對許多小額客戶需要不定時的服務(wù)，設(shè)置數(shù)人至數(shù)十人不等的電話服務(wù)中心來回答這些客戶的問題。每天服務(wù)的時間可能長達12小時。國外具有一定規(guī)模的基金公司，以高科技的電腦系統(tǒng)作為支撐，客戶在打進電話后，服務(wù)人員可以在最短的時間內(nèi)進入客戶資料，提供個人化的咨詢服務(wù)。在結(jié)束與客戶的咨詢后，客戶服務(wù)人員則會立即輸入談話資料，作為下次為同一客戶提供服務(wù)時的參考。

　　報紙、電視與各種手冊的利用:基金公司多會不定期地與報紙雜志合作推出系列專欄，向投資大眾介紹最新的投資訊息。當市場有大幅的波動時，許多報紙也會通過基金公司的專業(yè)分析，讓大眾了解市場的未來走勢。此外，基金公司還會印制許多非廣告說明的教育性手冊，通過各種形式的活動分送給交易客戶與潛在客戶。

　　特別鳴謝：中國法學(xué)會商法研究會理事、上海新望聞達律師事務(wù)所合伙人宋一欣律師提供部分觀點及法律意見 。