2004年國內(nèi)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)發(fā)展形勢報(bào)告(5)

　　6、新概念引領(lǐng)新業(yè)務(wù)

　　針對(duì)高端客戶的銀行服務(wù)在國外通常被稱為“財(cái)富管理”(針對(duì)少數(shù)最高端客戶的銀行服務(wù)稱為“私人銀行”)。最早將財(cái)富管理的概念引入亞洲的是花旗銀行，其在中國內(nèi)地的首家CITIGOLD財(cái)富管理中心已于2004年6月3日在上海新天地支行正式開業(yè)。

　　對(duì)于財(cái)富管理，不能簡單地將其理解為資產(chǎn)業(yè)務(wù)、負(fù)債業(yè)務(wù)，或者是通常意義上的混業(yè)業(yè)務(wù)，而應(yīng)把一個(gè)人的資產(chǎn)、負(fù)債、收入和家庭開銷作為一個(gè)整體來研究。在國外，財(cái)富管理所涵蓋的領(lǐng)域,不僅包括零售銀行、保險(xiǎn)、基金、個(gè)人信用服務(wù)、信托，按揭，還包括客戶的醫(yī)療以及子女教育等。

　　作為這個(gè)市場的“后來者”，為使自己推出的理財(cái)服務(wù)區(qū)別于其他的競爭者，2003年8月8日廣東發(fā)展銀行的“真情理財(cái)”在國內(nèi)推出時(shí)，做出了兩大創(chuàng)新：一是首次提出了“財(cái)富管理”的概念，二是以“家庭理財(cái)”的概念取代了“個(gè)人理財(cái)”。在這兩大業(yè)務(wù)發(fā)展概念的指引下，廣發(fā)的“真情理財(cái)”在各銀行理財(cái)服務(wù)雷同化的情況下，展現(xiàn)了與眾不同的風(fēng)格。

　　在推出這兩個(gè)概念之前，該行相關(guān)人員對(duì)當(dāng)前銀行理財(cái)業(yè)務(wù)的發(fā)展情況進(jìn)行了深入的反思，并與來自匯豐銀行、恒生銀行，以及香港大學(xué)的一些專業(yè)人士進(jìn)行了交流。他們研究了其他銀行的相關(guān)產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品本身大同小異，相差不大，而且多數(shù)都是強(qiáng)調(diào)個(gè)人理財(cái)?shù)母拍�。要想與眾不同，他們就提出要以家庭為切入點(diǎn)。因?yàn)橹袊�的文化傳統(tǒng)很重視家庭觀念，強(qiáng)調(diào)家庭理財(cái)概念，把家庭作為理財(cái)?shù)那腥朦c(diǎn)，就可能會(huì)有新意。另外，和個(gè)人相比，家庭這個(gè)平臺(tái)很廣，銀行施展的余地更大，而且符合中國文化，就更容易被市場接受和認(rèn)同。在家庭的框架內(nèi)，就可以涉及到客戶的新婚、生育、初為父母、小孩的教育、成長、立業(yè)、退休等等，沿著這樣一個(gè)思路，銀行開發(fā)的一系列產(chǎn)品就可以很厚重、很豐富、很靈活。因此，“家庭理財(cái)”的概念被最終確定下來。

　　而在另一方面，該行提煉出“財(cái)富管理”的目標(biāo)在于，讓廣發(fā)行成為客戶一生的財(cái)富管理顧問。在廣發(fā)看來，“財(cái)富管理”的概念不是簡單地向中、高端客戶提供“一對(duì)一”的理財(cái)顧問服務(wù)和優(yōu)先優(yōu)惠等差別化服務(wù)，配合銷售各種理財(cái)產(chǎn)品獲取利潤，而是致力于培養(yǎng)和擴(kuò)大國內(nèi)富裕家庭群體，以可投資資金在30萬元以上的家庭或個(gè)人客戶作為財(cái)富管理的目標(biāo)市場，根據(jù)客戶評(píng)估情況，為家庭或個(gè)人精心設(shè)計(jì)各種財(cái)富管理方案和研發(fā)適合不同人生階段需求的全面的財(cái)富管理產(chǎn)品與服務(wù)，如現(xiàn)金管理、投資計(jì)劃、保險(xiǎn)計(jì)劃、退休計(jì)劃、稅務(wù)計(jì)劃、遺產(chǎn)管理等，幫助其建立健康的家庭或個(gè)人財(cái)務(wù)，通過穩(wěn)健的財(cái)富管理，實(shí)現(xiàn)財(cái)富不斷增值的目標(biāo)。

　　廣發(fā)銀行以不同其他銀行的思路提出了自己個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的發(fā)展模式。而招商銀行前不久也在其南京分行嘗試推出了門檻在100萬人民幣以上的招行私人理財(cái)業(yè)務(wù)。而在境外一些銀行的高端理財(cái)服務(wù)為了回避令客戶生畏的專業(yè)名詞，特意取名為“Noble Club”(貴族俱樂部)等�？梢钥吹�，新的概念引領(lǐng)了銀行推出新的業(yè)務(wù)，但提煉這些概念卻往往需要投入巨大的精力。

　　7、客戶經(jīng)理精心培養(yǎng)

　　理財(cái)服務(wù)是一種顧問式的銷售，那么具體向客戶提供服務(wù)的客戶經(jīng)理也必然有著兩方面的身份。作為客戶的理財(cái)顧問，他需要為客戶制訂理財(cái)計(jì)劃、向客戶介紹金融產(chǎn)品和服務(wù)、提供市場信息、提供其他服務(wù)。而作為銀行的銷售終端，他需要完成銀行的銷售任務(wù)、了解客戶的反饋信息、向銀行提供改進(jìn)的建議、體現(xiàn)本銀行的專業(yè)水準(zhǔn)、維持客戶關(guān)系、并且發(fā)展更多的客戶。

　　個(gè)人理財(cái)服務(wù)對(duì)各行個(gè)人客戶經(jīng)理的素質(zhì)提出了前所未有的要求。大家都明白，建立起了優(yōu)秀的理財(cái)服務(wù)團(tuán)隊(duì)即等于掌握了留住客戶的有力武器。于是，各銀行都花力氣對(duì)自己的客戶經(jīng)理進(jìn)行理財(cái)知識(shí)、銷售技巧、客戶關(guān)系管理等各方面的培訓(xùn)。

　　“一對(duì)一”的理財(cái)顧問是招行“金葵花”理財(cái)品牌建設(shè)的靈魂，為此，從品牌創(chuàng)立之初，招行便在全行范圍內(nèi)推行了個(gè)人客戶經(jīng)理制，力求建立一支國際化和本土化相結(jié)合的理財(cái)專家型人才隊(duì)伍。截至2004年3月末，招行共有“一對(duì)一”個(gè)人客戶經(jīng)理928人，其中專職746人，兼職182人；“金葵花”理財(cái)中心達(dá)70個(gè)、貴賓室263間、貴賓窗口278個(gè)�？傂薪y(tǒng)一邀請香港等專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)以及一些外資銀行的資深人士為其各級(jí)管理人員和客戶經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)。2002年以來，4300人次的業(yè)務(wù)骨干、管理人員以及客戶經(jīng)理得到專業(yè)培訓(xùn)。

　　而建設(shè)銀行上海分行對(duì)客戶經(jīng)理培訓(xùn)的做法，曾經(jīng)引起國內(nèi)同行的普遍關(guān)注。在當(dāng)前國內(nèi)還沒有包括CFP等在內(nèi)的成熟的理財(cái)資格認(rèn)證的情況下，該行個(gè)人業(yè)務(wù)部管理人員根據(jù)理財(cái)服務(wù)的實(shí)際需要，從各支行中選拔了數(shù)十名具有大學(xué)學(xué)歷，年齡較輕，知識(shí)層面較寬的業(yè)務(wù)人員，組成專職個(gè)人客戶經(jīng)理隊(duì)伍。除了讓他們接受個(gè)人理財(cái)規(guī)劃的培訓(xùn)之外，還統(tǒng)一組織參加證券從業(yè)人員資格考試、基金從業(yè)人員資格考試和保險(xiǎn)代理人考試等。在銀行人員普遍最缺乏的知識(shí)領(lǐng)域，進(jìn)行強(qiáng)化提高。

　　另外，一些銀行也通過各種渠道，努力尋找國內(nèi)比較稀缺的個(gè)人理財(cái)方面的專業(yè)教材，供他們的客戶經(jīng)理自己學(xué)習(xí)參考。

　　8、適應(yīng)客戶需要，突破地域限制

　　隨著經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，人們的流動(dòng)也越來越頻繁，活動(dòng)的地域也越來越廣泛。特別是一些高價(jià)值的黃金客戶，他可能在全國各地都有投資，也經(jīng)常出現(xiàn)在這些不同的城市。這種情況對(duì)理財(cái)服務(wù)提出了新的挑戰(zhàn)，那就是需要突破地域的限制。

　　但現(xiàn)實(shí)的情況是，盡管農(nóng)行某沿海分行在為貴賓客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)上想了不少的辦法，但其VIP客戶僅能在當(dāng)?shù)叵硎艿絻?yōu)質(zhì)服務(wù)。而一旦該客戶離開到了幾十公里以外的地方，系統(tǒng)內(nèi)其他行就難以為這些VIP客戶提供高端服務(wù)。

　　在這方面，招行"金葵花"理財(cái)從一開始就推向絕大多數(shù)分行所在地區(qū)，突破了地域限制，并在重點(diǎn)城市進(jìn)行統(tǒng)一營銷、路演，建立了全國統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系和第一個(gè)全國性的個(gè)人理財(cái)品牌。

　　另外，建行“樂當(dāng)家”也已經(jīng)做到，凡持有建行VIP金卡的客戶，在全國建行任何理財(cái)中心、理財(cái)室和理財(cái)窗口都可以享受理財(cái)服務(wù)。

　　當(dāng)然，與外資銀行世界級(jí)的統(tǒng)一服務(wù)相比，在突破地域限制這一問題上，國內(nèi)銀行還存在著不小的差距。

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