客戶服務(wù) 親和誠信

　　服務(wù)是壽險(xiǎn)的生命，是壽險(xiǎn)企業(yè)誠信的最佳體現(xiàn)。客戶出險(xiǎn)后能否及時(shí)、順利地得到理賠，是保險(xiǎn)公司專業(yè)化服務(wù)的本質(zhì)體現(xiàn)。“投保”和“理賠”是消費(fèi)者最為關(guān)心的服務(wù)問題。許多專家針對(duì)這兩個(gè)問題的評(píng)價(jià)是：泰康人壽在系統(tǒng)的客服體系和高效的理賠服務(wù)基礎(chǔ)上，構(gòu)成了為客戶提供高品質(zhì)、高效率服務(wù)的專業(yè)化團(tuán)隊(duì)，以全方位的創(chuàng)新服務(wù)在壽險(xiǎn)市場(chǎng)上樹立了“親和、誠信”的形象。

　　“作為經(jīng)營長期業(yè)務(wù)的壽險(xiǎn)公司，首先要講信譽(yù)，用良好的資產(chǎn)和償付能力對(duì)客戶負(fù)責(zé)；同時(shí)更要守信譽(yù)，履行對(duì)客戶的承諾。”泰康人壽堅(jiān)定這一信念，使客戶真切體會(huì)了保險(xiǎn)的真諦。1996年11月，一位小朋友保戶劃破了手指，陳東升親自將254元理賠金送到他手中。它透露出泰康人心底的愿望：以服務(wù)和信用為核心，成為專業(yè)、規(guī)范，重信譽(yù)、講信用的企業(yè)。此后，客戶感受到的是誠信服務(wù)一脈相承。1999年以來，泰康人壽先后遭遇兩起全國最大的240萬和820萬個(gè)人壽險(xiǎn)理賠案，都做到為客戶及時(shí)賠付。

　　面對(duì)市場(chǎng)形勢(shì)的發(fā)展變化，泰康人壽明確提出了以客戶服務(wù)為先導(dǎo)的差異化競爭戰(zhàn)略，即用誠信經(jīng)營和良好的服務(wù)承諾作為進(jìn)入市場(chǎng)的切入點(diǎn)，提高服務(wù)品質(zhì)和銷售品質(zhì)。正是本著這一戰(zhàn)略構(gòu)想，“100%電話回訪制度”這一國內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)重要的服務(wù)創(chuàng)新破土而出。1999年，泰康人壽在業(yè)界首推“100%電話回訪”，這一舉措體現(xiàn)了對(duì)客戶的“誠信服務(wù)”，中國保監(jiān)會(huì)專門派出調(diào)研組，并將這一做法向全行業(yè)推廣，使100%電話回訪成為壽險(xiǎn)業(yè)界的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2003年，泰康人壽全系統(tǒng)推行“超百回訪”工程，即在“100%電話回訪”的基礎(chǔ)上，總、分、支公司高級(jí)管理人員對(duì)以往回訪過的客戶做隨機(jī)抽樣，進(jìn)行再次回訪，檢查電話回訪的落實(shí)情，深入了解客戶的需求。藉此，客戶再一次感受到泰康人壽服務(wù)質(zhì)量的提升。

　　2002年，為配合“新生活理念”和家庭保障計(jì)劃的推廣，體現(xiàn)全新服務(wù)理念的“泰康新生活廣場(chǎng)”在全國29家分公司全面推出。四位一體的“新生活廣場(chǎng)”將門店、95522、泰康在線、專業(yè)技術(shù)的員工服務(wù)有機(jī)整合，實(shí)現(xiàn)了現(xiàn)實(shí)與虛擬相結(jié)合互動(dòng)式的綜合服務(wù)，是對(duì)泰康人壽現(xiàn)有資源的重新整合和提升。“新生活廣場(chǎng)”使客戶從本質(zhì)上認(rèn)知了泰康人壽先進(jìn)的服務(wù)理念，感受到了全面的服務(wù)效果。“泰康新生活廣場(chǎng)”成為全方位客戶服務(wù)體系的最佳詮釋。

　　2004年，為客戶提供差異化、個(gè)性化服務(wù)的泰康人壽新生活俱樂部浮出水面。新生活俱樂部成為泰康人壽和客戶進(jìn)行溝通互動(dòng)的綠色通道，使“分享快樂、創(chuàng)造新生活”的服務(wù)理念在客戶的切身體驗(yàn)中得以實(shí)現(xiàn)。

　　美國《商業(yè)周刊》曾將“誠信第一”列為25項(xiàng)新思維企業(yè)文化之首。泰康人壽堅(jiān)持以客戶為中心、誠信為本的經(jīng)營之道，實(shí)實(shí)在在提高客戶服務(wù)質(zhì)量，這一與世界潮流相符的經(jīng)營準(zhǔn)則，使其逐步樹立客戶廣泛認(rèn)同的良好市場(chǎng)形象。

　　“常言道，三十而立。泰康人壽是十年而立”。2006年7月14日，距離泰康人壽十年司慶日不足40天，在正式落成僅僅7天的泰康博物館，第四次赴泰康人壽調(diào)研的中國保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)主席吳定富對(duì)泰康作出如此評(píng)價(jià)。在這次調(diào)研中，吳定富主席用“三個(gè)一”高度評(píng)價(jià)了泰康人壽十年發(fā)展的成就：形成了堅(jiān)持穩(wěn)健規(guī)范經(jīng)營的理念，找準(zhǔn)了中大型金融服務(wù)集團(tuán)的定位，培養(yǎng)了艱苦創(chuàng)業(yè)的精神。而吳定富主席的十年題詞：“走創(chuàng)新發(fā)展之路，鑄保險(xiǎn)特色品牌”，對(duì)泰康人壽而言，既是對(duì)十年成績的充分肯定，也是對(duì)未來發(fā)展的期許與激勵(lì)。

　　漫漫十年路，有風(fēng)雨，更陽光。泰康人壽走得豪邁，走得輝煌。從一個(gè)夢(mèng)想走向中大型保險(xiǎn)企業(yè)，也將從新的里程碑，走向“最具親和力、最受市場(chǎng)青睞的大型保險(xiǎn)金融服務(wù)集團(tuán)。”走過十載慨然歲月，泰康人壽走向更博大的時(shí)空，走向百年基業(yè)的巔峰。