文/陳大偉 王麗瑛

　　理賠是保險公司售后服務中非常重要的環節，之前備受批評的理賠難問題讓保險公司非常頭疼。隨著保險業的發展，提高保險在消費者中的口碑，一些保險公司開始推出各自有特點的理賠服務，如中美大都會保險公司為了方便客戶申請，提供了多種方式。據中美大都會人壽首席行政運營官王志林介紹，客戶既可登陸公司網站，尋求理賠指導，下載打印理賠申請書，也可通過400服務電話報案，服務人員可上門獲取客戶的理賠資料，大大減少了客戶往返于保險公司的路途和時間。

　　有理由相信，隨著這樣一批優秀的保險公司的不斷努力，理賠將不再會成為困擾投保人的難題。

　　民生人壽：理賠我推“非常6+1”

　　央視的綜藝節目“非常6+1”因為形式新穎活潑而受到觀眾喜愛；民生人壽在總結壽險業先進理賠經驗做法的基礎上，在2007年4月率先推出的名為“非常6+1”的快速理賠服務機制，同樣得到了廣大投保人的由衷喜愛。

　　綜藝節目的“6+1”指“6天的包裝和培訓，1天的精彩舞臺展示”，民生的“非常6+1”，“1”表示一切以客戶為中心，“6”則表示以下6項具體服務措施。

　　及時雨——上門送賠款

　　對于給付金額較大的案件，民生人壽將派專人、專車將賠款送至客戶家中，客戶可選擇現金、現金支票或轉賬支票等方式。

　　倒賠錢——延滯支付利息

　　由于民生人壽的原因造成理賠案件超過規定處理期限的，自超出期限之日起，按中國人民銀行當時實行的1年期定期存款利率給付保險金利息。

　　解燃眉——預付賠款

　　因意外傷害造成身故、殘疾或燒傷等責任的理賠案件，在保險責任清楚明確的前提下，客戶因某些原因暫時不能提供完整的理賠材料的情況下，民生人壽可實施預付賠款服務，提前給付部分保險金，解客戶燃眉之急。

　　馬上給——小額案件即時給付

　　對于理賠金額在400元以下，保險責任清楚，無需調查的理賠案件，將進入民生人壽的即時給付理賠流程，理賠人員對客戶的理賠申請進行柜面當場處理，約10分鐘即可領取保險金。

　　加急報——給付通知及回訪跟蹤

　　案件結案后，將于24小時內通知客戶領款，并于保險金給付后10日內致電客戶，進行保險金的確認。

　　快回答——投訴案件快速書面回復

　　客戶對理賠結論或賠付金額有異議的，撥打95596或其他方式提出申訴的，民生人壽在5個工作日內將復核結論書面通知客戶。

　　2007年5月，遼寧本溪發生重大交通事故，民生人壽在事故發生后僅僅22個小時就把6萬元身故保險金送到了客戶鄭某家屬手中；2007年6月，因公司理賠系統升級無法按時正常辦理理賠，在支付客戶王先生理賠款后又向其支付了相應的延滯利息；2007年8月，四川客戶李女士因意外導致左手皮膚裂傷，在提出理賠申請后不到10分鐘就領到了165元的意外傷害醫療保險金……快賠、早賠、上門賠，民生人壽的6項服務，樣樣針對投保人最擔心的問題。自“非常6+1”快速理賠服務推出后，民生人壽已經處理數千起客戶理賠事宜。