李嵐

　　銀行排隊嚴重的現象不僅引起公眾對銀行服務的強烈質疑，而且驚動了上至監管機構、行業協會，下至各商業銀行總行及分支機構決策層的高度重視。而如何能夠在短期內有效解決這一問題，各方亦都在拭目以待。

　　加強和提升銀行服務，緩解客戶排隊難題，并非銀行一家之事。如果得不到客戶及相關部門的理解、支持與配合，銀行縱有三頭六臂恐怕也難以滿足客戶如此多變并必然會逐步升級的需求。而事實上，在經濟轉型、種種深層次矛盾開始凸顯的時候，也正是變革的起點。但顯然，變革需要的不僅僅是責問和詰難。

　　4月18日，中國銀行位于北京金融街、三里河支行、豐臺和莊勝廣場的四家支行營業網點，先后迎來了一位不同尋常的客戶——他就是這家銀行的最高長官董事長肖鋼。

　　此前，銀行排隊嚴重的現象不僅引起公眾對銀行服務的質疑，而且驚動了上至監管機構、行業協會，下至各商業銀行總行及分支機構決策層的高度重視。而如何能夠在短期內有效解決這一問題，各方亦都在拭目以待。

　　無疑，肖鋼此行目的只有一個，就是要親自感受一下各個網點的真實情況。在與現場客戶、大堂經理和網點負責人一番交談之后，他向銀行工作人員提出了“適應金融服務市場新形勢、新情況、新特點，及時滿足廣大客戶的多種需求，切實改進和加強金融服務”的要求。

　　應該說，這一次國有銀行因“排隊”——這個在中國曾司空見慣的現象而成為公眾關注的焦點，并且引起決策層關注，實在不同尋常。特別是國有銀行經過了股改、上市之后，它所折射出的問題，在某種程度上甚至代表了人們對中國銀行業改革的某種認知。

　　據中國銀行業協會的調研分析，導致排隊現象嚴重的主要原因在于，幾大國有商業銀行承擔了大量的社會責任，且居民金融投資理財服務需求迅速增長，商業銀行業務處理流程越來越復雜。同時，銀行網點布局不夠合理，網點資源利用不充分；客戶金融知識仍有待加強也加重了上述現象。

　　以中行為例，中行新聞發言人王兆文介紹：“中行目前共有各級網點1萬多家，開設了近4萬個柜臺，其中的80%是為個人客戶提供服務的對私柜臺。盡管如此，近一段時間，在中行的一些網點也出現了客戶排長隊的現象。”

　　觀察表明，中行營業網點個人業務高峰期主要集中在一季度、四季度，每月扣繳水電費、發工資日前后、寒暑假開學前后，以及近期基金申購、贖回的熱銷階段；時點一般在每天上午10時至11時30分，下午3時到5時。

　　“部分網點出現的客戶排隊現象，是客戶迅速增長的金融服務需求與銀行服務供給能力相對滯后這一矛盾的必然反映。”

　　王兆文分析，一方面，隨著經濟的發展和個人金融產品的不斷推出，社會公眾的金融意識、理財意識日漸增強，越來越多的客戶到銀行辦理業務，而銀行網點受多重因素制約，一時難有較大增加。

　　另一方面，近年來，國有商業銀行普遍承擔了大量公共事業費用的代收代繳職能，水、電、煤氣、通訊、稅款等代收代繳業務品種迅速擴大，數量急劇增加。加之電子銀行發展尚不盡如人意，客戶對銀行電子渠道的認知還不足，而近期網上銀行詐騙案件又時有發生，影響了客戶對電子銀行的使用，從而導致了銀行柜臺排隊現象加劇。

　　“造成銀行柜臺擁堵的另一個直接原因是，去年以來股市不斷升溫，柜臺受理銀證轉賬開戶、基金開戶等業務量成倍增加。特別是在基金銷售首日，這類客戶數量猛增。”王兆文說。

　　記者從中行證實，目前中行已將客戶排隊難題納入專題調研，并很快會提出切實可行的解決方案和辦法。據透露，為迅速增強服務能力，切實改善服務態度，大力提高服務質量，全面提升服務品質，中行近期將陸續推出六大措施：

　　在重點城市及其繁華地段，增加營業網點和ATM等自助機具設備。在營業面積超出200平方米的網點，建立自助銀行或自助服務區，提高網點自助設備配備率，充分發揮網點自助渠道對柜臺業務的分流效用。

　　為提高網點柜臺綜合服務能力，減輕對私柜臺業務壓力，中行將在部分網點試行綜合柜員制，即同一柜臺既可辦理對公業務，也可辦理對私業務；同時對業務高峰時點、高峰工作日的網點人員進行彈性調配。

　　中行網上銀行個人服務新系統今年已正式啟用，目前可以向個人客戶提供包括賬戶管理、代繳費、簽約轉賬及基金、國債、股票、外匯、紙黃金等多項投資理財服務。

　　另外，加快網點功能分區改造，分流不同需求客戶。

　　同時，提高網點大堂經理配備率，充分發揮大堂經理的引導、分流作用。建立和培養優秀的大堂經理、理財客戶經理、低柜客戶經理、個人消費貸款客戶經理等專業人才隊伍，以提高網點業務專業化水平。

　　據記者了解，至此，為緩解排隊給群眾帶來的不便，目前，四家國有商業銀行都已紛紛出臺了各自的解決方案，并正在努力付諸實施。人們期待著這些舉措能夠帶來預期的結果。

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