記者 周萃

　　在排隊問題上，各家銀行并非無動于衷，而是正在積極行動。然而，對于這樣一個成因復雜的問題，恐怕還需要一點時間、一段過程才能真正得以解決。

　　近段時間以來，銀行網(wǎng)點排隊成為社會關注銀行服務問題的一個焦點。在鋪天蓋地的媒體報道之后，老百姓不禁要問，在“銀行多過米鋪”的當今，在網(wǎng)絡技術支撐下電子銀行業(yè)迅速崛起的21世紀，為何銀行排隊現(xiàn)象不減反增？而要真正解決這一難題，究竟還要等待多久？

　　站在客觀的角度，從深層次原因考慮，是什么造成了銀行排隊現(xiàn)象如此嚴重？

　　“可以毫不夸張地說，中國現(xiàn)在正處于一個‘金融大覺醒’的時代。金融服務日新月異、金融產(chǎn)品層出不窮、社會公眾的理財意識、金融消費意識日漸增強，與之相伴，商業(yè)銀行的金融業(yè)務必然隨之大大增加。而當我們不斷提高的服務能力暫時未能及時跟上急劇增大的金融需求時，便出現(xiàn)了諸如‘銀行排隊現(xiàn)象嚴重’這樣的矛盾。”

　　面對記者的疑問，中國工商銀行總行新聞處處長謝泰峰如是回答。

　　不得不承認，今天，我們正在享受著越來越多、越來越具個性化的金融服務與產(chǎn)品，從財務咨詢、理財、外匯投資，到代理稅收、代收工資費用、銀行保險，種種產(chǎn)品與服務，不一而足。謝泰峰說：“工行可以說是名副其實的‘金融百貨公司’，目前能為個人客戶提供的金融創(chuàng)新產(chǎn)品就多達250余種，而且每年還以10%至15%的速度在增加。”

　　金融業(yè)務的復雜程度超過以往，自然也加大了業(yè)務處理時間。工行北京市分行個人金融業(yè)務部總經(jīng)理張愛民解釋說：“對新產(chǎn)品的介紹和咨詢占用了銀行工作人員大量處理業(yè)務的時間，這在過去是不曾有過的。近兩年來銀行保險、基金、理財?shù)染C合性業(yè)務的蓬勃發(fā)展，客觀上更刺激了客戶的金融交易欲望，大量客戶到銀行網(wǎng)點辦理金融業(yè)務，而這些新金融業(yè)務辦理的復雜性又比傳統(tǒng)業(yè)務高，自然加大了業(yè)務辦理的時間。”

　　“而且，像工行這樣的一家代理業(yè)務大行，更多地承擔了大量社會責任，造成柜面資源緊張。工行除了客戶群體最為龐大、客戶層次最為復雜外，還承擔著為行政機關、事業(yè)單位代發(fā)工資、管理養(yǎng)老保險金、代繳公用事業(yè)費、代收交通罰款等公共服務職責，代理的服務有100余種。”

　　可見，從宏觀上考慮，排隊現(xiàn)象嚴重反映了社會進步所伴生的種種問題。如果樂觀一點，甚至可以將之看作“成長中的煩惱”。然而，當客戶在焦躁中等候85分鐘之后，“公正”和“理性”似乎都成為過高的要求。因此不難理解，在銀行排隊這一問題上，輿論似乎已經(jīng)形成壓倒性的一邊倒之勢，而商業(yè)銀行則成為矛盾的焦點所在。

　　“我算過一筆賬，工商銀行現(xiàn)在每天平均辦理4300萬筆業(yè)務，電子銀行的渠道替代率為30%，扣除這1300萬筆經(jīng)由電子銀行辦理的業(yè)務，以17000個網(wǎng)點計算，一線柜員每人每天需辦理200筆業(yè)務。以8小時工作日計，平均每筆的辦理速度是2分40秒不到。從工作效率和處理速度上看，確實值得肯定。”謝泰峰告訴記者：“對銀行排隊問題，工商銀行上至行長下到基層柜員，沒有一個不在殫精竭慮，不在冥思苦想。”

　　責問和詰難，是不免的情緒發(fā)泄。然而公眾關注的焦點，主要還在于采取何種措施求解排隊難題。作為國內(nèi)第一大行，工行近日向社會作出鄭重表態(tài)和承諾。工行表示，該行將投入大量人力、物力、財力大力推動電子銀行發(fā)展，發(fā)揮電子銀行渠道功能，加大自助機具投放力度，降低柜面壓力，緩解網(wǎng)點排長隊的現(xiàn)象。

　　“北京分行今年就將在成熟社區(qū)、高校、大型綜合型超市、商場、

醫(yī)院等地點投入450臺ATM機和存取款一體機(現(xiàn)有1450多臺)，新增數(shù)量是2006年的兩倍，同時調高ATM機單筆取款最高金額，如由現(xiàn)在的1500元和2000元調整到2500元；還將大量增設繳費機、登折機、補打發(fā)票機等其它自助設備，年內(nèi)在繁華商業(yè)街區(qū)新增十幾家24小時自助銀行，實現(xiàn)自助機具全天候服務占比達到75%以上。通過大堂經(jīng)理的宣傳引導，‘手把手’輔導客戶正確使用電子渠道辦理業(yè)務。”張愛民介紹。

　　不斷梳理和改造服務流程，也有利于提高服務效率，緩解排長隊嚴重現(xiàn)象。據(jù)了解，不少銀行目前正在加快現(xiàn)有網(wǎng)點綜合化建設進程，使對公業(yè)務和個人業(yè)務能在同一個電子平臺進行，預計網(wǎng)點綜合化后將使工作效率提高三分之二。

　　針對部分客戶反映的假日、午休時間業(yè)務處理速度慢的問題，許多商業(yè)銀行也進行了相應改進。比如工行在高峰時間段即實行了“彈性工作制”和“彈性窗口”，根據(jù)客流量安排工作時間，挖掘內(nèi)部人力資源潛力。

　　可見，在排隊問題上，各家銀行并非無動于衷，而是正在積極行動。然而，對于這樣一個成因復雜的問題，恐怕還需要一點時間、一段過程才能真正得以解決。