來(lái)源：《銀行科技研究社》

　　（作者 木子劍）：目前，在線上渠道，個(gè)人手機(jī)銀行是各家銀行開(kāi)展零售業(yè)務(wù)主要的渠道。除了6大國(guó)有行外，還有12家股份制銀行在全國(guó)范圍內(nèi)“各顯神通”，競(jìng)相獲客。多家股份行對(duì)于手機(jī)銀行用戶數(shù)都比較在意，在用詞上就顯現(xiàn)出“不甘落后”的一面。

　　比如，民生銀行2023年報(bào)顯示，其手機(jī)銀行客戶數(shù)突破新高，位居股份行第一梯隊(duì)；浦發(fā)銀行2023年報(bào)表示，其手機(jī)銀行月活排名股份行前列。那么，情況到底如何？《銀行科技研究社》進(jìn)行了近3年的股份行手機(jī)銀行用戶數(shù)統(tǒng)計(jì)。

　　招商銀行App總用戶破2億，中信銀行透露月活

　　由于廣發(fā)銀行、恒豐銀行僅發(fā)布年報(bào)，以及有幾家銀行透露數(shù)據(jù)的“積極性”不高，因此部分銀行沒(méi)有數(shù)據(jù)或數(shù)據(jù)缺失較多。值得一提的是，渤海銀行2023年報(bào)透露其移動(dòng)端月活客戶規(guī)模實(shí)現(xiàn)倍增目標(biāo)，但未給出具體數(shù)據(jù)。

　　2021年和2022年，中信銀行透露的數(shù)據(jù)較為籠統(tǒng)，為手機(jī)銀行與動(dòng)卡空間App合計(jì)月活躍用戶。其2021年6月末為2685.38萬(wàn)，2021年末為3022.83萬(wàn)戶，2022年6月末為3014.84萬(wàn)戶，2022年末為3274.73萬(wàn)戶。不過(guò)在2023年，該行竟2次透露具體的手機(jī)銀行月活數(shù)，6月末為1589.50萬(wàn)戶，年末為1627.01萬(wàn)戶。

　　民生銀行則主要是透露零售線上平臺(tái)數(shù)據(jù)。2021年6月末，用戶數(shù)8674.91萬(wàn)戶，月活2269.15萬(wàn)戶；2021年末，用戶數(shù)9355.97萬(wàn)戶，月活2634.35萬(wàn)戶；2022年6月末，用戶數(shù)9829.96萬(wàn)戶，月活2492.75萬(wàn)戶；2022年末，用戶數(shù)10358.54萬(wàn)戶，月活2595.55萬(wàn)戶；2023年6月末，用戶數(shù)10908.60萬(wàn)戶，月活2627.57萬(wàn)戶；2023年末，用戶數(shù)11266.02萬(wàn)戶，月活2808.84萬(wàn)戶。手機(jī)銀行具體用戶數(shù)則為，2022年末破6600萬(wàn)戶，2023年末破8400萬(wàn)戶。

　　廣發(fā)銀行方面，其僅在2023年報(bào)中透露手機(jī)銀行月活750萬(wàn)戶。

　　關(guān)于手機(jī)銀行總用戶數(shù)，招行和平安銀行是唯二破億的股份行，前者在2023年末首破2億，后者則破1.6億；最新數(shù)據(jù)顯示，二者的手機(jī)銀行月活數(shù)在5000萬(wàn)戶以上，平安銀行接近5200萬(wàn)戶，招行更是突破7500萬(wàn)戶。

　　招行和平安銀行的這2項(xiàng)數(shù)據(jù)在股份行均處于第一陣營(yíng)。截至2023年末，二者的手機(jī)銀行月活數(shù)可與國(guó)有銀行“比肩”，招行月活超郵儲(chǔ)銀行（約6900萬(wàn)戶），平安銀行月活超交行（約4900萬(wàn)戶）。

　　另外，招行2023年報(bào)顯示，招商銀行App日活躍用戶數(shù)峰值達(dá)到2163.82萬(wàn)戶，這數(shù)據(jù)可超多家股份行的月活數(shù)。

　　而光大銀行、民生銀行、浦發(fā)銀行、興業(yè)銀行這4家或居于第二陣營(yíng)，最新手機(jī)銀行總用戶數(shù)在5500萬(wàn)至8500萬(wàn)戶的區(qū)間。除了民生銀行未透露月活數(shù)，其它3家的月活數(shù)均為2000余萬(wàn)戶。

　　中信銀行在2023年透露了手機(jī)銀行月活，在表中可排第6位；廣發(fā)銀行僅有1次月活數(shù)，排第7。

　　華夏銀行手機(jī)銀行最新總用戶數(shù)近2700萬(wàn)戶，但月活數(shù)僅有428.76萬(wàn)，月活比例偏低。

　　浙商銀行和恒豐銀行手機(jī)銀行總用戶數(shù)尚在數(shù)百萬(wàn)級(jí)，前者的最新月活為185.91萬(wàn)戶，處于股份行相對(duì)末尾的位置。

　　可以見(jiàn)得，不管是手機(jī)銀行總用戶數(shù)還是月活數(shù)，股份行頭部和尾部機(jī)構(gòu)之間存在巨大差距。

　　那么，股份行中手機(jī)銀行用戶數(shù)“遙遙領(lǐng)先”的招行、平安銀行在2023年是如何建設(shè)手機(jī)銀行的？

　　招行：圍繞財(cái)富管理提升服務(wù)能力，“長(zhǎng)輩版”推出同屏服務(wù)

　　2023年，招行發(fā)布了招商銀行App 12.0版本。

　　報(bào)告期內(nèi)，招行圍繞大財(cái)富管理深耕核心金融場(chǎng)景服務(wù)，聚焦“人+數(shù)字化”的服務(wù)模式，提升招商銀行App客戶體驗(yàn)。創(chuàng)新推出定制化財(cái)富產(chǎn)品，完善線上財(cái)富管理自服務(wù)模式；圍繞打造客戶的主賬戶銀行，擴(kuò)大賬戶管理功能服務(wù)半徑。

　　具體而言，招商銀行App進(jìn)一步整合人工智能、智能客服、遠(yuǎn)程顧問(wèn)能力，煥新推出智能財(cái)富助理“小招”，可提供財(cái)務(wù)分析、選品策略、市場(chǎng)觀點(diǎn)、收益分析等一站式財(cái)富管理服務(wù)，以及支持連接至遠(yuǎn)程客戶經(jīng)理，為客戶提供定制化顧問(wèn)服務(wù)。

　　同時(shí)，招行強(qiáng)化招商銀行App財(cái)富開(kāi)放平臺(tái)“招財(cái)號(hào)”的服務(wù)能力，完善運(yùn)營(yíng)組織機(jī)制。截至報(bào)告期末，152家資管機(jī)構(gòu)入駐“招財(cái)號(hào)”。報(bào)告期內(nèi)，“招財(cái)號(hào)”通過(guò)提供財(cái)富資訊類內(nèi)容、線上互動(dòng)、組織活動(dòng)等方式為客戶提供投教和陪伴。

　　另外，招商銀行App“長(zhǎng)輩版”對(duì)年長(zhǎng)客戶提供一對(duì)一同屏操作指引服務(wù)。截至報(bào)告期末，招商銀行App“長(zhǎng)輩版”客戶達(dá)109.25萬(wàn)戶。

　　平安銀行：應(yīng)用AI技術(shù)提升客戶黏性，推進(jìn)適老化服務(wù)改造

　　從2023整年來(lái)說(shuō)，平安銀行主要完善平安口袋銀行App功能及體驗(yàn)，應(yīng)用客戶洞察、智能化交互、個(gè)性化內(nèi)容推薦等AI技術(shù)，打造更好的客戶體驗(yàn)，提升客戶粘性。

　　平安銀行透露，其AI客戶經(jīng)理累計(jì)上線超2300個(gè)場(chǎng)景、服務(wù)客戶近3000萬(wàn)戶。

　　而在2023上半年，平安口袋銀行App的升級(jí)在于：

　　一是在信用卡、理財(cái)服務(wù)、生活權(quán)益等核心業(yè)務(wù)頻道完成技術(shù)架構(gòu)、旅程經(jīng)營(yíng)、智能交互三大升級(jí)。

　　二是強(qiáng)化AI賦能，通過(guò)分客群、分場(chǎng)景的策略調(diào)優(yōu)，運(yùn)用客戶意向度和產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力推薦模型，形成更精細(xì)化的經(jīng)營(yíng)策略。

　　同時(shí)，該行針對(duì)平安口袋銀行App，推進(jìn)一鍵切換大字版、一鍵直達(dá)電話客服等超40項(xiàng)適老化服務(wù)改造。

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責(zé)任編輯：張文