原標題：中國銀保監會山西監管局辦公室關于2022年第二季度全省銀行業消費投訴【進入黑貓投訴】情況的通報

　　晉銀保監辦便函〔2022〕364號

　　各銀保監分局，各政策性銀行山西省分行、各大型銀行山西省分行、各股份制銀行太原分行，山西省聯社、晉商銀行、山西銀行，各金融資產管理公司山西省分公司、山西信托公司、山西金融租賃公司、晉商消費金融公司，太原轄內各農村中小金融機構：

　　2022年第二季度，山西銀保監局及轄區分局共接收并轉送銀行業消費投訴682件，具體情況通報如下：

　　一、總體情況

　　2022年第二季度，山西銀保監局及轄區分局共接收并轉送銀行業消費投訴682件，環比減少0.73%。其中，涉及國有大型商業銀行的投訴270件，環比減少1.82%，占投訴總量的39.59%；股份制商業銀行的投訴85件，環比增長6.25%，占比12.46%；農村中小金融機構的投訴119件，環比增長3.48%，占比17.45%；城市商業銀行的投訴61件，環比減少36.46%，占比8.94%；非銀行金融機構的投訴143件，環比增長22.22%，占比20.97%；政策性銀行（國家開發銀行助學貸款）的投訴4件，環比持平，占比0.59%。

　　（一）郵儲銀行投訴量位列國有大型商業銀行第一。2022年第二季度，全省國有大型商業銀行投訴量的中位數為42.50件。其中，郵儲銀行85件，環比減少7.61%，占國有大型商業銀行投訴總量的31.48%；建設銀行52件，環比增長13.04%，占比19.26%；工商銀行51件，環比減少8.93%，占比18.89%；農業銀行34件，環比減少19.05%，占比12.59%；中國銀行31件，環比增長24.00%，占比11.48%；交通銀行17件，環比增長21.43%，占比6.30%。

圖一 國有大型商業銀行投訴情況（單位：件）

　　（二）興業銀行投訴量位列股份制商業銀行第一。2022年第二季度，全省股份制商業銀行投訴量的中位數為5.00件。其中，興業銀行40件，環比增長8.11%，占股份制商業銀行投訴總量的47.06%；民生銀行20件，環比增長17.65%，占比23.53%；華夏銀行8件，環比增長166.67%，占比9.41%；光大銀行5件，環比增長150.00%，占比5.88%；平安銀行5件，環比增長25.00%，占比5.88%；中信銀行3件，環比減少50.00%，占比3.53%；浦發銀行3件，環比減少50.00%，占比3.53%；招商銀行1件，環比減少50.00%，占比1.18%。

圖二 股份制商業銀行投訴情況（單位：件）

　　（三）晉商銀行投訴量反超山西銀行。2022年第二季度，城市商業銀行中，晉商銀行投訴量共計33件，環比減少21.43%，占城市商業銀行投訴總量的54.10%；山西銀行28件，環比減少48.15%，占比45.90%。

圖三 城市商業銀行投訴情況（單位：件）

　　（四）晉商消費金融公司投訴量位列轄區第一。2022年第二季度，非銀行金融機構投訴總量為143件，其中，晉商消費金融公司140件，環比增長21.74%，占非銀行金融機構投訴總量的97.90%，在銀行業金融機構機構中投訴量最高；山西信托3件，環比增長200.00%，占比2.1%。

圖四 非銀行金融機構投訴情況（單位：件）

　　二、投訴與業務量對比情況

　　（一）平均每營業網點投訴量

　　1．交通銀行平均每營業網點的投訴量位列國有大型商業銀行第一。2022年第二季度，全省國有大型商業銀行每營業網點投訴量的中位數為0.11件/每營業網點。其中，交通銀行0.23件/每營業網點，建設銀行0.13件/每營業網點，工商銀行0.11件/每營業網點，中國銀行0.10件/每營業網點，農業銀行0.07件/每營業網點，郵儲銀行0.07件/每營業網點。

圖五 國有大型商業銀行平均每營業網點投訴情況（單位：件/每營業網點）

　　2．興業銀行、平安銀行、民生銀行的平均每營業網點投訴量位列股份制商業銀行前三位。2022年第二季度，股份制商業銀行每營業網點投訴量的中位數為0.22件/每營業網點。其中，興業銀行0.54件/每營業網點，平安銀行0.50件/每營業網點，民生銀行0.44件/每營業網點，華夏銀行0.28件/每營業網點，光大銀行0.15件/每營業網點，中信銀行0.10件/每營業網點，浦發銀行0.10件/每營業網點，招商銀行0.04件/每營業網點。

圖六 股份制商業銀行平均每營業網點投訴情況（單位：件/每營業網點）

　　3．晉商銀行平均每營業網點的投訴量高于山西銀行。2022年第二季度，城市商業銀行中，晉商銀行投訴量0.29件/每營業網點，山西銀行投訴量0.12件/每營業網點。

圖七 城市商業銀行平均每營業網點投訴情況（單位：件/每營業網點）

　　4.2022年第二季度，農村中小金融機構平均每營業網點的投訴量0.04件/每營業網點。

　　（二）平均每百萬個人客戶投訴量

　　1．郵儲銀行、交通銀行、中國銀行平均每百萬個人客戶投訴量位列國有大型商業銀行前三位。2022年第二季度，全省國有大型商業銀行平均每百萬個人客戶投訴量的中位數為3.06件/百萬個人客戶。其中，郵儲銀行5.11件/百萬個人客戶，交通銀行4.00件/百萬個人客戶，中國銀行3.49件/百萬個人客戶，建設銀行2.63件/百萬個人客戶，工商銀行2.32件/百萬個人客戶，農業銀行2.01件/百萬個人客戶。

圖八 國有大型商業銀行平均每百萬個人客戶投訴情況（單位：件/百萬個人客戶）

　　2．興業銀行、華夏銀行平均每百萬個人客戶的投訴量位列股份制商業銀行前二位。2022年第二季度，股份制商業銀行平均每百萬個人客戶投訴量的中位數為3.91件/百萬個人客戶。其中，興業銀行10.45件/百萬個人客戶，華夏銀行8.30件/百萬個人客戶，民生銀行5.72件/百萬個人客戶，平安銀行5.41件/百萬個人客戶，中信銀行2.40件/百萬個人客戶，光大銀行1.58件/百萬個人客戶，浦發銀行1.01件/百萬個人客戶，招商銀行0.54件/百萬個人客戶。

圖九 股份制商業銀行平均每百萬個人客戶投訴情況（單位：件/百萬個人客戶）

　　3．晉商銀行平均每百萬個人客戶的投訴量高于山西銀行。2022年第二季度，城市商業銀行中，晉商銀行投訴量10.99件/百萬個人客戶，山西銀行投訴量4.01件/百萬個人客戶。

圖十 城市商業銀行平均每百萬個人客戶投訴情況（單位：件/百萬個人客戶）

　　4.2022年第二季度，農村中小金融機構平均每百萬個人客戶投訴量為4.53件/百萬個人客戶；政策性銀行平均每百萬個人客戶投訴量7.58件/百萬個人客戶；非銀行金融機構中，晉商消費金融公司平均每百萬個人客戶投訴量14.91件/百萬個人客戶。

　　三、投訴反映的主要問題

　　（一）涉及個人貸款類業務投訴

　　2022年第二季度，接收并轉送的銀行業消費投訴中，涉及個人貸款類業務投訴323件，環比增長9.86%，占投訴總量的47.36%。在涉及國有大型商業銀行的投訴中，個人貸款類業務投訴68件，環比增長17.24%，占國有大型商業銀行投訴總量的25.19%；在涉及股份制商業銀行的投訴中，個人貸款類業務投訴23件，環比持平，占股份制商業銀行投訴總量的27.06%；在涉及城市商業銀行的投訴中，個人貸款類業務投訴27件，環比減少41.30%，占城市商業銀行投訴總量的44.26%；在涉及農村中小金融機構的投訴中，個人貸款類業務投訴61件，環比增長27.08%，占農村中小金融機構投訴總量的51.26%；在涉及非銀行金融機構的投訴中，個人貸款類業務投訴140件，環比增長21.74%，占非銀行金融機構投訴總量的97.90%；在涉及政策性銀行的投訴中，個人貸款類業務投訴4件，環比持平，占政策性銀行投訴總量的100%。

　　1．工商銀行個人貸款類業務投訴居國有大型商業銀行第一。2022年第二季度，國有大型商業銀行個人貸款類業務投訴的中位數為6.50件。其中，工商銀行29件，環比增長45.00%，占工商銀行投訴總量的56.86%；建設銀行18件，環比增長125.00%，占比34.62%；郵儲銀行8件，環比持平，占比9.41%；農業銀行5件，環比減少50.00%，占比14.71%；中國銀行5件，環比減少44.44%，占比16.13%；交通銀行3件，環比持平，占比17.65%。

圖十一 國有大型商業銀行個人貸款類業務投訴情況（單位：件）

　　2．民生銀行個人貸款類業務投訴居股份制商業銀行第一。2022年第二季度，股份制商業銀行個人貸款類業務投訴的中位數為3.00件。其中，民生銀行10件，環比增長11.11%，占民生銀行投訴總量的50.00%；平安銀行4件，環比持平，占比80.00%；光大銀行3件，環比增長200.00%，占比60.00%；華夏銀行3件，占比37.50%；興業銀行2件，環比減少33.33%，占比5.00%；浦發銀行1件，環比減少75.00%，占比33.33%。

圖十二 股份制商業銀行個人貸款類業務投訴情況（單位：件）

　　3．山西銀行個人貸款類業務投訴高于晉商銀行。2022年第二季度，城市商業銀行中，山西銀行個人貸款類業務投訴共計25件，環比減少43.18%，占山西銀行投訴總量的89.29%；晉商銀行個人貸款類業務投訴2件，環比持平，占比6.06%。

圖十三城市商業銀行個人貸款類業務投訴情況（單位：件）

　　4.2022年第二季度，非銀行金融機構中個人貸款類投訴為主要投訴業務類型。其中，晉商消費金融公司個人貸款類投訴138件，環比增長20.00%，占非銀行金融機構投訴總量的98.57%；山西信托個人貸款類投訴投訴2件，占非銀行金融機構投訴總量的66.67%。

　　（二）涉及本外幣儲蓄類業務投訴

　　2022年第二季度，山西銀保監局及轄區各分局接收并轉送的銀行業消費投訴中，涉及本外幣儲蓄類業務投訴94件，環比減少29.32%，占投訴總量的13.78%。在涉及國有大型商業銀行的投訴中，本外幣儲蓄類業務投訴66件，環比減少23.26%，占國有大型商業銀行投訴總量的24.44%；在涉及股份制商業銀行的投訴中，本外幣儲蓄類業務投訴14件，環比持平，占股份制商業銀行投訴總量的16.47%；在涉及城市商業銀行的投訴中，本外幣儲蓄類業務投訴2件，環比減少81.82%，占城市商業銀行投訴總量的3.28%；在涉及農村中小金融機構的投訴中，本外幣儲蓄類業務投訴12件，環比減少42.86%，占農村中小金融機構投訴總量的10.08%。

　　1．郵儲銀行本外幣儲蓄類業務投訴位列國有大型商業銀行第一。2022年第二季度，全省國有大型商業銀行儲蓄類業務投訴的中位數為9.50件。其中，郵儲銀行28件，環比增長3.70%，占郵儲銀行投訴總量的32.94%；農業銀行11件，環比減少38.89%，占比32.35%；中國銀行10件，環比增長66.67%，占比32.26%；建設銀行9件，環比減少43.75%，占比17.31%；工商銀行7件，環比減少50.00%，占比13.73%；交通銀行1件，環比減少80.00%，占比5.88%。

圖十四 全省國有大型商業銀行本外幣儲蓄類業務投訴情況（單位：件）

　　2．民生銀行、華夏銀行本外幣儲蓄類業務投訴位列股份制商業銀行第一。2022年第二季度，股份制商業銀行本外幣儲蓄類業務投訴的中位數為2.00件。其中，民生銀行5件，環比增長66.67%，占民生銀行投訴總量的25.00%；華夏銀行5件，環比增長400.00%，占比62.50%；興業銀行2件，環比減少33.33%，占比5.00%；中信銀行1件，環比減少75.00%，占比33.33%；浦發銀行1件，占比33.33%。

圖十五 股份制商業銀行本外幣儲蓄類業務投訴情況（單位：件）

　　3.2022年第二季度，城市商業銀行本外幣儲蓄類業務投訴共計2件，為晉商銀行2件，環比減少66.67%，占晉商銀行投訴總量的6.06%。

　　（三）涉及信用卡業務投訴

　　2022年第二季度，山西銀保監局及轄區各分局接收并轉送的銀行業消費投訴中，涉及信用卡業務投訴79件，環比減少8.14%，占投訴總量的11.58%。在涉及國有大型商業銀行的投訴中，信用卡業務投訴16件，環比減少5.88%，占國有大型商業銀行投訴總量的5.82%；在涉及股份制商業銀行的投訴中，信用卡業務投訴1件，環比減少80.00%，占股份制商業銀行投訴總量的1.18%；在涉及城市商業銀行的投訴中，信用卡業務投訴27件，環比減少15.63%，占城市商業銀行投訴總量的44.26%；在涉及農村中小金融機構的投訴中，信用卡業務投訴35件，環比增長9.38%，占農村中小金融機構投訴總量的29.41%。

　　1．建設銀行、工商銀行、交通銀行信用卡業務投訴位列國有大型商業銀行前三位。2022年第二季度，全省國有大型商業銀行信用卡業務投訴的中位數為2.50件。其中，建設銀行5件，環比增長150.00%，占建設銀行投訴總量的10.87%；工商銀行4件，環比減少60.00%，占比7.14%；交通銀行3件，環比增長50.00%，占比21.43%；中國銀行2件，環比持平，占比8.00%；農業銀行1件，占比2.38%；郵儲銀行1件，環比持平，占比1.09%。

圖十六 國有大型商業銀行信用卡業務投訴情況（單位：件）

　　2.2022年第二季度，股份制商業銀行信用卡業務投訴共計1件，為光大銀行1件，占光大銀行投訴總量的20.00%。

　　3．晉商銀行信用卡業務投訴遠高于山西銀行。2022年第二季度，晉商銀行信用卡業務投訴共計24件，環比減少22.58%，占晉商銀行投訴總量的72.73%；山西銀行3件，環比增長200.00%，占比10.71%。

圖十七 城市商業銀行信用卡業務投訴情況（單位：件）

　　四、轄區投訴情況

　　2022年第二季度，山西銀保監局及轄區各分局轉送的銀行業消費投訴中，按被投訴機構所屬市統計，投訴轉送量從多到少排序依次為：太原337件，環比減少4.80%；大同60件，環比增長22.45%；臨汾51件，環比增長8.51%；晉城47件，環比增長9.30%；運城46件，環比增長4.55%；晉中38件，環比減少11.63%；長治25件，環比增長8.70%；陽泉22件，環比增長100.00%；呂梁20件，環比減少33.33%；忻州20件，環比減少31.03%；朔州16件，環比增長14.29%。

圖十八 轄區投訴情況（單位：件）

　　中國銀保監會山西監管局辦公室

　　2022年10月17日

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責任編輯：李琳琳