票選好銀行：由新浪網(wǎng)主辦的“2015(第三屆)銀行業(yè)發(fā)展論壇”定于7月9日在北京舉行。作為年度盛會(huì)的重頭戲，“第三屆銀行綜合評(píng)選”正火熱進(jìn)行中。歡迎投票！

　　文/張大用 張渝 編輯/徐昭榮

　　智慧銀行通過(guò)產(chǎn)品、服務(wù)、流程、設(shè)備、程序的銜接與交互，滿足、引導(dǎo)和超越客戶需求，驅(qū)動(dòng)員工與設(shè)備、員工與員工、內(nèi)部與外部的無(wú)縫協(xié)作。

　　近幾年來(lái)，經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展和科技的不斷創(chuàng)新悄然改變著金融生態(tài)環(huán)境，金融脫媒、存款理財(cái)化、互聯(lián)網(wǎng)金融的異軍突起、利率市場(chǎng)化步伐的加快，都在不斷沖擊著傳統(tǒng)銀行業(yè)。如何應(yīng)對(duì)這些變化和挑戰(zhàn)，如何將先進(jìn)的管理理念與信息技術(shù)相結(jié)合，融入產(chǎn)品、服務(wù)、流程和管理中，利用銀行的固有優(yōu)勢(shì)更好地服務(wù)客戶，在競(jìng)爭(zhēng)中保持領(lǐng)先地位，成為擺在每家銀行面前的首要課題，智慧銀行的建設(shè)工程也因此應(yīng)運(yùn)而生。

　　智慧銀行的特點(diǎn)

　　根據(jù)當(dāng)前各家銀行推出的智慧銀行建設(shè)成果上看，智慧銀行具有以下特質(zhì)：

　　1.深刻感知客戶、具有敏銳洞察力的聰明銀行。深刻感知、敏銳洞察客戶的能力，源于“以客戶為中心”的這一服務(wù)理念在銀行內(nèi)部的深入程度，建立在對(duì)客戶數(shù)據(jù)的廣泛收集與分析應(yīng)用，響應(yīng)客戶需求的速度與方式，各種智能設(shè)備的投放與擺布、各渠道的高效協(xié)作與無(wú)縫銜接等基礎(chǔ)上。

　　2.跨越時(shí)間、空間，為客戶提供全方位服務(wù)的便捷銀行。客戶可以不受時(shí)間與空間的限制，充分利用銀行物理網(wǎng)點(diǎn)、自助設(shè)備和網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、電話銀行、微信銀行與銀行溝通，處理包括產(chǎn)品查詢、業(yè)務(wù)預(yù)約預(yù)填、交易記錄查詢、交易辦理、售后服務(wù)等各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，最大可能地使用銀行提供的便捷服務(wù)。

　　3.內(nèi)外部相關(guān)方互聯(lián)、互通、相互協(xié)同、共同服務(wù)客戶的效率銀行。如今，銀行的客戶數(shù)量眾多，需求多樣化，具備完善的產(chǎn)品線、流程簡(jiǎn)潔、客戶體驗(yàn)佳等特征的銀行在競(jìng)爭(zhēng)中更具優(yōu)勢(shì)，這一態(tài)勢(shì)使得銀行不斷對(duì)內(nèi)調(diào)整內(nèi)部組織架構(gòu)和職能，增強(qiáng)服務(wù)效率，對(duì)外尋求更多的合作，提供豐富的產(chǎn)品與服務(wù)，吸引和挽留客戶。

　　4.注重風(fēng)險(xiǎn)防范、嚴(yán)格保護(hù)客戶財(cái)產(chǎn)和隱私信息的安全銀行。提供多層次的客戶識(shí)別與認(rèn)證能力，在不同的認(rèn)證可信度之下，允許完成不同的業(yè)務(wù)場(chǎng)景。在高可信度認(rèn)證之后，所有低可信度業(yè)務(wù)場(chǎng)景將不再重復(fù)對(duì)客戶進(jìn)行認(rèn)證。智慧銀行還利用先進(jìn)的科技手段，對(duì)信息的輸入、傳輸與處理進(jìn)行控制，防止關(guān)鍵信息的泄露。

　　5.不斷適應(yīng)客戶、優(yōu)化流程、創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)、改善管理的自學(xué)習(xí)型銀行。未來(lái)，伴隨人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)的應(yīng)用和銀行應(yīng)用的平臺(tái)化、組件化能力提升、大數(shù)據(jù)分析能力不斷優(yōu)化，智慧銀行還將具備自動(dòng)試錯(cuò)與進(jìn)化的能力，輔助銀行業(yè)務(wù)流程不斷改進(jìn)，從而促使銀行更自動(dòng)地進(jìn)行知識(shí)與智慧的積累。

　　智慧銀行的智能化功能

　　智慧銀行不僅為客戶提供了智能化的服務(wù)，解決了很多客戶辦理業(yè)務(wù)的難題，還具備許多普通銀行網(wǎng)點(diǎn)不可比擬的優(yōu)勢(shì)，如聰明、便捷、高效率、高安全、自學(xué)習(xí)等上文提及的這些特點(diǎn)。下面，本文就根據(jù)王先生在A銀行智慧銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)體驗(yàn)案例進(jìn)行分析，為大家詳細(xì)解讀智慧銀行在面對(duì)客戶的金融需求時(shí)，都提供了哪些智能化的金融服務(wù)。

　　案例背景：王先生30歲，是一名公司職員，新近換了一家公司，根據(jù)新公司的要求，需要去A銀行開立一張工資卡。而王先生公司最近的地方正好有一家A銀行的智慧網(wǎng)點(diǎn)，于是，王先生在網(wǎng)上預(yù)約后前往該智慧銀行網(wǎng)點(diǎn)辦卡，同時(shí)，全程體驗(yàn)了一把智慧銀行的智能化服務(wù)。

　　1.網(wǎng)上提前預(yù)約智能方便

　　在入職后的某天中午，王先生先登錄A銀行的官網(wǎng)，通過(guò)掃二維碼方式添加了該行的微信關(guān)注，點(diǎn)擊查詢附近網(wǎng)點(diǎn)，手機(jī)顯示附近有三家網(wǎng)點(diǎn)，并且詳細(xì)列出每家網(wǎng)點(diǎn)離他所在位置的距離、到達(dá)方式以及每家網(wǎng)點(diǎn)的人流量情況，同時(shí)提示王先生為減少排隊(duì)等候時(shí)間可通過(guò)微信進(jìn)行業(yè)務(wù)預(yù)約和預(yù)填單。王先生選擇了人流和距離較合適的一家智慧銀行網(wǎng)點(diǎn)，并進(jìn)行了業(yè)務(wù)預(yù)約和預(yù)填單，提交后收到短信提示，提醒王先生帶好相關(guān)證件，前往A銀行的智慧網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)。

　　點(diǎn)評(píng)：王先生辦理業(yè)務(wù)之前，在A銀行的官網(wǎng)提前進(jìn)行預(yù)約，能提前把控業(yè)務(wù)辦理的等候時(shí)間，這樣就能避免因等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而浪費(fèi)自己寶貴的時(shí)間，提升了業(yè)務(wù)辦理體驗(yàn)度。智慧銀行利用渠道協(xié)同，延展了服務(wù)通道，滿足客戶多種需求，提升客戶體驗(yàn)與滿意度。

　　2.智能識(shí)別促業(yè)務(wù)辦理高效

　　當(dāng)王先生步入A銀行智慧網(wǎng)點(diǎn)大廳以后，網(wǎng)點(diǎn)安裝的智能設(shè)備便很快搜尋到王先生的手機(jī)信號(hào)，識(shí)別出王先生是位新客戶，已進(jìn)行過(guò)新開卡的業(yè)務(wù)預(yù)約和預(yù)填單，并將上述信息發(fā)送至大堂引導(dǎo)員的手持平板電腦中。

　　大堂引導(dǎo)員收到信息后主動(dòng)上前與王先生打招呼，王先生頓時(shí)有一種賓至如歸的感覺。在大堂引導(dǎo)員的協(xié)助下王先生來(lái)到自助柜臺(tái)前，守候在一旁的大堂柜員請(qǐng)王先生出示身份證證件進(jìn)行身份核實(shí)，核實(shí)無(wú)誤后指導(dǎo)王先生進(jìn)行自助開卡。由于已經(jīng)在手機(jī)上進(jìn)行了預(yù)填單處理，王先生掃描身份證件后，預(yù)先填寫的通訊地址、郵箱、聯(lián)系電話等信息自動(dòng)顯示在屏幕上，王先生僅需要核實(shí)確認(rèn)，系統(tǒng)即提示開卡成功。這一過(guò)程只用了3分鐘，這一高效率不由地令王先生產(chǎn)生一股敬佩之情，并為之贊嘆。

　　接著，屏幕繼續(xù)提示王先生是否需要開通網(wǎng)上銀行簽約和理財(cái)業(yè)務(wù)，大堂柜員提醒王先生選擇開通可以足不出戶在家里辦理轉(zhuǎn)帳、代繳水電氣和購(gòu)買理財(cái)?shù)葮I(yè)務(wù)，王先生毫不猶豫地選擇了開通。

　　點(diǎn)評(píng)：王先生的進(jìn)入大廳后，很快就被智能設(shè)備搜尋和識(shí)別出來(lái)，并將其信息迅速發(fā)送到大堂人員的平板電腦上，是智慧銀行中系統(tǒng)智能識(shí)別客戶功能的良好表現(xiàn)。如此一來(lái)，智慧銀行通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行搜索，第一時(shí)間對(duì)客戶進(jìn)行識(shí)別，從而為服務(wù)客戶、營(yíng)銷客戶贏得了寶貴的時(shí)間。并且，對(duì)客戶的識(shí)別還可以根據(jù)識(shí)別的精確程度進(jìn)行分級(jí)，從而提供差異化的服務(wù)能力。

　　3.大數(shù)據(jù)智能分析助推精準(zhǔn)營(yíng)銷

　　在王先生辦理開卡業(yè)務(wù)的同時(shí)，數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)根據(jù)王先生輸入的個(gè)人信息，對(duì)王先生的喜好和需求進(jìn)行了分析與判別，篩選出王先生可能會(huì)關(guān)注的產(chǎn)品列表，并將這些信息發(fā)送給大堂引導(dǎo)員。大堂引導(dǎo)員根據(jù)這些信息在王先生視線范圍內(nèi)的電子屏上導(dǎo)入和播放相關(guān)產(chǎn)品的廣告。

　　當(dāng)王先生正準(zhǔn)備離開銀行時(shí)，他前方的電子顯示屏播放的房貸產(chǎn)品廣告吸引了王先生的注意。由于王先生正準(zhǔn)備購(gòu)買婚房，看到房貸的廣告便向大堂引導(dǎo)員詢問相關(guān)情況，大堂引導(dǎo)員將王先生引導(dǎo)至負(fù)責(zé)個(gè)人房貸業(yè)務(wù)的置業(yè)顧問處。置業(yè)顧問詳細(xì)了解了王先生的支付能力、置業(yè)需求等情況，通過(guò)電子顯示屏向王先生介紹了本市符合王先生要求的在售樓盤的位置、價(jià)格、周邊配套等信息，并結(jié)合王先生的實(shí)際制定了幾套置業(yè)方案發(fā)送到王先生的手機(jī)中。由于中午時(shí)間有限，王先生與置業(yè)顧問約定周末進(jìn)一步詳談。

　　周末，王先生與女朋友如期來(lái)到A銀行的智慧網(wǎng)點(diǎn)，在進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，放置在一旁的顯示屏中跳出一個(gè)可愛的卡通人物：“熱烈歡迎王先生的到來(lái)！”逗的王先生和女友都很開心。進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)并與置業(yè)顧問經(jīng)過(guò)進(jìn)一步交流后，王先生感覺該智慧銀行置業(yè)顧問提供的信息全面、客觀，置業(yè)方案專業(yè)值得信賴，在與女友協(xié)商后選擇了其中一套置業(yè)方案，并將房貸業(yè)務(wù)放在了該銀行。

　　點(diǎn)評(píng)：目前，大數(shù)據(jù)智能分析技術(shù)在很多銀行都有應(yīng)用，A銀行也依托業(yè)務(wù)規(guī)則配置和大數(shù)據(jù)分析實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶需求進(jìn)行智能感知，使得每一步服務(wù)、每一次營(yíng)銷都能針對(duì)客戶的需要，達(dá)成客戶滿意。而A銀行針對(duì)王先生的各種喜好和需求進(jìn)行分析和判別，并精確地推薦置業(yè)及房貸業(yè)務(wù)，使得王先生被該產(chǎn)品吸引，并最終完成置業(yè)方案，是智慧銀行的智能分析技術(shù)準(zhǔn)確應(yīng)用的結(jié)果。

　　4.無(wú)卡支付和吞卡速取安全便捷

　　有一次，王先生匆忙出門結(jié)果將錢包遺忘在家中，購(gòu)?fù)晡锔犊顣r(shí)才發(fā)現(xiàn)錢包忘帶了，十分尷尬。營(yíng)業(yè)員提醒王先生可以使用手機(jī)進(jìn)行無(wú)卡支付，王先生立即通過(guò)電話銀行開通了無(wú)卡支付業(yè)務(wù)，解了燃眉之急。還有一次，王先生在ATM機(jī)上取完款后忘記取卡就離開了，幾分鐘后就收到客服中心發(fā)出的短信提醒，提示王先生可根據(jù)短信驗(yàn)證碼取回已被吞的卡。

　　點(diǎn)評(píng)：王先生瞬間開通無(wú)卡支付，以及憑借短信提醒及時(shí)取回被吞的銀行卡，這些都是智慧銀行的智能化功能，體驗(yàn)之后感覺既安全又方便。實(shí)際上，這都得益于智慧銀行踐行以客戶為中心的服務(wù)理念，想客戶所想，急客戶所急，不斷運(yùn)用技術(shù)優(yōu)化服務(wù)流程的結(jié)果。

　　5.多業(yè)務(wù)整合營(yíng)銷功能齊全

　　后來(lái)，王先生和女友又接受了A銀行理財(cái)經(jīng)理的建議，在該行開設(shè)了資金歸集帳戶，通過(guò)超級(jí)網(wǎng)銀，將他行帳戶上的公積金、醫(yī)保金等資金自動(dòng)歸集到該銀行帳戶中，并根據(jù)理財(cái)經(jīng)理的建議方案分配資金進(jìn)行還款、存款、購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品、股票、保險(xiǎn)產(chǎn)品和消費(fèi)。此外，他還開立了該行的信用卡，開通了隨借隨還業(yè)務(wù)，以備不時(shí)之需；開通了ETC服務(wù)，省去每次開車進(jìn)出高速路排隊(duì)繳費(fèi)的麻煩；開通了娛樂消費(fèi)導(dǎo)航業(yè)務(wù)，選擇持該銀行信用卡可打折的商家和商品消費(fèi)，節(jié)省了不少支出。

　　現(xiàn)在，王先生已成為A銀行的忠實(shí)客戶，時(shí)常體驗(yàn)和使用A銀行智慧網(wǎng)點(diǎn)推出的新產(chǎn)品與新功能，也會(huì)接受A銀行專業(yè)人士的建議，管理資金、規(guī)劃未來(lái)，智慧的A銀行讓王先生覺得金融服務(wù)需求變得越來(lái)越便捷。

　　點(diǎn)評(píng)：通過(guò)對(duì)智慧銀行的深度體驗(yàn)，王先生完全適應(yīng)并認(rèn)同了A銀行的各種智能化的服務(wù)，這是智慧銀行服務(wù)客戶實(shí)現(xiàn)智慧生活的一種表現(xiàn)。同時(shí)，由于智慧銀行具備產(chǎn)品、服務(wù)、流程、設(shè)備、程序等各種強(qiáng)大的軟硬件系統(tǒng)平臺(tái)的支撐，能為客戶解決各種金融服務(wù)難題，這也是王先生愿意在智慧銀行開通各種產(chǎn)品及服務(wù)的前提。

　　智慧銀行的應(yīng)用效果

　　一、軟硬件設(shè)備的建設(shè)與完善

　　從王先生的案例來(lái)看，A銀行在智慧銀行的建設(shè)過(guò)程中，堅(jiān)持了樹立“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)服務(wù)理念，著力從流程、渠道、風(fēng)險(xiǎn)控制、大數(shù)據(jù)、新技術(shù)和新設(shè)備等幾個(gè)方面去加強(qiáng)和完善（主要表現(xiàn)如下）：

　　1.在流程方面，強(qiáng)調(diào)將營(yíng)銷動(dòng)作自然植入服務(wù)流程中，將傳統(tǒng)端到端的流程變?yōu)殚_放性流程，并不斷地調(diào)整流程的變化方向，使流程更能感知客戶的需求、客戶的狀態(tài)、產(chǎn)品的狀態(tài)，更能適應(yīng)業(yè)務(wù)的變化。

　　2.在渠道方面，注重各個(gè)渠道的協(xié)同和無(wú)縫銜接，通過(guò)多渠道、多方式接觸客戶，識(shí)別客戶，在合適的時(shí)間、合適的地點(diǎn)、合適的時(shí)機(jī)、合適的方式，為客戶提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)。

　　3.在數(shù)據(jù)方面，通過(guò)多種方式廣泛收集客戶交易數(shù)據(jù)與行為數(shù)據(jù)，通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，挖掘產(chǎn)品創(chuàng)新機(jī)會(huì)、客戶服務(wù)能力、客戶銷售模式與銷售機(jī)會(huì)，將數(shù)據(jù)分析的成果自動(dòng)推送到各個(gè)渠道接觸點(diǎn)，讓客戶感覺到銀行的服務(wù)更貼心、細(xì)致、周到。

　　4.在風(fēng)險(xiǎn)管理方面，將產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)管理的合規(guī)內(nèi)控要求IT化，通過(guò)多種智能方式、前后臺(tái)分離、集中作業(yè)等手段規(guī)范、制衡和監(jiān)控員工的操作行為，同時(shí)對(duì)交易進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，及時(shí)向客戶或交易人員提示潛在的交易風(fēng)險(xiǎn)，制止不法交易行為產(chǎn)生。

　　5.在新技術(shù)新設(shè)備方面，積極采用創(chuàng)新技術(shù)，如智能機(jī)器人技術(shù)、人臉與聲紋識(shí)別技術(shù)、指靜脈認(rèn)證技術(shù)等，提升服務(wù)的效率與安全性，增強(qiáng)營(yíng)銷與服務(wù)客戶的能力；廣泛使用智能手機(jī)、WIFI熱點(diǎn)、智能自助終端等新型設(shè)備，多方位多層次與客戶進(jìn)行互動(dòng)，既給客戶提供了方便，又增加了客戶的樂趣。

　　二、運(yùn)營(yíng)效能的提升

　　王先生從A銀行提供的智慧服務(wù)中，感受到尊重，享受到便利、快捷，體會(huì)到專業(yè)，收獲到成就，最終成為A銀行的一名忠實(shí)客戶。而A銀行通過(guò)智慧銀行建設(shè)，在市場(chǎng)營(yíng)銷、成本控制、運(yùn)營(yíng)管理等方面獲得了很大的提升。

　　1.提升銷售能力。通過(guò)對(duì)客戶類別和客戶行為進(jìn)行分析，智慧銀行能準(zhǔn)確預(yù)測(cè)客戶需求，在銷售模式上實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品精準(zhǔn)營(yíng)銷、事件營(yíng)銷、情境營(yíng)銷、交叉銷售，在銷售行為上實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷信息智能推送、多點(diǎn)協(xié)作營(yíng)銷，從而實(shí)現(xiàn)客戶效益與銀行效益雙贏的目標(biāo)。

　　2.降低成本消耗。智慧銀行的產(chǎn)品和服務(wù)流程不僅注重效率，更強(qiáng)調(diào)效果。無(wú)論是客戶自助還是員工協(xié)助，都強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)效用最大化，避免低效或重復(fù)運(yùn)作。通過(guò)旗艦店、輕型網(wǎng)點(diǎn)、社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)、金融便利店等多種業(yè)務(wù)形態(tài)相結(jié)合，在保證客戶體驗(yàn)的前提下，盡可能復(fù)用員工，降低銀行的成本消耗。

　　3.提升運(yùn)營(yíng)管理能力。智慧銀行支持智能化運(yùn)營(yíng)管理，實(shí)現(xiàn)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)客戶、員工、渠道、產(chǎn)品和服務(wù)等運(yùn)營(yíng)情況的實(shí)時(shí)管控，包括設(shè)備運(yùn)行是否正常，員工分布是否合理，重要物品是否合規(guī)處理，運(yùn)營(yíng)報(bào)表實(shí)時(shí)生成、操作風(fēng)險(xiǎn)的實(shí)時(shí)預(yù)警與控制，及進(jìn)發(fā)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)問題，不斷優(yōu)化流程，改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)。

　　總之，智慧銀行建設(shè)需要一個(gè)過(guò)程，由客戶接觸層到數(shù)據(jù)分析層，逐步實(shí)施與優(yōu)化。智慧銀行通過(guò)產(chǎn)品、服務(wù)、流程、設(shè)備、程序的銜接與交互，滿足、引導(dǎo)和超越客戶需求，驅(qū)動(dòng)員工與設(shè)備、員工與員工、內(nèi)部與外部的無(wú)縫協(xié)作。通過(guò)不斷的業(yè)務(wù)流程改進(jìn)、渠道接觸改進(jìn)、數(shù)據(jù)分析能力改進(jìn)、新技術(shù)與新設(shè)備的應(yīng)用，將銀行建設(shè)得越來(lái)越智慧。