來源：當代金融家

　　文/趙志宏

　　實時智能銀行是融入智慧感知價值鏈的銀行，銀行若想在下一步物聯網金融的情景化超級客戶體驗競爭中勝出，需要從現在開始在戰略轉型上未雨綢繆。

　　“情境化金融服務”（Contextual financial service）已經來臨，且就在這幾年將開始大行其道。就像電影《關鍵報告》（Minority Report）中的情節，當湯姆?克魯斯走進購物商場時，每個東西都可根據他眼部生物特征來辨識他，現實生活中RFID和NFC技術已經幫助我們具備實時智能感知的力量，移動網絡app已經可以通過網絡感測付款人和收款人的存在,例如Square Wallet和Check-In by PayPal。事實上，唯有懂得把自己融入實時智能感知價值鏈的銀行——善于利用資訊勘探來提供預測式、主動化、近端感測金融服務的銀行，才能攻占下一代金融的灘頭堡。“物聯網金融”就是實時智能銀行“情境化金融服務”的灘頭堡之一，其是指以依托于物聯網、云計算、人工智能等工具，實現金融商機識別、確認、交付和風險預警預控的新興金融。

　　基于物聯網的情境化客戶體驗=“實時”+“智能”

　　“實時智能銀行”為何突出一定要凸顯“實時”二字？我們以向客戶推薦產品為例來看，“實時推薦”和“過時推薦”相差遠矣！設想一下，當客戶剛購買了一筆收益率5%的理財產品，客戶經理隨后不久就向客戶推薦一筆收益率為5.2%的同等類型理財產品，這種“過時推薦”會使客戶高興還是生氣？

　　我們再來看一個包含“實時”和“智能”情境化服務的案例：澳洲客戶瑞尼爾在銀行網站上搜索商業貸款，銀行網站上的“虛擬客服”馬上彈出詢問是否需要提供幫助，與瑞尼爾確認了其所關注的商業貸款品種之后，立即為他預約了網點面商時間；客戶次日如約來到網點，客戶經理杰克借助谷歌[微博]眼鏡立即識別出瑞尼爾，熱情引導至洽談室，因為銀行事先已經通過客戶訂票交易發現客戶有國際旅行計劃，所以杰克先向瑞尼爾推薦了免費的多幣種國際旅行信用卡，瑞尼爾很高興；杰克接下來與瑞尼爾交談了解了貸款目的，綜合銀行事先推送到PAD的瑞尼爾個人財務狀況和信用評級得分等資訊，幫瑞尼爾選定一種創業商業貸款，2年期15萬澳元，現場獲得瑞尼爾同意后，通過PAD實時連接風控系統當即獲批這筆貸款并與客戶現場簽約；杰克根據瑞尼爾這筆貸款和歷史消費的綜合積分以及瑞尼爾對馬術的愛好，吸收其為馬術俱樂部新會員，瑞尼爾可每年獲得10鞍時免費騎乘優惠，提升了瑞尼爾對銀行的忠誠度；瑞尼爾離開銀行網點前從手機看到了15萬澳元資金已經到賬；杰克下班前從PAD上看到了當前營銷服務獲得的業績。這不是一個虛擬故事，而是澳洲某銀行正在開發測試中的一個真實產品服務創新項目。

　　從這個故事中您體會到了什么是“實時”，接下來，您是否會問，“實時智能銀行”是否會要求所有服務流程步驟都要“實時”？成本會不會很大？其實不必擔憂。“適時客戶體驗”要求的是適時提供“實時”響應，也就是必要時再提供“實時”能力。例如根據客戶去新加坡國際旅行資訊為其推送信用卡臨時調額，這個調額動作是需要根據“實時”捕獲的信息立即辦理的，而調額所依據的客戶資信評級等信息不必線上“實時”評價，而是取自線下事先存儲的客戶統一視圖資訊。

　　不僅僅是實時情境化服務需要既“實時”，又“智能”。“實時智能銀行”又是在如何“智能”的呢？

　　首先，銀行需要720°客戶視圖，其中第一個360°視圖是靜態存儲的客戶信用狀態、客戶生命周期狀態、產品持有狀態等銀行內部資訊，第二個360°是動態捕獲的客戶位置、與客戶需求相關的事件、商機等外部資訊。在此基礎上進行預測性分析，也就是“實時智能銀行”的“智能分析”。

　　其次，銀行需要為“智能分析”建立一系列商機捕捉或風險預警規則，例如將“當戶在超出飛機所需飛行時間的兩個城市分別連續刷卡支付”作為觸發預警規則，將客戶“代發工資卡”頻繁向行外轉款列為需采取挽留措施的觸發商機規則。銀行一般是根據概率模型等相對簡單方法進行預測分析，然后按照預測規則向客戶推介，根據客戶反饋優化預測模型，而不是根據例如神經網絡模型等復雜方法進行預測分析。通過訓練不斷這種類比分析模型，不斷提高預測準確率，銀行的“記憶—預測框架”（這里“記憶”指業務基因組圖譜，“預測”指商機和風險預測模型）成熟度不斷提升，逐漸轉型為能提供情境化超級客戶體驗的“實時智能銀行”。

　　無論是客戶信息“實時”獲取，還是商機、風險的“智能”分析，都與基于地理定位等“物聯網金融”模式密切相關。

　　基于地理定位的情境化金融服務

　　情境化金融服務是依托于物聯網的增強現實技術——在虛擬現實的基礎上發展起來的新技術，能夠將真實的場景與數字資料相混合，通過增強使用者與當地環境產生互動的數字資訊（如文字、聲音、圖像、視頻和導航系統），使客戶獲得實時環境增強的感官體驗。例如，因為銀行知道客戶昨晚在線上搜尋過房貸，所以會在客戶次日客戶路過房屋中介門市的10秒鐘內向客戶手機推送房貸優惠信息，這就是情境金融服務的典型場景之一。

　　基于地理定位的金融服務是利用客戶的物理位置提供增強的或差異化的產品或服務，這種技術是指在銀行產品與服務中集成位置與背景信息（例如，根據客戶的物理位置或財務背景調整價格的貸款）因為金融產品和服務有可能會針對客戶進行定制，特別是可能根據對客戶的當前或之前位置的地理定位跟蹤數據來定制，涉及包含地理定位在主流產品中的集成，這項服務不包含單獨的定位服務，比如自動柜員機(ATM)以及很多移動銀行應用中的網站查找應用。

　　情境金融服務之所以做到實時智能的超級客戶體驗，是因為這個銀行必須具備包括客戶識別、客戶位置識別、客戶所處位置的目的分析、客戶財務狀況分析、客戶信用評估、客戶綜合授信額度預估、貸款分期綜合定價、銀行保險服務協同等一系列端到端的綜合金融服務流程整合能力；而在后臺IT支持上還需要包括“位置信息”、“可用端點”、“用戶行動需求識別”、“相關服務和內容”在內的“情境信息”大數據分析，以及“用戶和內容之間的媒介功能”、“與用戶進行交互以引導完成目標”、“用戶界面動態組裝”在內的“用戶體驗平臺”集成能力。

　　提供基于地理定位的金融服務需要識別在產品和服務中集成地理定位的好處和風險。確保所有產品都是基于特別許可的。考慮使用“轉換開關”，使客戶能夠非常容易、直觀地開關地理定位。銀行可考慮與合作伙伴合作提供一些地理定位功能，比如，美國運通（American Express）與Foursquare合作提供基于位置的服務。

　　在產品與服務中集成地理定位功能將使銀行能夠：

　　根據客戶需求或競爭對手活動調整價格和產品

　　為現有客戶和潛在客戶提供更具同感的體驗

　　在總體服務產品中集成更寬的“大數據”點

　　制定合作策略（例如提供增強的忠誠積分來鼓勵客戶通過特定零售渠道購買）

　　可穿戴設備發起的情境化支付

　　當谷歌2013年推出谷歌眼鏡時，就為事事都可互聯、互通和互相交易的擴增經濟揭開序幕。你昨晚搜尋某新款蘋果腕表時發現其京東商城[微博]售價是2999元；隔天你經過蘋果店時，谷歌眼鏡會跳出一個提醒，告訴你使用C銀行信用卡購買可在享受5%優惠折扣基礎上，剩余95%使用積分換購。這種無線上網的眼鏡使佩戴者實時盡覽基于情境的各種擴增資訊，這些擴增資訊都存儲在你專屬的個人云空間里，其情境化服務的實時智能水準比體驗經濟更往前推進一步。

　　可穿戴設備發起的支付是使用可穿戴設備（例如谷歌眼鏡、腕帶、手表）發起和進行身份驗證的支付交易。這種技術是指使用可穿戴設備（例如谷歌眼鏡，Pebble、Galaxy Gear等手表）發起支付或訪問銀行應用。

　　這些不是獨立的支付系統。這些設備中有些很可能會連接到智能手機，用于處理大量交易發起/身份驗證需求和管理/訪問相關安全憑據。不過，有些可穿戴設備（比如谷歌眼鏡）不需要連接到智能手機。這種技術的焦點在發起上，但是由于 “形狀因素”的限制，將需要進行一些參數設定。用戶必須有能力通過設定參數來設定多種或單一交易的發起標準（價值、商家類型、位置），還必須有能力管理可穿戴設備發起支付所用的專用賬戶（虛擬的或預付的）。所以，其成熟度還取決于其他支付解決方案和系統。數字錢包和遠程商務模擬系統的發展是這方面的突出例子。

　　市場參與者需要思考如何把握當前支付行業對于新支付發起方法的宣傳力度。新的支付發起方法仍存在業務用例薄弱的狀況，而且新的支付發起方法對消費者支付體驗和商家成本基礎的顛覆性影響比對支付行業的影響更強。可以探索將這些交易發起方法作為一個組合進行管理，在基于需求的支付解決方案設計和開發中，面向不同客戶群配置相應用途的各類解決方案更有意義。

　　在設計數字錢包解決方案時，也需確保在授權流程方面達到適合的參數化水平，以支持可穿戴設備發起的支付。這可能需要開發能夠通過可穿戴設備發起支付的、集成在數字錢包功能中的應用程序接口（以下簡稱API，Application Program Interface）。

　　可穿戴設備發起的支付是數字錢包解決方案的擴展，有分析不認為可穿戴設備能夠以電子方式儲值。這些設備大多數都用作連接設備，通過位置、特別使用等幫助建立實現支付系統情境化。雖然目前在可穿戴設備的獲取性方面存在限制，并且消費者不太信任使用這種新接口發起的交易，2015年在可穿戴設備上的投資仍可能入不敷出，但仍然會被繼續嘗試，所以也有分析仍給予這種技術一個較高的收益評級。其理由是，數字錢包解決方案（值得信賴的供應商的）發展良好，并且物聯網的持續發展將加快這種解決方案的發展。

　　“馬丁尼式”的物聯網金融情境

　　馬丁尼酒的經典語境（語境是context的另一個中文譯法，Context還有一個中文含義是“上下文”，可以形象地比喻擴增資訊對于客戶情境的支持作用）是“隨時、隨地、隨心享用”，馬丁尼金融（Martini Banking）可以用來形容物聯網金融服務的情景化特質。隨著物聯網以指數級程度加快著“高度互聯世界”（Hyper-connected World）的連接密度，銀行與電商之間在API+app能力上圍繞客戶體驗的跨界“競合”（co-opetition）是比跨界“競爭”更為高明的策略，也是一種更有前途的選項。隨著物聯網的進一步發展，銀行可能逐漸大幅度增加通過app與客戶互動，銀行的服務流程也將很大程度上成為API。API的主要作用是使應用組件實現松耦合，方便數據之間的轉換和交換。App的概念是隨著移動終端產生的，實際是將應用安裝在移動終端的程序，提供界面展現和一些預處理，并根據需要連接后臺。就像百度[微博]發布地圖API，“快的打車”和“滴滴打車”利用這個API來服務于打車的需求。這意味著銀行化身為移動網絡和物聯網上的元件化API，銀行不僅透過API把自己加在那些很酷的業界app中，同時也意味著把銀行自己的系統開放出來，發布API-gateway,供包括電商在內的市場參與者嵌入其產品服務。實際上，受到數字化的影響，一些銀行業務已經開始從“垂直整合”端到端流程模式轉向為客戶可自行個性化組合的“水平整合”流程模式，銀行服務成為隨插即用（plug-and-play）的大拼盤，提供包括支付服務app、資產負債表app、現金流app、預算app和防欺詐app等在內的，可隨客戶需要靈活組合的“銀行即服務”（Banking-as-a-service）模式。

　　“銀行即服務”是“實時智能銀行”的標志之一，這不僅僅是因為與基于云的開放式價值鏈整合服務有關，而且API+app能力就是“實時智能銀行”能力的外在表現形式之一。提供“銀行即服務”能力的前提成為“組件導向銀行”（component-based bank），而成為“組件導向銀行”的基礎是業務基因組圖譜的建設、管理和應用能力。API說明了銀行的主要能力是什么，app說明了銀行經營的服務范圍有什么，前者可以被別人整合，后者是整合別人。API+app是一個組合，移動金融和物聯金融的競爭實質就是這兩者的發展競爭。誰的API能力強，整合得好，誰就會被其他領域整合得越廣，成為社會服務的關鍵供應商。誰的app越多，說明產品差異化越好，就可以樹立以客戶為中心的同業競爭優勢。API是站在客戶視角定義服務能力，業務組件是站在企業視角定義業務能力。

　　實時智能銀行是融入智慧感知價值鏈的銀行，銀行若想在下一步物聯網金融的情景化超級客戶體驗競爭中勝出，需要從現在開始在戰略轉型上未雨綢繆。

　　（趙志宏，中國建設銀行股份有限公司產品創新與管理部副總經理，管理科學與工程博士，中國科學院大學MBA企業導師。主要研究方向為企業工程、信息工程、銀行理論與實踐，主要著作有《銀行全面風險管理體系》、《銀行產品工廠——創新能力評價解析》等。曾任職領域有銀行信貸管理、銀行風險管理、銀行產品創新、銀行客戶服務體驗管理、銀行業務架構管理、銀行業務模型管理等。 本文摘自即將出版的《實時智能銀行》一書，標題與內容略有改動，本文所述內容不代表作者任職機構觀點。本文刊載于《當代金融家》雜志2015年第3期）