上周下發(fā)兩份文件，規(guī)范銀行業(yè)公眾教育和投訴處理工作

　　王春霞

　　“有一家商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)員把投資連接險(xiǎn)賣(mài)給客戶，但是客戶卻以為是我存款你給我送保險(xiǎn)，買(mǎi)了之后發(fā)現(xiàn)賬戶里的錢(qián)全沒(méi)有了，客戶非常生氣，來(lái)銀監(jiān)會(huì)投訴，說(shuō)銀行不誠(chéng)信。”

　　商業(yè)銀行將在改進(jìn)自身服務(wù)上作出更多的努力。近日，《第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)》從商業(yè)銀行了解到，銀監(jiān)會(huì)上周已經(jīng)下發(fā)《關(guān)于加強(qiáng)銀行業(yè)公眾教育工作的通知(征求意見(jiàn)稿)》(下稱《通知》)，要求商業(yè)銀行提升服務(wù)水平，樹(shù)立良好的社會(huì)形象。

　　“有一家商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)員把投資連接險(xiǎn)賣(mài)給客戶，但是客戶卻以為是我存款你給我送保險(xiǎn)，買(mǎi)了之后發(fā)現(xiàn)賬戶里的錢(qián)全沒(méi)有了，客戶非常生氣，來(lái)

　　《通知》指出，銀行業(yè)開(kāi)展公眾教育工作應(yīng)向公眾傳授包括金融市場(chǎng)、金融產(chǎn)品和服務(wù)、金融消費(fèi)方式等在內(nèi)的各種金融知識(shí)。這些知識(shí)不僅應(yīng)涵蓋存貸款、理財(cái)、信用卡、電子銀行、外匯等銀行自營(yíng)產(chǎn)品和服務(wù)，還應(yīng)涵蓋基金、保險(xiǎn)、證券、信托等代理類(lèi)金融產(chǎn)品和服務(wù)，并對(duì)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)和特性進(jìn)行充分的揭示。

　　《通知》要求，銀行業(yè)開(kāi)展公眾教育工作應(yīng)該遵循“買(mǎi)者自負(fù)”的市場(chǎng)原則，正確行使權(quán)利、履行義務(wù)。“以后產(chǎn)品會(huì)越來(lái)越多，要把創(chuàng)新產(chǎn)品賣(mài)給適合的人也非常重要。”上述人士表示。

　　“把合適的產(chǎn)品賣(mài)給合適的投資人”其實(shí)是要求銀行真正從客戶的需求出發(fā)，設(shè)身處地為客戶量身定做合適的金融產(chǎn)品。

　　一位外資銀行的工作人員介紹，他們就遇到過(guò)一對(duì)富有的老年夫婦，兒女的工作非常穩(wěn)定，收入也很不錯(cuò)。“這對(duì)老年夫婦來(lái)找我們，想做理財(cái)，經(jīng)過(guò)我們客戶經(jīng)理的認(rèn)真了解分析，最后給他們的建議是花錢(qián)去旅行，并不是讓他們買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品。”

　　“這對(duì)夫婦最后給我們介紹來(lái)了很多客戶。因?yàn)榍猩砀惺艿搅算y行是真的從他們的實(shí)際需求出發(fā)，而不是只想著賺他們錢(qián)。”這位外資銀行的工作人員表示，太過(guò)急功近利的結(jié)果很可能是“丟了西瓜揀了芝麻”。

　　此外，《通知》還要求，銀行業(yè)開(kāi)展公眾教育工作，應(yīng)該對(duì)社會(huì)大眾普遍關(guān)心的，與其金融活動(dòng)密切相關(guān)的金融市場(chǎng)熱點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行正確解讀。同時(shí)要向社會(huì)公開(kāi)投訴處理的渠道與流程，將投訴處理和公眾教育很好地結(jié)合起來(lái)。

　　據(jù)了解，與《通知》同時(shí)下發(fā)的還有《商業(yè)銀行投訴處理指引(征求意見(jiàn)稿)》(下稱《指引》)，以規(guī)范商業(yè)銀行在面對(duì)投訴時(shí)的行為。

　　《指引》稱，投訴可以以書(shū)信、電子郵件、傳真、電話、走訪等形式提出。投訴無(wú)論是否有足夠的證據(jù)支持，商業(yè)銀行都應(yīng)該受理。同時(shí)，商業(yè)銀行應(yīng)建立迅速公平處理客戶投訴的有效機(jī)制和程序，以清晰并易于理解的方式與投訴人交流，尋求根源，識(shí)別引發(fā)投訴的原因并采取適當(dāng)補(bǔ)救措施，使投訴獲得完滿解決。

　　同時(shí)，商業(yè)銀行應(yīng)盡快對(duì)投訴作出回復(fù)，接到投訴之日起1個(gè)月內(nèi)應(yīng)向投訴人作出最后答復(fù)，或者指明預(yù)期可提供最后答復(fù)的時(shí)間。如無(wú)特殊情況，2個(gè)月內(nèi)必須作出最后答復(fù)。