在外資銀行的專題中，我們編發(fā)一份由零點公司推出的國內(nèi)銀行服務業(yè)調(diào)查。我們的目的并非拿國內(nèi)對照國外，而是提供一個真實市場的背景——在這樣的服務背景下，不論是外資，還是中資銀行，服務內(nèi)容確定、客戶培養(yǎng)、盈利……它們還有很多事情要做

　　2006年12月11日是中國加入WTO五周年，這標志著過渡期結(jié)束，中國金融業(yè)對世界全面開放，外資銀行具有完全的市場準入，允許開辦人民幣零售業(yè)務，并在指定的地區(qū)享受國民待遇。在“狼真的來了”之時，國內(nèi)銀行到底表現(xiàn)如何？

　　在2006年，“跨行查詢收費”、“銀行對客戶不提供廁所”、“儲戶告銀行31日不計息”等和銀行有關(guān)的事情屢屢吸引著大眾眼球，一家國內(nèi)知名門戶網(wǎng)站甚至推出了“銀行服務，是可忍孰不可忍”的專題討論，國內(nèi)銀行的壟斷體制則媒體普遍指責為上述事件的萬“惡”之源。但國內(nèi)銀行的服務水平真的如此不堪嗎？

　　零點研究咨詢集團最新發(fā)布的《2006年金融服務指數(shù)研究報告》顯示，2006年銀行業(yè)的服務滿意度為71.48分，處于中等水平，比壽險服務滿意度高出8.54分。調(diào)查顯示，百姓接受

　　快速、默契是軟肋 （相關(guān)閱讀：抓大但不放小)

　　零點采用“服務價值與保障模型(Hi-Service2.0)”評價銀行服務，從顧客消費心理視角出發(fā)評價銀行服務，評價內(nèi)容包括便利、快速、尊重、規(guī)范、默契(前五項體現(xiàn)服務價值)、知情水平、事前解難、事后解難、救濟水平(后四項體現(xiàn)服務保障)等九個方面。

　　研究顯示，銀行服務的規(guī)范(74.85分)和尊重(73.05分)表現(xiàn)尚好。默契、快速、事后解難，救濟水平四項得分相對低，但快速和默契對銀行滿意而言更為重要。

　　規(guī)范是立命之本規(guī)范是指營業(yè)場所、員工行為、辦理手續(xù)和流程等方面的規(guī)范性。調(diào)查顯示，銀行服務中營業(yè)場所規(guī)范(75.90)、員工行為用語規(guī)范(76.24)、辦理手續(xù)和流程的一致性(74.90)得分都比較高。

　　規(guī)范是銀行擴大規(guī)模的基本前提，規(guī)范化的流程和管理可以快速復制，這樣能保證服務的一致性，而服務的一致性恰好能體現(xiàn)銀行的綜合實力。中資銀行在管理水平上和服務水平同老牌的外資銀行相比仍有差距。

　　尊重：差異化競爭的關(guān)鍵 （相關(guān)閱讀：不求最大但求最愛)

　　尊重指銀行員工的態(tài)度、保護儲戶個人隱私、重視顧客等方面，其中尊重個人隱私滿意度得分為77.46分，員工的態(tài)度也讓消費者感受到滿意，得分為74.84分。在各家銀行服務存在差異的時候，尊重成為“客戶至上”的直觀體現(xiàn)，是維系客戶的重要砝碼。

　　快速：消費者的最低要求 (相關(guān)閱讀：顧客不能等 銀行更不能等)

　　快速指服務等候時間、處理特殊問題的響應速度、對顧客咨詢回應的專業(yè)性與迅速程度等方面。銀行服務的“快速”得分偏低為69.06.快速準確是消費者在銀行辦理業(yè)務的最低要求，客戶對于快速表示不滿，銀行也很冤枉，員工都盡量培養(yǎng)成為業(yè)務能手(員工素質(zhì)的滿意度得分為71.05)，但等候的人仍舊很多，等候時間的評價僅為65.98分。

　　造成銀行服務不快等候時間長的原因是多方面的，比如用戶群龐大，新產(chǎn)品不斷推出，代收代付、理財、保險等業(yè)務需求增加，以及各類自助渠道的普及度不夠等。

　　默契：呼喚“換位思考”

　　“默契”指提供個性化產(chǎn)品，個性化服務、注重服務創(chuàng)新、關(guān)注服務細節(jié)等方面�，F(xiàn)階段銀行服務默契化的各方面都表現(xiàn)不盡人意，均沒有達到70分。

　　提高與客戶的“默契度”，首先要換位思考。有句話說得好“商道不是賺取金錢，是賺取人心”，只有從客戶內(nèi)心出發(fā)，才能徹底拋棄“官商”味。

　　這就涉及到企業(yè)文化、內(nèi)部客戶激勵管理的問題，只有當員工發(fā)自內(nèi)心的快樂，才能帶給客戶真正的快樂。其次，要明確客戶定位、細分市場。國內(nèi)商業(yè)銀行不論大小，普遍市場定位模糊，經(jīng)營粗放；而正因為銀行在目標市場上缺乏差異，又導致了一些銀行對新產(chǎn)品跟風抄襲，并形成低價惡性競爭。

　　優(yōu)質(zhì)客戶流失 面臨“二八”困境

　　調(diào)查顯示，目前對國內(nèi)銀行服務滿意度較高的“愉悅?cè)巳骸敝饕��?1-60歲、低學歷、低收入的客戶，處于26-35歲“黃金年齡”、高學歷、高收入的優(yōu)質(zhì)客戶卻不甚滿意。更重要的是，優(yōu)質(zhì)客戶(高學歷、高收入)的動搖性更高，他們未來將轉(zhuǎn)換現(xiàn)有銀行的比例接近七成，這種狀況應該引起各家銀行重點關(guān)注。

　　據(jù)國際知名的管理咨詢公司麥肯錫考察，國內(nèi)的外資銀行如瑞銀集團、匯豐銀行和渣打銀行等，早已圈定中國的優(yōu)質(zhì)客戶開展富裕銀行業(yè)務。從某種程度上說，銀行業(yè)中80%的收入正是來自這20%的高端客戶。中資銀行如果再不抓緊提升產(chǎn)品服務水平，無疑將把最有價值的優(yōu)質(zhì)客戶推向?qū)κ值膽驯А?/p>

　　總體展望，銀行業(yè)全面開放，短期內(nèi)會造成行業(yè)整體競爭格局更加激烈，國內(nèi)各家銀行會受到一定的沖擊。但通過這種競爭，可以歷練中資銀行的經(jīng)營水平，中資銀行內(nèi)練基本功提高服務水平的同時，外練市場開拓創(chuàng)新能力，與外資銀行在既合作又競爭的關(guān)系中達成雙贏，進而促進未來中國銀行業(yè)整體

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