當(dāng)顧客進(jìn)入銀行大廳時，展現(xiàn)在面前的往往是“明亮的窗口”、“整潔的環(huán)境”，但當(dāng)他們準(zhǔn)備坐下來細(xì)細(xì)享受服務(wù)時，卻經(jīng)常發(fā)現(xiàn)已經(jīng)“座無虛席”，離開時更是黯然神傷，無人與他們微笑告別。

　　零點(diǎn)研究咨詢集團(tuán)的調(diào)查顯示，在銀行服務(wù)的36項指標(biāo)中，“營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境好”得分較高，在所有指標(biāo)中居第二位(76.2分)：“辦理業(yè)務(wù)完畢離開時的送別”表現(xiàn)最差(63.62分)，兩者差的不是一分、兩分，而是十幾分。

　　“超前”的環(huán)境建設(shè)銀行服務(wù)中表現(xiàn)最好，主要是規(guī)范性指標(biāo)，如“辦理手續(xù)和流程的一致性”(74.9分)、“營業(yè)場所設(shè)施規(guī)范”(74.9分)和“員工行為用語規(guī)范”(76.24分)等。規(guī)范性指的是商家準(zhǔn)確可靠地履行其服務(wù)承諾，并在服務(wù)中堅持統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和流程。服務(wù)規(guī)范性有利于給消費(fèi)者營造一致性、標(biāo)準(zhǔn)化的感覺。

　　不重小節(jié)銀行服務(wù)中表現(xiàn)最不好的，大都屬于細(xì)節(jié)，如“業(yè)務(wù)辦理完畢離開時的送別”、“等候時間”、“提供個性化產(chǎn)品”、“提供專業(yè)意見”和“動態(tài)窗口數(shù)量的調(diào)整”、“投訴的解決效果”等。

　　可見在銀行忙于抓大環(huán)境時，非主流服務(wù)(如個性化服務(wù)和個性化產(chǎn)品)被不斷地邊緣化，或者是一些不容易解決的困難(如等候時間)逐漸被銀行所忽視。事實上，如果能提高這些細(xì)節(jié)服務(wù)的水平，往往能給客戶帶來驚喜。銀行服務(wù)發(fā)展到同質(zhì)化時，細(xì)節(jié)就成為了吸引客戶的關(guān)鍵因素。

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