去銀行，最煩什么？煩人多；最怕什么？怕排隊！詢問十個人，估計至少會有9個人如此回答。尤其是辦理柜臺業務前的“漫長等候”，已成為銀行服務的符號特征之一，“工農中建”四大銀行的“無盡等候”現象更加嚴重。

　　哪里慢？

　　調查顯示：銀行服務流程規范性(74.9分)和業務咨詢便捷性(74.2分)得到了公眾較高認可；員工專業能力(71分)和網點數量多少(70.1分)雖然表現略遜，但對于總分并無明顯下拉作用；而辦理業務之前的排隊等候時間過長，是導致公眾認為銀行服務快速性差的最主要原因，這一方面僅僅獲得了66分。“工農中建”四大銀行則剛剛及格(61.4分)。

　　誰更慢？

　　“工農中建”四大行在快速性方面的表現(65.8分)落后于其它股份制銀行(73.7分)。

　　工農中建四大銀行由于發展時間較長、規模較大，在網點數量上較股份制銀行更有優勢；在業務流程規范性、咨詢便捷性上，兩類銀行不相上下；但在員工專業能力、動態窗口設置、業務辦理時間、業務辦理前的等候時間等方面，工農中建四大銀行的表現則落后于其它股份制銀行。

　　如果給13家銀行排個序，看看哪些銀行讓人等得最無奈，工行首當其沖，農行和建行緊隨其后，交行和中行不相上下。當然，等候時間與銀行客戶總量規模有關，但是，四大銀行業務辦理時間更長、動態窗口設置方面的表現不如股份制銀行、公眾心目中認為四大銀行員工專業能力不及股份制銀行員工。

　　從“我”做起隨著生活節奏加快，對于任何人來說，時間都是越來越珍貴的資源。本次調查就發現，對于銀行服務“快速性”要求，公司年輕白領和離退休老年人之間并沒有表現出差異。“快速已經是公眾對銀行服務的門檻條件，是最基本的要求。”

　　一些業內人士認為：消費者改變傳統消費習慣，更多地使用自助設備、電話銀行、網上銀行等方式，營業網點內的排長隊現象自然可以緩解。

　　但銀行不能坐等公眾習慣的改變。在這些現有資源基礎上，各家銀行至少可以做得到：在營業網點內設置專人負責引導和分流，引導客戶使用自助服務，輔導客戶接受新式服務；實施動態窗口設置，根據客流量，動態調整窗口數量和窗口業務類型。因此，無論是四大國有銀行還是股份制銀行，在這一方面的表現均有很大的提升空間。

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