投保只需電話退保卻要書面 招商銀行網上遭起訴(4)

　　

　　12月22日，招商銀行信用卡中心市場企劃部宣傳策劃室的王爽在接受本報記者電話采訪時表示，此前合同上的表述，沿用了海康保險公司的標準合同式樣，而招商銀行在去年要求海康保險對此進行修改。因此，2005年11月5日后，客戶收到的保單已經不存在上述問題。

　　王爽告訴記者，現在投保單上的字樣是“經電話銷售代表×××電話陳述投保、記錄”，既沒有標明是海康保險的銷售代表，也沒有標明是招商銀行的銷售代表。但她再次強調，通過電話向客戶推銷保險的，是招商銀行的員工。

　　此外，丁詩妮表示，招行通過電話向客戶推銷這樣的保險，是因為招行覺得客戶有這樣的需求。她說，意外險很少有保險代理人愿意做，因為它的傭金很低。但是市場上有這樣一部分人有這樣的需求，銀行今后的發展中，更多的是搭建一個可以提供此類服務平臺。

　　丁詩妮表示，這類保險還有20天的猶豫期，只要客戶打個電話給招商銀行，就會有人幫客戶處理。“客服一定是優先處理客人的要求，直到他滿意為止。”

　　不過，記者在采訪中了解到，一些消費者反映，招行客服人員打電話時確實很有禮貌，但語速很快，而消費者大多出于禮貌沒有直接拒絕，只是以為保險合同還會有書面確認程序，也就沒太在意，所以最后的結果讓他們很意外。

　　對于自動續保的質疑，丁詩妮表示，意外險自動續保是行業上對意外險的規定，不僅僅是招商銀行的規定。“我們曾經沒有意識到這個問題，但是現在意識到了，要求所有的保險公司發出去的續保信函，必須提前一個月，而且以掛號信的形式。”她說。

　　“我可以很負責地說，今后不會再有這樣的案例發生。”丁詩妮還表示，現在投保人退保的流程也發生了變化，“以前是通過書面的形式，現在打電話也可以”。

　　而王爽在接受本報記者電話采訪時則表示，招商銀行

信用卡中心關于保險業務服務有一整套系列的業務流程規劃，目前正在加強對推薦介紹的監控，保證每一個介紹的電話都有專人進行回聽，發現問題及時與客戶聯系并解釋。在具體的作業方法上，如退保手續等方面，肯定從方便客戶的角度來進行操作。謝先生的投訴也引起了招行的重視，“對于之前可能存在的不完備的所有資料我們都在進行再次審核，以切實保證客戶的利益”。

　　記者了解到，海康保險已于12月初將謝先生的保費退到了其賬戶上。

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