潘軍

　　事件 >>諾頓公布誤殺事件賠償方案賽門鐵克6月25日就諾頓誤報簡體中文版WindowsXP系統文件事件公布賠償方案，并再次對此次事件中受影響的用戶深表歉意。受損用戶的賠償申請工作將于6月27日正式展開。

　　賽門鐵克在公布的方案中表示，受影響的個人用戶將獲得12個月的延長使用期限，并獲贈諾頓存儲還原大師2.0軟件；而企業級用戶則將根據受影響PC數量獲得Ghost解決方案套件。

　　此外，賽門鐵克在聲明中還表示，經過數據統計，此次事件中受到影響的電腦不超過50000臺。

　　今年5月18日，國際著名

殺毒軟件諾頓升級病毒庫后，將簡體中文版WindowsXP的關鍵系統文件當作病毒清除，重啟后用戶電腦將癱瘓無法使用。諾頓在4個半小時后進行了緊急升級，并向用戶提供解決方案。但由于諾頓在中國廣泛的裝機量，仍然給很大一部分用戶造成損失。　　

　　賠償方案公布后，諾頓誤殺事件似乎應該告一段落了，但筆者分析認為：由于賽門鐵克令人失望的“鴕鳥公關”，缺乏誠意的賠償方案并未掐滅危機“火苗”，危機信息在媒體的反復震蕩中不斷擴散、放大，利益受損者正在積蓄的情緒隨時可能爆發，因此事態發展遠未結束，還將持續發酵。

　　5周時間致其全面被動

　　從5月18日諾頓誤殺事件爆發到6月25日的“誠意表示”，賽門鐵克用了整整5周時間。5周時間對于瞬息萬變的危機演變來講，或許可以用“鴕鳥速度”來形容。

　　在信息以光速擴散的互聯網時代，傳統危機演變理論中的“黃金48小時”之說已經是老掉牙的說法了，現在已經要求當事方做到8小時內快速響應，成立高層領導參加的危機處理領導小組，預測各利益相關方可能的反應，判斷危機演變的方向及嚴重程度，制定系統性的危機處理應對方案，迅速做出相應部署，并向外界表明自身立場。

　　盡管賽門鐵克用了3天時間在5月21日連發兩個公告，公布事件調查結果和解決方案，5月23日又召開了新聞發布會，但都僅僅“為偶然的誤殺事件深表歉意”，卻完全看不到承擔責任的態度和誠意。直到6月25日，公眾才等到這份因“愧疚感”(賽門鐵克大中國區總裁郭尊華語)而給出的“誠意表示方案”。

　　那么，遲來的誠意在這一個多月時間里給賽門鐵克造成了什么后果呢？

　　負面信息不斷爆出，危機演變呈波浪式蔓延。

　　讓我們來看看5周時間里危機演變的傳播鏈：危機爆發—關注賠償問題—致歉但避談賠償—首例用戶索賠—微軟“后門”猜測—賠償方案提前泄露—正式公布賠償方案，諾頓誤殺事件共經歷了7次媒體報道高峰期。

　　從危機演變模式來看，最具破壞性的有兩種：一是排山倒海式危機，如寶潔SK-Ⅱ風波，從爆發到結束僅僅持續了一周；二是波浪式危機，如諾頓誤殺事件，特點是持續時間長，不斷有負面信息曝出，危機蔓延呈一浪高過一浪態勢。

　　如果說前一種危機有不可抗力之感，那么后一種危機更多的是因為危機處理不當造成的。在注意力公關的危機處理沙盤推演體系中，集中性信息釋放原則是阻止危機長時間蔓延必須遵循的關鍵所在，即主動控制信息源，第一時間、一次性將該說的全部說透，而不是像“沙漏”一樣釋放相關信息。如果賽門鐵克在5月23日的新聞發布會上即公布其賠償方案，就不至于造成今天的破壞性局面。

　　賠償方案避談賠償引爭議

　　即使在賠償方案出臺后，大多數網民仍然認為賽門鐵克誠意不足，媒體報道多從質疑其未提經濟賠償、限制條件繁復出發。

　　就賠償內容來看，以諾頓360個人用戶為例，如果將其免費服務折算為現金，為期一年的升級與續訂服務售價299元，獲贈的諾頓存儲還原大師2.0的市場報價為200元，共計499元。這種以產品服務代替現金賠償的做法有強迫用戶繼續使用之嫌，但對于在誤殺事件中未遭受嚴重損失的用戶來說，499元的折算金額還是說得過去的。

　　因此，問題的關鍵不在于經濟賠償，而在于賽門鐵克逃避責任的“鴕鳥心態”。正是這種輕描淡寫、無視用戶利益的心態，使這場危機愈演愈烈……

　　從媒體波及面分析，從網絡、紙媒向電媒縱深發展，此次賠償方案出臺后，策動媒體已經變成了央視，央視一套15點新聞、《新聞30分》節目率先報道，紙媒第二天后續跟進。

　　在媒體立場方面，幾乎所有的媒體強烈質疑賽門鐵克，對于其自始至終回避賠償的強硬態度，應該說媒體已經被激怒了。例如在5月23日的新聞發布會上，賽門鐵克一上來就大談其技術優勢，卻只字不提誤殺事件，對媒體關心的賠償問題也一味回避。結果，大多數媒體第二天的報道都是負面消息，其“建立中國首個安全響應中心”的本地化策略卻少有提及。

　　在一邊倒的輿論環境下，即便有些媒體及意見領袖對賽門鐵克抱有好感，也將陷入“沉默的螺旋”，理性立場被完全淹沒。

　　(作者為注意力公關顧問有限公司公關顧問)

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