■文/本刊記者馬馳 發(fā)自北京

　　2007年InterBrand Group聯(lián)合Business Week列出了當時全球100個最有價值的品牌，如今其中60%的品牌消失了。在激烈的競爭中，品牌資產(chǎn)是所有營銷變量中最能體現(xiàn)差異化的，而品牌生命周期則考驗著品牌資產(chǎn)的價值。企業(yè)都希望延長品牌生命周期，這就產(chǎn)生了品牌年輕化的需求。品牌年輕化是重新提升品牌資產(chǎn)價值的重要來源，而品牌忠誠度的提高則是品牌資產(chǎn)價值提升的最佳標志。

　　目前，隨著經(jīng)濟支付能力的提高，年輕消費者日益成為電話車險的目標客戶群體。如何挖掘這部分人群的價值，并使其與品牌年輕化發(fā)生聯(lián)系，同時維持老客戶對品牌的忠誠度，考驗著電話車險企業(yè)的營銷能力。人保電話車險一方面以服務(wù)提升品牌形象，加強與老客戶的情感聯(lián)系，提高老客戶的轉(zhuǎn)換成本；一方面利用微博等新媒體進行品牌傳播，不斷獲取年輕客戶。

　　服務(wù)升級：提高老客戶的轉(zhuǎn)換成本

　　打造客戶忠誠度，關(guān)鍵就是提高客戶的轉(zhuǎn)換成本，也就是說如果客戶想選擇其他競品時，要付出一定的成本。其轉(zhuǎn)換成本分為程序、財務(wù)和情感三個層面。

　　程序轉(zhuǎn)換成本是指客戶耗費的時間或精力成本。財務(wù)轉(zhuǎn)換成本則是指轉(zhuǎn)換品牌造成客戶的財務(wù)成本支出。而情感轉(zhuǎn)換成本更多是指個人的關(guān)系或品牌關(guān)聯(lián)方面的影響。當客戶對某個品牌特別有好感，認同其理念，如果轉(zhuǎn)換其他品牌后，從內(nèi)心缺乏認同感，情感方面就不能接受。

　　所以，人保電話車險在提高客戶忠誠度、提高客戶轉(zhuǎn)換成本方面，主要是提高客戶情感轉(zhuǎn)換成本，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)與客戶進行深入緊密的互動溝通，進行情感層面的交流，讓客戶對人保電話車險品牌產(chǎn)生情感認同，進而形成客戶忠誠度。

　　保險產(chǎn)品是以服務(wù)為核心的，而服務(wù)是關(guān)系到客戶是否持續(xù)購買和形成品牌忠誠度的關(guān)鍵。

　　中國人保客戶節(jié)就是以提升服務(wù)品質(zhì)和提高客戶滿意度為目標催生的產(chǎn)物。作為中國人保每年最為重視的活動項目，中國人保希望在每一年發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的過程中，與客戶互動溝通，不斷完善服務(wù)架構(gòu)，提高服務(wù)品質(zhì)。

　　多元化傳播：品牌親和力

　　新媒體是當前企業(yè)傳播的一個熱點，對于企業(yè)品牌的推廣和影響力的擴大，甚至業(yè)務(wù)的直接拉動，新媒體都有積極的促進作用。

　　人保電話車險一直在嘗試新媒體營銷，與客戶進行近距離溝通和交流，讓客戶感受中國人保財險(微博)的服務(wù)和專業(yè)技能，進而產(chǎn)生品牌偏好，形成忠誠度。

　　就整體客戶群來看，人保電話車險最大的客戶群體年齡在20～45歲之間，近兩年年輕客戶數(shù)量明顯提升。中國人保財險品牌以前更強調(diào)穩(wěn)重，曾請濮存昕代言。今后，人保電話車險將逐步引入更多的時尚元素，傳播方式也更加多元化。比如，人保電話車險微博傳播、漫畫傳播、微電影傳播等，針對的是年輕一代客戶。“這部分客戶群處于快速成長的過程中，人保電話車險品牌肯定要向年輕化方向發(fā)展。”中國人保財險電子商務(wù)事業(yè)部總經(jīng)理蔣新偉(微博)說。

　　針對年輕消費者，人保電話車險除了傳統(tǒng)媒體和促銷活動外，特別選擇在微博、論壇、百科、視頻網(wǎng)站上進行帖子、漫畫、wiki、微電影等營銷推廣。人保電話車險微博內(nèi)容豐富，涉及車主關(guān)心的車險報案、查勘、定損、理賠和日常用車提醒等，滿足車主對汽車專業(yè)知識的需求。同時，定期舉辦貼合消費者心理的微博活動。通過微博與消費者互動，人保電話車險還可以解決“遠程交易后，客戶關(guān)懷缺失”的問題。

　　以微博為首發(fā)平臺的人保電話車險“姐妹花”真人漫畫，將微博與BBS聯(lián)動，吸引微博博友轉(zhuǎn)發(fā)2617次，評論1264條，得到騰訊、新浪等BBS論壇轉(zhuǎn)發(fā)點擊22萬次，評論2242條，并獲得首頁推薦。而微博、BBS上的超強人氣，吸引平面媒體予以關(guān)注、報道，使“姐妹花”真人漫畫成為一個引人關(guān)注的新聞事件，取得了“四兩撥千斤”的事件營銷效果。

　　人保電話車險“兄弟連·為愛承諾” 微電影在后期傳播中，主要通過視頻網(wǎng)站及微博進行階段性發(fā)布與維護，網(wǎng)友反響熱烈，升華了人保電話車險的品牌形象。人保電話車險“兄弟連”微電影，通過SNS平臺直接影響受眾716093人次，回復(fù)參與數(shù)達到4477條；微博平臺轉(zhuǎn)發(fā)量多達1503次，評論832條，產(chǎn)生互動話題1個，共計1044條微博參與。人保電話車險“兄弟連”微電影在優(yōu)酷、土豆等6個視頻網(wǎng)站上線，得到網(wǎng)友力挺，瀏覽量達到40660人次。

　　人保電話車險開展這些活動，是希望彌補以往電話車險客戶關(guān)懷不足的短板，以易于為受眾接受的內(nèi)容和創(chuàng)意，基于人保電話車險的產(chǎn)品和服務(wù)，展示員工的精神面貌和專業(yè)素養(yǎng)，詮釋品牌內(nèi)涵，吸引客戶主動了解人保電話車險，信賴人保電話車險，形成品牌忠誠。

　　并且，微博相當于電銷中心的另一種形式，通過微博營銷，一方面契合年輕消費者的生活習性，一方面讓人保電話車險品牌更有親和力，雙方的關(guān)系真實而親密。

　　相關(guān)組文：

　　人保電話車險的客戶價值等式

　　服務(wù)利潤鏈的客戶價值等式

　　零距離服務(wù)的忠誠基因

　　以客戶為中心的忠誠度價值