以客戶為中心的忠誠度價值
■口述／中國人保財險(微博)理賠事業部副總經理畢欣 ■采訪整理／本刊記者葉文東
客戶買保險產品，買的就是“萬一”，就是出險以后保險公司真正能提供滿意的解決方案。只有這樣，客戶對保險公司的認可度才會大大提升。因而，理賠服務對下一年度的續保和口碑效應，以及提升客戶滿意度、忠誠度都非常關鍵。我們認為，依據保險合同給客戶理賠只是義務，真正的吸引客戶的服務則是那些讓客戶意想不到的、更滿意的增值服務。
打造客戶忠誠度，不僅要做好基礎服務，同時要根據客戶需求，提供更好的增值服務，只要把這兩個方面都做好了，客戶肯定會繼續選擇我們。只有把全面、細致的增值服務與基本保險理賠合同義務整合在一起，才能讓整個客戶群，無論是出險客戶，還是不出險客戶，不斷提升對中國人保品牌的認可度和滿意度。這是我們追求的目標。我相信在車險領域，如果能夠幫助客戶解決在車輛使用過程中的所有困難，讓客戶在用車的過程中產生信任感和依賴性，那么他自然會成為中國人保的忠實客戶。
中國人保財險從前臺的電話銷售、網絡銷售到后臺理賠，都貫穿著以客戶為中心的理念。特別是理賠部門，更應該站在客戶的角度。畢竟出險時是客戶最需要幫助的時候。所以，以客戶為中心的理念與服務，貫穿在中國人保的企業文化和承保理賠事務的過程中，也貫穿在每一名電話銷售、核保人員、理賠人員日常的工作中。當然，服務是無止境的，我們要更多地研究、創新和擴展服務來滿足客戶需求。
車險理賠行業有一個發展過程，初期我們最先關注、著眼解決客戶最關心的核心問題。基于中國人保大量的歷史數據和龐大的客戶群信息，我們深入研究了不同客戶對理賠服務的需求。
從行業的差異化服務來說，我們站在不同客戶的角度提供差異化服務，針對現有的服務環節不斷深化服務內涵，提升客戶滿意度。同時，在客戶需要的其他領域，我們相應地推出一系列服務，讓服務范圍更廣、內容更豐富。在針對客戶的服務承諾方面，我們要求必須做到一百分，不能滿足于99%。即使只有1%的客戶不滿意，那么這些客戶對于保險公司而言就意味著100%沒做到。所以，在服務上一定要追求更全面、更完整，更細化，更完善。
針對客戶投訴，我們會快速、妥善處理，因為客戶投訴表明他在理賠的過程中遇到了一些困難或是有些不理解。應對的關鍵在于認真分析產生投訴的原因，針對性地進行改進，以客戶投訴促進服務和管理的提升。我希望客戶能夠更多地監督我們的服務。如果我們把每個客戶的投訴都處理好了，這些客戶不僅成為我們的忠誠客戶，同時會帶來更多的新客戶。
在理賠服務的過程中，我們一直高度重視新技術應用。2008年，我們推出遠程定損系統，通過給合作修理廠安裝遠程攝像頭，實現了通過遠程為客戶定損。2009年，3G技術開始應用，我們給理賠員配備了應用3G技術的手機查勘系統。2010年，我們開始研發基于客戶手機端的掌上人保系統。2011年，我們更是升級了電子查勘、電子理賠系統。最近，我們開始全面配備基于理賠人員的移動查勘定損系統。這些應用，我們都是從客戶的角度開發，方便客戶使用，包括簡化使用流程，盡量減少客戶錄入。只有操作簡單，客戶才愿意使用。但這樣的理念對于開發者是一個挑戰，而且軟件對后臺的要求非常高。客戶在前臺自助處理，后臺要實時給予客戶支持。為了讓客戶能有更好的體驗，我們的應用很人性化。我們希望站在客戶的角度，把新的技術應用得更廣泛，也希望客戶提供更多的改進意見，這樣我們才能夠把服務做得更完善。
通過掌上人保軟件，客戶可用自己的手機獲得從出險報案到獲知賠款金額等全流程的理賠服務，省去紙質單證、省去往返保險公司的不便，客戶可以在事故現場一站式完成從出險報案到劃付賠款全流程的自助理賠服務。動動手指，車險理賠輕松搞定，真正實現“我的理賠，我自助”。客戶對這些服務應用全程操作的反饋評價是六個字：太快捷，太方便。
在理賠服務的過程中，我們與4S店、救援公司等持續合作。不論與誰合作，我們最終的目的就是讓客戶滿意，為客戶提供更好的服務，只有讓客戶滿意了，相關的合作方才能“多贏”。
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