北京世邦聯合廣告有限公司客戶總監宋煜——

　　顧客關系是存在于所有組織中的重要且難以輕松處理的問題。但同時，顧客關系又沒有想象中的那種神秘，因為它在每個人的日常生活中同樣起著舉足輕重的作用。

　　拋開一些復雜的定義模式，我把顧客關系營銷簡要地進行了一下拆分：顧客是誰？

　　對于廣告公司而言，我們面對的顧客主要來自于兩個方面：廣告主及其目標消費群體。直接來講，無論是創意還是媒介組合，廣告公司提供的方案首先要滿足廣告主的需求，以期達到品牌增值或產品推廣的目的。間接地講，無論是品牌所包含的文化，亦或產品所提供的服務，都應建立在了解目標消費群體需求的基礎上，畢竟廣告所貢獻的并不是一種抽象藝術，它是有實實在在的信息在其中，看不懂的廣告，消費者是不買賬的。因此，借助現金流的流向原理，可以把顧客詮釋為：利益相關者的上游。

　　什么是顧客關系？

　　顧客關系可以解釋為“利益相關者之間的紐帶”。雖然這個紐帶是無形的，但其材質決定于各方之間的價值砝碼：1.彼此之間的透明性。尤其是在初次接觸的時候，雙方應該盡量客觀全面地介紹自己的情況，并及時反饋最新的動態。坦誠是良好合作的基礎，因為沒有人會與毫不了解的人結交為友。

　　2.信息的充分互動性。有效溝通已經成為一門學問并列入管理培訓課程，以此能證明它的重要價值。溝通的內容涉及雙方資訊的及時交換，工作的及時交流和結果的及時匯報，基本概括了從知識管理、過程管理到結果管理的每個環節。

　　3.給予對方的貢獻性。廣告公司對于顧客的貢獻主要是在兩個方面，一方面是否能幫助廣告主增加銷售，提升品牌；另一方面是否能幫助消費者節約甄選的時間，提高判斷能力。

　　4.共同成長的協調性。雙方共同的成長可以彼此超越，彼此追趕，但切忌不能跳躍，過于與實際不符的改變將承擔撕斷紐帶的風險。

　　營銷？

　　一般情況來說，對營銷的解釋多從市場的角度來說，但不同的行為目的會存在不同的行為方式。在這里可以把營銷解釋為“將紐帶加工得越來越堅韌的活動”。所謂堅韌，就是能屈能伸，能在各種不同的環境中彼此適應并牢固不分，而不是古板地以一種固有的方式來維持。

　　什么是顧客關系營銷？

　　顧客關系營銷即“將利益相關者之間的紐帶加工得越來越堅韌的活動”。

　　良好的顧客關系營銷的結果都可以逐一對應于馬斯洛需求層次理論所描述的狀態，它既滿足于我們生存的基本需求，有可以成就個人的事業夢想，還可以積累下重要的人脈(見圖示)。

　　成功的顧客關系是一種思維境界，既不是用應酬可以簡單地維持，也不是用權力能強勢拴住。顧客關系更應成為戰略合作伙伴，能共同持續追求，能熱衷于共同成長，能不容易背叛彼此的承諾及忠誠。

　　營銷好顧客關系能夠提供一個很好的啟示，正像德魯克先生所說的：“我們的任務不是去改變別人，而是要讓各人的才智、健康以及靈感得到充分發揮，從而使組織的整體效益得到成倍的增長。”

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