專(zhuān)題：2024年度金石獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)名單

　　5月7日金融一線(xiàn)消息，由新浪財(cái)經(jīng)主辦的“2024年度金石獎(jiǎng)暨金融消保優(yōu)秀案例評(píng)選”獲獎(jiǎng)名單隆重揭曉！多家機(jī)構(gòu)的激烈競(jìng)爭(zhēng)下，光大銀行脫穎而出，其報(bào)送的“以投訴管理系統(tǒng)撬動(dòng)大消保建設(shè)”相關(guān)案例榮獲“金融科技創(chuàng)新服務(wù)優(yōu)秀案例”一獎(jiǎng)。

　　以下為光大銀行報(bào)送案例簡(jiǎn)述：

　　為響應(yīng) “大消保”工作體系建設(shè)，光大銀行從機(jī)制、流程、系統(tǒng)、培訓(xùn)、審查、宣傳等各個(gè)方面進(jìn)行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)建設(shè)。

　　其中，由于金融消費(fèi)者投訴 【下載黑貓投訴客戶(hù)端】是矛盾最突出與最直接的表現(xiàn)，所以光大銀行以建設(shè)投訴管理作為抓手，在內(nèi)部流程與機(jī)制上撬動(dòng)消保審查、信息批露、回溯管理、合作機(jī)構(gòu)管理、糾紛化解和內(nèi)部考核等，實(shí)現(xiàn)對(duì)金融消費(fèi)者的保護(hù)。

　　同時(shí)，將消費(fèi)者的投訴作為信號(hào)，快速暴露問(wèn)題產(chǎn)品與服務(wù)，以處理投訴為契機(jī)，聚焦重點(diǎn)領(lǐng)域，深挖問(wèn)題根因，建立投訴溯源長(zhǎng)效機(jī)制，精準(zhǔn)施策推進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)化完善，讓產(chǎn)品與服務(wù)不斷地貼近金融消費(fèi)者。

　　通過(guò)構(gòu)建金融消費(fèi)者投訴標(biāo)簽體系，引入人工智能系統(tǒng)，光大銀行將金融消費(fèi)者投訴內(nèi)容進(jìn)行快速的標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)據(jù)化處理，盡快明晰消費(fèi)者投訴問(wèn)題。利用投訴管理與分析系統(tǒng)的各種功能，實(shí)現(xiàn)全行投訴管理的高效化、便捷化、深度化，方便對(duì)一線(xiàn)的管理落地，實(shí)現(xiàn)全行服務(wù)與產(chǎn)品質(zhì)量提升。

　　經(jīng)過(guò)體系化管理，光大銀行達(dá)成全行產(chǎn)品的持續(xù)優(yōu)化升級(jí)、服務(wù)及業(yè)務(wù)流程的持續(xù)完善，與此同時(shí)，投訴的數(shù)據(jù)分析管理工作實(shí)現(xiàn)了T+1天，投訴監(jiān)測(cè)預(yù)警實(shí)現(xiàn)了以周為單位的預(yù)警管理。

　　此外，光大銀行對(duì)金融消費(fèi)者的服務(wù)向前延伸，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)，把投訴環(huán)節(jié)獲得的信息提前加入到新產(chǎn)品的設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)中，優(yōu)化產(chǎn)品研發(fā)投產(chǎn)的流程，并把其中一些可能出現(xiàn)的隱患反饋給金融產(chǎn)品設(shè)計(jì)者，進(jìn)行產(chǎn)品或服務(wù)的完善以及預(yù)處理方案準(zhǔn)備。

　　最終，從“大消保”系統(tǒng)建設(shè)到2024年2月底，光大銀行通過(guò)系統(tǒng)的精細(xì)化管理，縮短了投訴辦結(jié)時(shí)間，提高了整體投訴回訪(fǎng)滿(mǎn)意度，也大大降低了分行相關(guān)投訴超時(shí)率。

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責(zé)任編輯：劉天行