專題：2024年度金石獎獲獎名單

　　4月12日金融一線消息，由新浪財經主辦的“2024年度金石獎暨金融消保優秀案例評選”獲獎名單隆重揭曉！多家機構的激烈競爭下，農業銀行脫穎而出，其報送的“網點適老化改造”相關案例榮獲“便民適老服務優秀案例”一獎。

　　以下為農業銀行報送案例簡述：

　　據統計，截至2023年末，農行到店客戶中50歲以上中老年客戶占比46%，全行45%網點到店中老年客戶占比過半，客戶的“高齡化”等趨勢逐漸顯現。2021年以來，農行追加啟動“服務升溫工程” “農情服務工程”，將網點適老化服務作為服務提升重點內容。

　　首先，農行對網點服務設施進行了完善，從整體布局、功能分區、設備設施、視覺元素等方面，加大適老化功能設計及設施配置。2023年，網點愛心座椅、老花鏡、無障礙通道或相當功能服務設施的網點配備率接近100%，配備血壓計、血糖儀、電子體溫表、AED除顫儀等適老化服務設施的網點超過1.8萬家。

　　同時，農行鼓勵各分行根據老年客戶需求差異，打造本地特色適老化服務。例如，有的網點為行動不便的客戶增設拐杖夾、沙發助力扶手、移動填單臺臺等設施，有的網點設置書法臺、閱讀角、養生講座等，提供特色專屬服務，有的考慮部分老年人聽力受限的特征，擺放《愛心服務手冊》《敬老愛老服務卡》等，幫助客戶溝通理解及提供上門服務。

　　據2023年農行客戶滿意度調查顯示，60歲以上客戶對農行網點服務滿意度最高，達到94.6%，較上年提升3.2個百分點，老年客戶服務滿意度逐年提高。

　　其次，為了解決老年人的“數字鴻溝”問題，農行對業務流程進行了優化。總行2023年組織各行建立了網點特殊服務快速響應團隊，重點聚焦老年客戶、失能失智客戶等特殊客戶業務需求，目前共配置熱線電話70余部，響應團隊成員110余人，截至2024年1月底，共接聽營業網點特殊客戶服務、業務授權問題咨詢電話1.2萬余通。

　　農行還創新性提出簡化失智老人小額賬戶提取服務，對于在養老院等護理機構治療的失智老年客戶，允許將客戶資金轉入養老院等治療機構指定賬戶。2023年，全行網點為行動不便的老人等特殊群體開展上門服務25萬人次。

　　針對老年人常用的業務功能，農行在超級柜臺、ATM、自助服務終端機具上研發推出設備語音導覽、大字版等功能，并著力解決老年人使用手機銀行APP的痛點和障礙，持續進行手機銀行適老化改造升級。

　　2020年以來，農業銀行積極打造適老化服務網點，獲得當地人民銀行、國家金融監管總局、銀行業協會等機構評選出“全國敬老文明號”、“適老化支付服務示范網點”等榮譽稱號的網點共849家。

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責任編輯：劉天行