文/楊愚

　　近日，兩位老人與科技的正面“遭遇”引發公眾關注。

　　九旬老人在農行被抱起激活社保卡、老人冒雨用現金交醫保被拒……一道“智能鴻溝”攔住了基本的人情。

　　近十年，以銀行為代表的金融機構在智能化轉型的路上一路狂奔。但諸多宏大敘事鋪開，非但沒能讓銀行業在公眾眼中的“科技含量”更濃一些，反而逐漸喪失了個性，服務趨于雷同。

　　歸根究底，服務才是銀行業的本質屬性。在柜面人員大幅減少的當下，銀行如何撕掉傲慢的“標簽”、摒棄對科技的簡單“追逐”，值得從業者深思。

　　“智能鴻溝”的背后

　　11月21日，湖北廣水，一位94歲的老人為激活社保卡，被家人攙扶著來到農行進行人臉識別。

　　來到智能機具前，老人被抱起，雙腿懸空，雙手撐在柜機上，農行工作人員站在一旁指導操作。最終老人完成了人臉識別等步驟，但整個過程顯得十分吃力。

　　視頻曝光，銀行道歉。

　　“此事情的發生，暴露了我行服務宣傳不到位、服務意識不濃的問題，我行對此表示誠摯的歉意。我行將以此為戒，舉一反三，開展專項整治行動，著力提升服務質量。”農行廣水市支行稱。

　　本文無意繼續批判一家基層支行或某一名銀行員工。雖然銀行基層支行或者員工在工作時往往存在慣性和服務缺陷，但背后的制度問題往往才是歸因。

　　“是服務不到位，但平時‘遵守流程’可能才是大多數銀行員工的第一反應。”一位曾在國有大行任職的受訪者說道。

　　在這名受訪者看來，在基層，“做好服務”雖然會被反復強調，但難免受制于流程和規章。她為新浪金融研究院舉了一個自己的例子：

　　“幾年前我在柜臺的時候，都還需要客戶自己填單辦業務。比如存定期，就要填金額、存期，勾選是否轉存，但單子上的字又特別小。有一次一個老奶奶叫到號才說存定期，帶上柜臺上的老花鏡也看不見，她也著急，后邊排隊的客戶更著急。”

　　“后來她說小姑娘你就幫我填一下吧，但制度規定就是不可以。如果老奶奶事后說‘我存的是半年你怎么給我存錯了’，那對網點來說就是又多了一筆差錯，我也會被處罰。這種糾紛常有，所以嚴格遵守流程是保護自己的唯一方式。”這名前銀行員工說道。

　　柜臺延伸存現實難題

　　事實上，早在2015年原銀監會就出臺過相關通知，提出對于因老弱病殘、出現意外事件等特殊原因無法辦理須由客戶本人親自辦理業務的特殊客戶，商業銀行可研究開發離行式識別驗證方式，做好柜臺延伸服務，必要時提供上門服務。

　　但網點支行是銀行巨大服務網絡的末梢，所有的中樞需求最終都需要通過末梢來實現。在銀行網點支行層面，柜臺延伸往往面臨著人員短缺的現實問題。

　　一位銀行員工對新浪金融研究院表示，他所在的支行是有上門服務流程的。譬如針對掛失業務，如果老人臥床，可上報支行由專人上門核驗。但這并不是常規業務，所以支行是由兩名員工兼職負責，所以流程上會比較慢，也不可能做太多的上門服務。

　　“不能出門的可以走特事特辦的流程，但主要是網點沒人（能夠隨時上門），所以只能排著。”另有一位銀行網點業務負責人對新浪金融研究院表示。

　　該名員工表示，他所在的銀行將特事特辦流程下放到了網點，網點可自行安排上門服務事宜。但現實是，網點業務人員“一個蘿卜一個坑”，業務人員排班輪崗已十分緊張，只能先排期，在非高峰期時安排員工外出服務。

　　事實上，隨著移動支付和金融科技的發展，銀行網點到店客戶數量已肉眼可見的速度明顯衰減，柜臺獲客和轉化越來越難，導致了銀行員工結構發生了“由柜臺到營銷”的轉變。

　　柜臺減員和轉崗，正在同時發生。

　　以網點眾多的國有大行農業銀行為例。2017年末，農行的員工人數為48.73萬人，2019年末下降至46.40萬人，平均每年減少超1萬名員工，降幅總計4.78%。

　　數據來源：農行年報 單位：人

　　值得注意的是，兩年間，農行員工業務結構中，營銷人員和柜面人員比例大幅變化。該行柜面人數降幅遠遠超過了員工總數的降幅，而營銷人員則有所增加。

　　數據來源：農行年報 單位：人

　　具體來看，農行柜面人員人數自2017年的13.84萬人，下降至2019年末的10.44萬人，總計減少3.4萬人，降幅24.57%；營銷人員自11.01萬人上升至12.09萬人，增幅9.80%。

　　2019年末，農行營銷人員占員工總數的26.10%，柜面人員占比為22.50%；兩年前，對應的比例分別為22.60%和28.40%。

　　數據來源：農行年報

　　智能機具投放“井噴”

　　銀行員工業務結構的變化與銀行業智能化轉型的趨勢密切相關。

　　一位大行基層人士回憶，最初的轉型發生在約十年前。那時的銀行排隊問題嚴重，開始出現一些功能簡單的智能機具，代替少數非現業務。同時，他所在的銀行為了提升美譽度，對網點客戶排隊時間進行了嚴格的考核。

　　“分行會對各網點的客戶平均排隊時間進行排名，排名倒數的就會被通報。我們網點因為周邊老年人多，還總有市場商戶存零錢，經常上黑榜。”這名被訪者稱。

　　被訪者表示，當時為了降低排隊時間，在養老金發放的高峰期，網點就會單開兩個養老金取現窗口，讓老年人不拿號直接排隊。窗口只辦單一的取款業務，以提高效率。這種方式成了網點的“保留節目”，一直延續到現在。

　　2015年前后，智能機具開始在銀行網點呈“井噴”之勢，業務功能也拓展到了開卡、掛失等相對復雜的個人業務以及對賬、查詢等對公業務。同一階段，智能手機進入高速發展期，銀行移動金融發展力度開始加大。

　　“那時候支行開始全面改造網點，減柜，增加非現柜臺，大堂增加擺放智能機具。考核也增加了業務替代率這樣的指標，就是考核通過智能機具辦理的業務量在網點業務總量中的占比。”一位銀行員工表示。

　　以建設銀行為例，2016年，末建行智慧柜員機投放達到4.3萬臺，業務量超過2.17億筆；到2018年末，建行智慧柜員機數量進一步增長至4.97萬臺。彼時，建行約有1.4萬個支行和網點，平均計算，每家支行和網點都擁有超過3臺智慧柜員機，智能機器人也開始出現在廳堂。

　　為了應對考核，銀行的廳堂人員開始在進門處“攔截”每一個客戶。近一兩年，銀行強硬的分流手段常常遭到吐槽。“有次去某行辦業務，剛到門口大堂就問我辦什么。一聽是智能機可以辦的，連門都沒讓我進，讓我去機器那邊辦。”一位受訪者對新浪金融研究院表示。

　　去年年末，一位老人和銀行智能機器人吵架的視頻曾引起網絡關注。視頻中老人顯得相當無奈，對智能機器人說：“你們應該提升服務效率，你們的工作人員在里面哄孩子沒來搞業務啊。”

　　在銀行看來，投放智能機具是一樁不錯的“生意”。新浪金融研究院曾向某國有大行相關負責人詢問過智能機具投放的成本問題。該名負責人認為，相比人工成本，一臺幾萬塊的智能機具投放成本并不高，但對于提升網點規格則相對重要。

　　金融科技轉型日趨雷同

　　從另一個角度看，銀行網點的智能化轉型只是行業整體向金融科技轉型的一個側面。但這場轟轟烈烈的轉型之戰，距離被廣泛接受還有很遠的路要走。

　　近年來，“科技”越來越多的出現在了各行的年報和宣傳之中。在四大行今年披露的半年報中，工行出現“科技”25次，農行18次，建行19次，中行最多，共出現39次。

　　不可否認的是，各行都拿出了“真金白銀”，加大了金融科技方面的投入。

　　2019年，工行為金融科技投入163.74億元，金融科技人員數量3.48萬人，占全行員工的7.8%；建行投入營業收入的2.50%，即176.33億元支持金融科技戰略，科技類人員數量為 1.02萬人，占集團人數的2.75%。

　　表面看，銀行“扎堆”金融科技、開放銀行，各類宣傳層出不窮，但在業內人士看來，無論是產品創新還是用戶體驗，都未免趨于雷同。

　　“之前看到某行的一款創新產品，宣傳的很高大上，拿過來一看，這不就是我們行兩年前搞過的東西嗎。真正的產品創新沒有那么多。”一位大行人士稱。

　　今年新浪金融評測室對各家銀行信用卡APP、手機銀行APP評測發現，競爭已加劇至分毫之間，但雷同也在逐年加劇。

　　在業內人士看來，改革開放以來，中國銀行業的發展已經經歷了簡單拼規模、獲取上市紅利等階段，下一個歷史階段必然回歸到服務這一本質屬性上來。但縱觀網友對文章開頭事件的評論，不難看出，目前銀行在普通用戶心中仍牢牢貼著“傲慢”和“形式主義”的標簽。

　　值得關注的是，11月21日，新疆克拉瑪依銀保監分局駁回了工行克拉瑪依陽光支行終止營業的申請。因該支行臨近農貿市場，小區人口密集，老年及高齡人員較多，終止營業將無法滿足周邊居民及商戶的金融服務需求。

　　日前，央行科技司司長李偉表示，金融機構要用好智能技術，提升服務深度、廣度和溫度，讓金融科技成果更好惠及包括老年人在內的廣大人民群眾，保證在數字普惠金融的道路上“一個都不落下”。

責任編輯：潘翹楚